Ogni volta che un cliente telefona, si apre un'opportunità unica per comprendere i suoi desideri, le sue esigenze e le sue aspettative in modo diretto e personale. Questo canale non serve solo a rispondere alle domande o a gestire le prenotazioni: consente una connessione più profonda che può fare davvero la differenza nel rapporto tra l'azienda e l'ospite.
In questo modo, le telefonate, con il loro tocco umano e personale, svolgono un ruolo fondamentale nel successo commerciale, diventando un potente strumento per qualificare i lead, identificare opportunità di business e fidelizzare i clienti in un modo che altri canali semplicemente non riescono a fare.
Il potere della comunicazione interpersonale
Ciò che rende una telefonata così speciale è l'interazione diretta tra chi chiama e l'addetto alle prenotazioni. Questo dialogo crea un livello di fiducia difficile da raggiungere con metodi più impersonali, come e-mail o moduli web. Empatia e contatto umano sono essenziali affinché chi chiama si senta veramente ascoltato e compreso, rafforzando in definitiva relazioni a lungo termine e trasformando un cliente occasionale in un cliente fedele.
In questo processo, il ruolo dell'addetto alle prenotazioni è cruciale. Non si tratta solo di rispondere alle richieste in modo efficiente, ma di praticare un ascolto attivo. Porre le domande giuste al momento giusto rivela informazioni chiave sulle preferenze e le esigenze del cliente. Sta cercando una tipologia di camera specifica? Sta organizzando una festa? Ha richieste speciali? Un agente esperto può scoprire questi dettagli, aprendo la strada a un soggiorno personalizzato.
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Il valore delle informazioni: strumenti per raccoglierle e analizzarle
Non basta raccogliere informazioni: servono gli strumenti giusti per archiviarle e renderle fruibili. Le piattaforme CRM sono essenziali in questo caso, poiché organizzano tutti i dati raccolti durante le chiamate e li rendono facilmente accessibili per interazioni future.
Impegnarsi con convinzione a utilizzare la voce come canale altamente apprezzato dagli ospiti aiuta gli hotel a massimizzare la propria redditività, migliorando al contempo la personalizzazione del servizio. L'ospite non è più solo un nome o un numero di prenotazione: la sua prima interazione diventa il punto di partenza per una relazione personalizzata, costruita sulle sue preferenze e sui suoi interessi.
In quest'ottica, soluzioni come Call Seeker, uno strumento progettato da Ring2Travel, il contact center di Paraty Tech, per semplificare la gestione dei preventivi e il follow-up delle prenotazioni, integrato con CRM, programma fedeltà, gateway di pagamento e sistemi di pagamento adeguati, consentono ai team di vendita di gestire le chiamate con maggiore efficienza e professionalità. Tra le funzionalità avanzate, figurano la generazione di link di pagamento sicuri e personalizzabili, la gestione di scenari multi-preventivo e la possibilità di modificare o bloccare tariffe specifiche, tra le altre cose.
L'accesso strutturato a questi dati non solo migliora la gestione interna, ma rivela anche le tendenze chiave nel comportamento dei clienti, evidenziando come la tecnologia stia trasformando le operazioni commerciali e trasformando ogni chiamata in un'opportunità strategica per la fidelizzazione e la crescita del fatturato.
Implicazioni strategiche delle informazioni raccolte
Le informazioni ottenute tramite il canale telefonico possono essere utilizzate per avviare due tipi di azioni chiave: generali e personalizzate. Entrambe sono essenziali per rafforzare le relazioni con i clienti e aumentare la redditività aziendale.
Azioni generali
Analizzando le tendenze comuni tra i chiamanti, è possibile sviluppare campagne di marketing e promozioni più ampie.
Ad esempio, se la maggior parte degli ospiti cerca camere con caratteristiche specifiche, puoi creare offerte mirate per soddisfare tale domanda. Queste iniziative non solo aumentano le prenotazioni dirette, ma rafforzano anche la percezione che il tuo hotel comprenda e anticipi le esigenze degli ospiti.
Azioni personalizzate
Le informazioni dettagliate raccolte durante le chiamate consentono di intraprendere azioni più specifiche e personalizzate.
Un ospite che richiede regolarmente una camera con vista sull'oceano o prenota spesso servizi spa è un ottimo candidato per promozioni personalizzate. Allo stesso modo, se qualcuno menziona di festeggiare un compleanno, è l'occasione perfetta per farlo sentire speciale con un messaggio di congratulazioni o un piccolo regalo che renda il suo soggiorno ancora più memorabile. Questi gesti a basso costo e senza sforzi contribuiscono notevolmente a fidelizzare il cliente.
Il telefono: un canale fondamentale per la soddisfazione del cliente
Sebbene spesso trascurato nell'era digitale odierna, il telefono rimane uno strumento prezioso nel settore alberghiero. Lungi dall'essere un semplice canale di comunicazione, il lavoro degli operatori telefonici è ormai fondamentale per incrementare le prenotazioni dirette per hotel e catene.
Questa strategia non riguarda solo il raggiungimento di numeri, ma anche la costruzione di relazioni a lungo termine, in cui la soddisfazione e la fedeltà del cliente sono i pilastri del successo futuro.
In questo senso, il telefono non è solo uno strumento di vendita, ma un canale per creare esperienze memorabili per gli ospiti e stabilire legami duraturi con la tua struttura.
