Il numero crescente di servizi di consegna pasti di terze parti come GrubHub, DoorDash, UberRUSH e Postmates, sebbene facili, economici e convenienti, stanno creando un fenomeno nuovo e diverso e non è sempre positivo.
Se sei un ristorante che effettua consegne, è probabile che tu abbia preso in considerazione l'utilizzo di un servizio di consegna di terze parti o ne abbia già implementato uno (o più). Un numero crescente di ristoranti li utilizza e il settore è in piena espansione. Ma sai sempre cosa succede una volta che l'ottimo cibo che hai preparato lascia le tue quattro mura? Sai come questi driver di terze parti rappresentano la tua attività?
Che tu lo sappia o no, il cliente è essenzialmente loro e non più tuo. Diamo un'occhiata più da vicino.
Il fenomeno Driver-Yelper
Innanzitutto voglio parlare delle recensioni di Yelp. Yelp è pensato per consentire ai clienti di fornire feedback, ad esempio, sulla loro esperienza culinaria nei ristoranti. "L'autista era lì a scrivere un Yelp sul suo telefono, mentre aspettava che uscisse l'ordine per poterlo consegnare", ha spiegato una mangiatoia in un ristorante con cui lavoriamo. "L'ordine è arrivato in ritardo da [servizio di terze parti] e non gli importava che non fosse colpa nostra. Ci urlava e ci insultava di fronte ai clienti". Questo autista alla fine se ne andò senza l'ordine, pubblicò la sua recensione negativa su Yelp e proseguì verso la tappa successiva, lasciando il ristorante per occuparsi di un ospite scontento che aspettava ancora più a lungo la consegna.
Questo è un nuovo problema. Gli autisti per i servizi di consegna di terze parti non hanno recensioni di scrittura aziendale per i ristoranti per cui consegnano. È semplicemente inappropriato. A volte è facile da individuare: menzioneranno nella recensione che sono un pilota. Altre volte, riceveremo un avviso dal ristorante sull'origine della recensione perché ricorderanno la situazione. La soluzione, in ogni caso, è segnalare la recensione su Yelp e selezionare "È stata pubblicata da qualcuno affiliato all'attività". È probabile che Yelp si schiererà con il ristorante e lo ritirerà come una violazione dei termini di servizio di Yelp. Quindi, assicurati di contattare il servizio di consegna per segnalare il comportamento dell'autista. Ricorda, in questo caso, l'ordine non ha ancora lasciato l'edificio e c'è già un grosso problema che devi risolvere.
Comportamento dei conducenti una volta che lasciano il tuo ristorante
Tieni presente che la stragrande maggioranza dei conducenti è professionale e cortese. Ma alla fine, non sono così interessati al benessere del tuo marchio quanto te.
Abbiamo sentito diverse storie di autisti che arrivano alla destinazione di consegna e chiamano o inviano messaggi al cliente e chiedono loro di venire alla macchina per prenderlo, piuttosto che portare l'ordine direttamente alla porta. "Ha detto che stava piovendo e non voleva uscire dall'auto", ci ha detto un utente di terze parti.
"Fino a quando non smetteranno di utilizzare [servizio di consegna di terze parti], non effettueremo più ordini da loro". da una recensione di Yelp
Scusa, autista, fa parte del tuo lavoro. Mentre molti clienti capiranno che è il passo falso di terze parti, può comunque lasciare l'amaro in bocca, gioco di parole inteso.
Un'altra volta, un autista è venuto alla porta, ma aveva un amico con lui e rideva e scherzava rumorosamente fuori dalla casa del cliente. Questo è un grande no-no e va contro la maggior parte degli accordi con i conducenti di questi servizi di terze parti.
E un rapporto che abbiamo ricevuto è che è stata consegnata una pizza -non è uno scherzo- con due fette mancanti. Veramente? Sì, siamo abbastanza sicuri che la pizza fosse intera quando è uscita dal ristorante.
Autisti che forniscono più servizi contemporaneamente
I conducenti vogliono fare più soldi nel più breve tempo possibile. Ho capito. Ma a volte ciò significa che guideranno per almeno due servizi diversi contemporaneamente (anche questo è contrario alla maggior parte degli accordi con i conducenti), il che significa che è alta la probabilità che ritireranno un ordine dopo il tuo, il che significa che il tuo cliente è potenzialmente ricevere in ritardo e fredde fettuccine Alfredo, il che significa che la tua reputazione ne risente e rischi una recensione negativa.
Vedi il problema?La soluzione
La maggior parte dei problemi deriva dalla mancanza di formazione del conducente e di responsabilità personale. Ritenere responsabili quei conducenti! Ecco alcuni suggerimenti:
Rivolgiti immediatamente al servizio di terze parti ogni volta che si verifica un problema, sia che si tratti in negozio o una volta che il cibo è stato consegnato. Dovrebbero risarcirti. Cattiva recensione di Yelp dall'autista? Segnalalo e prova a farlo rimuovere. Quindi comunica al servizio cosa è successo. Recensione di Yelp negativa da parte del cliente in merito alla consegna? Segnalalo e prova a sostenere che è davvero per il servizio di consegna e non per il tuo ristorante. Potrebbe essere rimosso. Quindi comunica al servizio cosa è successo. Dai un'occhiata a questo elenco dei servizi di consegna più votati. Tieni presente che alcuni usano i propri chef e cibo in modo che non si applichino a te. I servizi di terze parti non sono adatti a tutti. Considera di utilizzare i tuoi driver che "possederanno" il tuo marchio e gli daranno un volto migliore. E, bonus: puoi usare la tua segnaletica sulle loro auto. Vogliamo sentirti! Facci sapere nei commenti come è stata la tua esperienza con i servizi di consegna di terze parti.
