Come le tecnologie digitali stanno modellando le relazioni tra gli ospiti dell'hotel e il personale
Benvenuti in un'altra nuova era delle operazioni digitali nel settore dell'ospitalità
È assolutamente chiaro che le operazioni alberghiere di oggi devono passare a un formato di gestione del back-office digitale per essere in grado di fornire agli ospiti la migliore esperienza prima, durante e dopo il soggiorno in hotel e rimanere competitivi sul mercato!
In che modo gli hotel gestiscono le richieste degli ospiti?
Dobbiamo ammettere che i viaggiatori moderni sono digitalmente più informati della maggior parte dei dipendenti degli hotel: possono fare affidamento sui propri smartphone e dispositivi mobili e, in un minuto, inviare una richiesta di servizio extra. Non vogliono aspettare che un dispatcher dell'hotel invii questa richiesta per l'esecutore testamentario: vogliono che sia fatto subito! Siamo onesti, nessuno vuole aspettare.
Secondo Karam Ghazi (di J Tourism Hospit 2017): ? Il passaparola elettronico (e-WOM) è reso disponibile a una moltitudine di persone tramite Internet e le dichiarazioni dei clienti online si dimostrano più credibili, empatiche e rilevanza per i clienti rispetto alle informazioni di marketing delle aziende?. Lo studio condotto da PhoCus Wright mostra che circa il 77% dei viaggiatori di solito fa riferimento alle recensioni prima di scegliere un hotel, il 53% dei viaggiatori non si impegna a prenotare fino a quando non legge le recensioni, circa la metà delle persone fa sempre riferimento alle recensioni prima di scegliere un ristorante e circa 44 La % di viaggiatori di solito fa riferimento alle recensioni prima di scegliere un'attrazione.
Recenti studi hanno dimostrato che il 53% degli ospiti riscontra problemi con il personale e il 38% di essi riscontra problemi con le operazioni interne quando si tratta dell'esperienza complessiva durante il soggiorno negli hotel. Quindi, come possiamo affrontare questo problema e diminuire il numero di ospiti insoddisfatti?
Per essere in grado di fornire un'esperienza ottimale agli ospiti, la tecnologia dovrebbe diventare una componente importante per tutti i reparti dell'hotel! Dobbiamo liberarci di carta e penna per la gestione delle attività e smettere di usare forme verbali per soddisfare le richieste degli ospiti tramite radio e altri sistemi offline. I dipendenti dell'hotel dovrebbero essere armati dei migliori strumenti per essere pronti a servire gli ospiti nel modo migliore e farli tornare per ulteriori informazioni.
Fornire a ogni dipendente un'applicazione mobile per la gestione delle attività cambia il gioco! L'automazione digitale del back office per il settore alberghiero consente di trasformare automaticamente qualsiasi richiesta dell'ospite in un'attività, senza intermediari (come un supervisore, un addetto alla reception, ecc.). In altre parole, gli ospiti creano e assegnano compiti da soli, che vanno direttamente all'esecutore che, a sua volta, inizia a svolgere il compito immediatamente.
Quando il personale di linea inizia a ricevere le attività digitalmente, offre l'opportunità di vedere tutto in tempo reale su un'unica dashboard: cosa sta succedendo nella proprietà, dove, per quanto tempo e chi sta lavorando. Inoltre, rimani costantemente in contatto con l'intera squadra.
Inoltre, consente al tuo team, compresi i dipendenti fuori coperta, di vedere e rimanere aggiornato su cose come eventi quotidiani, informazioni sui VIP in arrivo e che richiedono un'attenzione speciale e molto altro.
Grazie all'automazione e alla sincronizzazione del flusso di lavoro, la produttività aumenta ei costi operativi diminuiscono fino al 30%. La parte migliore è che l'efficacia della gestione alberghiera diventa misurabile. Allo stesso tempo, è evidente che quando si dispone di strumenti per monitorare e misurare l'efficacia, si sa cosa e si ha voglia di migliorare!
?In un'azienda che dipende da come i suoi clienti valutano i servizi, l'uso di tecnologie avanzate è fondamentale. Il mercato di oggi offre molti strumenti per lavorare dalla parte dei clienti, come PMS, CRS, POS, YMS, AI, IoT, chatbot, robot, sondaggi online, ecc. Ma possiamo sottovalutare il ruolo dei dipendenti che lavorano ai piani e rendere più felici gli ospiti, e i dipendenti, che gestiscono il personale e fanno funzionare gli affari, lasciando entrambi senza alcuno strumento. Dobbiamo riunire non solo gli ospiti, ma anche il team e l'intera comunità, attorno al tuo marchio, con l'impegno digitale ", ha affermato Svetlana Udalov, fondatrice di HKeeper.
In conclusione, dobbiamo confermare che senza il passaggio della gestione operativa di back-office al formato digitale, l'industria alberghiera non sarà in grado di andare avanti e soddisfare le esigenze dei clienti. È tempo di apportare modifiche e decisioni strategiche intelligenti che ti aiuteranno ad avere più successo!
