Perdere il tocco umano ha tradizionalmente reso alcuni albergatori riluttanti ad abbracciare innovazioni tecnologiche come la messaggistica degli ospiti in soggiorno o gli SMS tramite l'app del marchio. La pandemia ha cambiato tutto. Sia gli ospiti che il personale ora desiderano un maggiore coinvolgimento senza contatto, come il check-in senza contatto, mentre la carenza di personale richiede soluzioni nuove e innovative. Un esempio è la messaggistica conversazionale AI degli ospiti che riduce significativamente il numero di chiamate degli ospiti alla reception e alle pulizie. L'uso dello smartphone è ormai universale tra ospiti e viaggiatori e la maggior parte di noi ora dipende dai nostri dispositivi mobili per informare, rispondere, chiarire, notificare... e sfogarsi! Naturalmente, dai nostri ospiti ci si aspetta ancora il "tocco umano", ma i viaggiatori ora vogliono o chiedono anche che i loro telefoni cellulari vengano utilizzati per migliorare la qualità del loro viaggio.
Da ?Bello da avere? a ?Must have?
Immagina l'avvento del telefono fisso in camera. All'inizio c'era probabilmente un'esitazione da parte degli hotel nell'aggiungere questi aggeggi in ogni stanza poiché era costoso e probabilmente aggiungeva più mal di testa al personale rendendo più facile per gli ospiti fare richieste, lamentarsi o semplicemente porre domande monotone. In definitiva, però, una stanza senza telefono era destinata a essere una stanza senza ospite. Un "must have" come si suol dire. L'esperienza dell'ospite con il telefono in camera per la prima volta deve essere stata esaltante! Dopo aver sperimentato questo, quanto sarebbe stato accettabile per la maggior parte degli ospiti soggiornare in un hotel che non offriva la stessa comodità del telefono? Come ora sappiamo, è diventato... inaccettabile.
Quando prendiamo in considerazione la messaggistica degli ospiti, e in particolare la messaggistica conversazionale basata sull'intelligenza artificiale, ci sono molte somiglianze con il mandato per le linee fisse in ogni stanza. La principale differenza rispetto al confronto è che tutti noi abbiamo già smartphone, quindi il mandato per le comunicazioni degli ospiti mobili in soggiorno sarà probabilmente più urgente e meno costoso, dopo che gli ospiti avranno sperimentato i vantaggi di un Concierge digitale solido e senza interruzioni.
Date le sue numerose comodità, la messaggistica intelligente degli ospiti è qui per restare e presto, se non già, sarà considerata un "must have" nel settore. Alla fine, gli ospiti si abitueranno alle comodità della messaggistica conversazionale AI e non saranno più disposti ad accettare; aspettare in lunghe file, chiamare la reception per qualsiasi cosa, essere messo in attesa, mettere a tacere le loro preoccupazioni, chiamare per effettuare prenotazioni o ordinare il servizio in camera...
La messaggistica ospite in soggiorno si evolve in messaggistica ospite Smart AI
C'è un altro motivo molto importante per cui la messaggistica degli ospiti è rilevante. In genere aumenta il coinvolgimento degli ospiti in soggiorno di oltre 5 volte rispetto alle tradizionali comunicazioni e-mail. Pertanto, durante una determinata settimana di soggiorno, mentre circa il 5-10% degli ospiti in soggiorno può inviare un'e-mail o visitare il sito Web dell'hotel per raccogliere informazioni, tale percentuale sale alle stelle a ben oltre il 50% degli ospiti in soggiorno che comunicano con l'hotel tramite messaggistica AI guest quando disponibile.
Quindi, cos'è la messaggistica conversazionale per gli ospiti AI e in che cosa è diversa dalla tradizionale "messaggistica per gli ospiti"? La risposta semplice: intelligenza. Con la sua intelligenza artificiale, il Concierge diventa un robot di comunicazione ad autoapprendimento che sfrutta i big data e l'apprendimento automatico per migliorare continuamente. Il risultato finale: ospiti più felici (che equivale a ospiti di ritorno!) e personale più produttivo.
Houston, abbiamo un problema con il personale! Quindi, perché non rendere più produttivo l'attuale personale liberandolo da molti compiti umili e ripetitivi? Come funziona questa connessione tra la messaggistica AI degli ospiti e uno staff più produttivo? Un esempio sono le chiamate alla reception in cui vediamo la messaggistica AI degli ospiti che riduce il numero di chiamate del 25% o più. Ciò rende il personale più produttivo e gli ospiti più felici perché ottengono le risposte più rapidamente tramite i loro smartphone, mentre aspettano in file più brevi e vengono assistiti più rapidamente alla reception.
Questo gigantesco balzo in avanti nel coinvolgimento degli ospiti significa che un hotel comunica costantemente con oltre la metà dei suoi ospiti in soggiorno e gli hotel iniziano a sperimentare capacità e risultati di trasformazione. Il drastico aumento delle comunicazioni con gli ospiti significa un aumento drastico del feedback degli ospiti e della risposta in tempo reale, acquisti e upsell degli ospiti, check-in degli ospiti senza contatto e altro ancora. In definitiva, l'intera esperienza degli ospiti sboccia in uno tsunami di dati incrementali sugli ospiti che l'hotel può ora sfruttare, inaugurando potenzialmente una vera rinascita nel settore dell'ospitalità.