Oggi non mancano modi nuovi e coinvolgenti per entrare in contatto con i tuoi ospiti.
Dai canali moderni come Twitter e Facebook Messenger ai canali più tradizionali come e-mail o SMS, capire quali canali dovresti sfruttare è la chiave per sviluppare un'esperienza eccezionale.
In questo blog, per aiutarti a selezionare i canali giusti e scoprire le tendenze dell'ospitalità, condividiamo i canali principali che gli hotel dovrebbero prendere in considerazione. Esploriamo.
Considerazioni prima di adottare i canali
Prima di saltare a quali canali stanno prosperando nel settore alberghiero, è fondamentale capire cosa funzionerà specificamente per te. Per scoprire questo, considera;
Canali già utilizzati dai tuoi ospiti
Canali che risuonano con il tuo obiettivo generale
Canali che si allineano con attività specifiche o opportunità di servizio
Avere questi punti in primo piano ti aiuterà a selezionare i canali con una mentalità più strategica. A sua volta, fornendo gli strumenti per promuovere la fidelizzazione e massimizzare il ritorno.
4 canali da considerare per il tuo hotel
Inutile dire che nel corso degli anni le preferenze degli ospiti sono cambiate notevolmente. Man mano che emergono nuovi canali e le capacità si espandono, è importante essere sempre aggiornati. Di seguito segnaliamo alcuni dei canali più performanti fino ad oggi con un promettente futuro nell'ospitalità.
Per decenni l'e-mail è stata un ottimo strumento di comunicazione con gli ospiti. E mentre storicamente l'e-mail è stata utilizzata per inviare conferme di prenotazione e dettagli di check-in/out, oggi l'e-mail viene utilizzata per molto di più.
Con la mentalità "sempre attiva", l'e-mail è un ottimo modo per entrare in contatto con gli ospiti durante il loro soggiorno. Invitandoli alle escursioni, informandoli delle offerte speciali imminenti e comunicando con loro eventuali richieste. Inoltre, l'e-mail è un ottimo modo per raccogliere feedback, incoraggiare recensioni e, soprattutto, attivare il flusso di marketing. Una volta entrati, è facile effettuare l'upsell, il cross-sell e fornire aggiornamenti tempestivi sugli avvenimenti dell'hotel.
Nel corso degli anni, WhatsApp è cresciuta enormemente, offrendo funzionalità uniche che si rivolgono direttamente alle aziende. Come punto di riferimento, oggi vengono effettuati 2 miliardi di minuti di chiamate WhatsApp ogni giorno e si prevede che il numero di utenti WhatsApp nei soli Stati Uniti raggiungerà gli 85,8 milioni nel 2023 .
Per gli hotel, questa crescita è ancora più evidente, poiché è cresciuta in popolarità grazie alle sue capacità in tempo reale. La connessione con la reception è semplificata e poiché la maggior parte dei viaggiatori utilizza l'app, è un ottimo modo per incoraggiare la conversazione.
Inoltre, utilizzando WhatsApp e le sue funzionalità aziendali, gli hotel possono impostare il proprio profilo aziendale, messaggi basati su modelli e offrire funzionalità come conferme di lettura, videochiamate, chat di gruppo, aggiornamenti di stato e altro ancora. È un ottimo modo per coinvolgere gli ospiti dal momento in cui entrano nella tua proprietà fino a ben dopo che se ne sono andati.
Telefono
Un canale tradizionale che è ancora usato abbastanza comunemente, una telefonata è un modo efficace per incoraggiare la comunicazione diretta. Collegando gli ospiti a diversi reparti come reception o pulizie, consente agli ospiti di affrontare i loro problemi in tempo reale.
Detto questo, con le telefonate, ci sono alcune cadute tra cui; la ricezione è inondata di richieste, nessuna ricevuta digitale e man mano che emergono sempre più canali digitali, meno appeal. In questo caso, è importante monitorare le preferenze dei tuoi clienti, insieme alle tendenze del settore.
Compresse dentro e fuori dalla stanza
Che tu abbia un tablet in camera o un tablet accanto alla reception, l'utilizzo di uno schermo digitale è un ottimo modo per offrire opzioni di servizio in camera, comunicare con i vari dipartimenti, promuovere eventuali offerte speciali/eventi imminenti e chiedere feedback.
Il bello dei tablet è che sono intuitivi, offrono flessibilità e semplificano l'esperienza per coloro che non vogliono scaricare un'app o esitano a chiamare.
Inoltre, i tablet possono raccogliere una serie di informazioni sul tuo ospite e sulle sue preferenze. Nel tempo questo può essere utile per comprendere le tendenze imminenti con i futuri ospiti o per personalizzare un soggiorno.
Comunicare su più canali
Sebbene l'offerta di un canale in linea con le preferenze dei clienti sia un ottimo punto di partenza, la chiave per una fruttuosa esperienza per gli ospiti è offrire più canali che lavorano insieme per un'esperienza coesa.
Ciò significa adottare una mentalità omnicanale. Uno che tiene conto delle preferenze dei clienti e garantisce che se un ospite decide di passare da un canale all'altro, l'esperienza del marchio non cambia.
Questo è fondamentale poiché oggi molte aziende che adottano più canali non tengono l'esperienza al primo posto. Infatti, il 61% dei clienti intervistati afferma di non essere stato in grado di passare facilmente da un canale all'altro durante l'interazione con un marchio.
Per gli hotel, semplificare il processo potrebbe essere semplice come dedicare dipendenti specifici alle conversazioni, allocare ore del giorno per controllare i vari canali che offri o, in modo più efficiente, adottare una soluzione di customer experience che consolidi tutti i messaggi.
Considerare una soluzione per ottimizzare la comunicazione
Come accennato in precedenza, l'idea di adottare un programma omnicanale può sembrare opprimente, soprattutto per un hotel. Tuttavia, con l'aiuto di una sofisticata soluzione di customer experience, la gestione della comunicazione tra i clienti può essere semplificata attraverso una casella di posta consolidata. Prendere tutti i canali che offri a una soluzione CX li porterà in un'unica casella di posta e mostrerà il sentimento in tempo reale. Ciò impedisce ai dipendenti di avere più finestre aperte e di perdere potenzialmente un messaggio in arrivo.
Allo stesso tempo, avere una soluzione CX chiave può anche aiutare in termini di gestione delle richieste dell'hotel. Grazie alla possibilità di taggare e indirizzare i messaggi al reparto appropriato, la richiesta viene sempre vista dal dipendente giusto per una risposta tempestiva e precisa. Inoltre, i dipendenti possono scambiarsi messaggi interni per eventuali domande che non rientrano nell'ambito e contrassegnare la richiesta come risolta per garantire che non vi siano sovrapposizioni.
Infine, una soluzione di customer experience può aiutarti a comprendere meglio i tuoi clienti e le loro preferenze. Con analisi su tipo di canale, posizione, tempo per rispondere, prestazioni dei dipendenti, argomenti di tendenza e altro ancora, puoi offrire canali in linea con i tuoi obiettivi e un servizio corretto per garantire sempre un'esperienza senza interruzioni.
