Triptease ottiene la certificazione di supporto globale di livello II
Questa settimana, Triptease ha ottenuto la certificazione Global Customer Support di livello II di Hotel Tech Report (GCSC) per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della rubrica GCSC tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi quando si selezionano i partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
“Triptease è iper concentrato sui propri clienti, tanto che in realtà monitorano la soddisfazione non solo a livello di gruppo di hotel, ma fino a una singola proprietà che consente loro di identificare preventivamente i clienti che potrebbero aver bisogno di assistenza extra senza che debbano chiedere aiuto. Hanno anche un'ampia libreria di contenuti e video segmentati per linea di prodotti per l'auto-aiuto, hanno una delle conferenze utente più formidabili del settore e forniscono capacità di benchmarking continue attraverso i loro set di dati proprietari che li rendono più di un prodotto, sono un vero partner per i loro clienti dell'hotel.” Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.
"Abbiamo investito oltre il 10% dei nostri ricavi totali nel successo dei clienti e nelle operazioni di supporto. Riteniamo che la chiave sia fornire ottimi prodotti che raggiungano le prestazioni previste, ma assistenza umana quando richiesto. I nostri coach di prenotazione diretta hanno lavorato con migliaia di clienti e conoscono davvero le migliori pratiche. Inoltre, abbiamo recentemente lanciato il Direct Booking Playbook che definisce un approccio strategico che i responsabili delle entrate e del marketing digitale possono utilizzare. " James Osmond, CEO di Triptease
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che Triptease ha in atto per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti.
Riepilogo valutazione GCSC di Triptease
Punteggio rubrica: 23/34
Livello di certificazione: II
Orientamento al cliente: incentrato sul cliente
Raccomandazione: Consigliato
Dimensione del team di supporto: 30
Responsabili del team di supporto: Chris Haggis , Chief Customer Officer
Periodo di certificazione: 20 febbraio 2020-20 febbraio 2021
Stack di supporto: Front, Intercom, Vimeo, Google Docs, Canny.io, Slack
Sezione I della rubrica di supporto GCSC : Supporto preventivo
Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica di punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Triptease ha messo in atto per i clienti:
1.1 Knowledge base/Centro assistenza online: il fornitore offre un servizio di ricerca centro assistenza per consentire ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo di 10 tooltip in-app)
4.2 Raccomandazioni sui dati proprietari: il fornitore aggrega i dati sull'utilizzo del prodotto tra i clienti per confrontare le prestazioni e fornire consigli ai propri utenti per aiutarli a conoscere le migliori pratiche, prendere decisioni migliori e massimizzare l'utilizzo del prodotto.
Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Triptease ha messo in atto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Report tecnico tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Assistenza via e-mail o assistenza telefonica: il fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto in le lingue in cui hanno clienti attivi
1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente i ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente & Coaching
Anche se la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è di pari importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, educano e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Triptease ha in atto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT) : il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una solida documentazione facilmente accessibile di aggiornamenti delle funzionalità e miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Controlli di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] trimestralmente check-in sul successo dei clienti per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.
3.6 Rapporti sul rendimento: offerte del fornitore reportistica e analisi per mostrare ai clienti il ??valore del prodotto o servizio.
3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare l'utilizzo del prodotto.
4.10 Conferenza del cliente: il fornitore produce una conferenza utente di persona o online per creare una comunità e condividere il prodotto aggiorna ed istruisce gli utenti sulle migliori pratiche.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Cliente Convalida
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica dell'Hotel Tech Report degli strumenti e dei processi interni convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Triptease ha messo in atto per i clienti:
3.7 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è uno dei migliori risultati su Hotel Tech Report con oltre 50 recensioni verificate dei clienti.
4.12 Media 4,5 stelle. Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccezionali dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 su tutte le recensioni dei clienti.
4.13 Fiducia del fornitore: il venditore ha rivelato la propria privacy punteggi interni di soddisfazione del cliente per Hotel Tech Report che mostrano un alto grado di fiducia nella loro infrastruttura di supporto e nei risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e relazioni positive tra fornitore e cliente.
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Informazioni su Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support- certificazione/