Sojern ottiene la certificazione di supporto globale di livello III
Questa settimana Sojern, la piattaforma di marketing digitale creata per i viaggi, ha ottenuto la certificazione di supporto clienti globale (GCSC) di livello III di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie che garantiscono il successo continuo dei suoi clienti. Hotel Tech Report ha valutato Sojern su quattro dei pilastri chiave della Rubrica GCSC: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Il programma Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione lungo una rigorosa Rubrica GCSC di 34 punti.
?Sojern è sia una società di prodotti che di servizi quando si tratta di marketing di viaggio digitale e la loro infrastruttura di supporto e successo lo dimostra. Il loro team ha meticolosamente tracciato il percorso dell'utente dall'onboarding integrato nel prodotto fino al routing del supporto in tempo reale per garantire che forniscano un servizio coerente e personalizzato ai propri clienti. Tutti gli hotel che scelgono di collaborare con Sojern, dai marchi e portafogli multi-proprietà indipendenti fino a quelli aziendali, possono essere certi di essere in buone mani. Il team di Sojern sarà lì per aiutarli ad avere successo come partner a lungo termine?, Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.
"Apprezziamo il riconoscimento da parte di Hotel Tech Report. Mentre le migliaia di clienti di hotel di Sojern si rivolgono a Sojern per la capacità della nostra piattaforma di marketing multicanale di guidare le prenotazioni dirette, spesso considerano il nostro approccio incentrato sul cliente una delle ragioni principali per cui soggiornano. Gli albergatori hanno bisogno di un'elevata reattività, un servizio esperto per ottenere risposte rapide alle loro domande, in modo che possano tornare a fornire la migliore esperienza del cliente ai propri ospiti. Sono orgoglioso della capacità del nostro team di combinare prestazioni e servizio di livello mondiale per guidare il successo e la soddisfazione dei nostri clienti", ha affermato Noreen Henry, Chief Revenue Officer di Sojern.
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che Sojern ha messo in atto per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di Sojern
Punteggio della rubrica: 25/33
Livello di certificazione: Livello III
Orientamento al cliente: centrato sul cliente
Raccomandazione: Altamente raccomandato
Dimensione squadra di supporto: 72
Responsabili del team di supporto: Kate Burton (Direttore Customer Experience), Brent Brummer (BS&O & Global Client Success Practice Leader), Noreen Henry (CRO)
Periodo di certificazione: settembre 2022 - settembre 2023
Stack di supporto: Appcues, Salesforce, Ricevi feedback, Zendesk, Aha
Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro del supporto preventivo del GSCG Scoring Rubric controlla gli strumenti e i processi che il fornitore ha messo in atto per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative ai prodotti prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza interruzioni per i clienti. Di seguito sono elencate le voci della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Sojern ha predisposto per i clienti:
1.1 Base di conoscenza/Centro assistenza online: il fornitore offre un centro assistenza in cui è possibile effettuare ricerche per consentire ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande comuni dei clienti.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
3.1 Tour guidati in-app: il fornitore offre tour guidati in-app incorporati nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire organicamente e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.
3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sopra i pulsanti e gli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo di 10 suggerimenti in-app)
4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva delle fasi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.
Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono elencate le voci della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Sojern ha predisposto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite la condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi
1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale con funzionalità per gestire in modo efficace ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
2.2 Supporto per chat dal vivo: il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.
3.3 SLA contrattuali: il fornitore dispone di termini di contratto di servizio (SLA) nei contratti dei clienti per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.
3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching
Sebbene la soddisfazione dei clienti sia comunemente considerata dalle società di software come la massima priorità, tenerli ben informati è di uguale importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi chiave in cui i fornitori informano, istruiscono e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono elencate le voci della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Sojern ha predisposto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/registro delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per istruire i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Controlli di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] controlli di successo trimestrali dei clienti per rivedere i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o servizio.
3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o servizio.
3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare l'utilizzo del prodotto.
4.9 Software dedicato per il monitoraggio del successo dei clienti: il fornitore utilizza un software dedicato per il successo dei clienti per monitorare l'utilizzo del prodotto e istruire gli utenti ad avere successo con il prodotto.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni da parte dell'Hotel Tech Report convalidano i sistemi del fornitore in atto; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori. Questo pilastro esamina le recensioni dei clienti verificate imparziali e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono elencate le voci della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Sojern ha predisposto per i clienti:
3.7 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è uno dei migliori risultati in Hotel Tech Report con oltre 50 recensioni verificate dei clienti.
4,12 media a 4,8 stelle Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni dell'assistenza clienti eccezionali con una media di oltre 4,5/5 in tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni sull'Hotel Tech Report Certificazione di assistenza clienti globale (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate in base a quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i principali partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
A proposito di Sojern
Sojern (www.sojern.com) fornisce soluzioni di marketing digitale per l'industria dei viaggi. Basato sull'intelligenza artificiale e sui dati sulle intenzioni dei viaggiatori, Sojern attiva soluzioni di marketing multicanale per stimolare la domanda diretta. Più di 10.000 hotel, attrazioni, enti turistici e marketer di viaggi si affidano a Sojern per coinvolgere e convertire i viaggiatori in tutto il mondo.
