TrustYou ottiene la certificazione di supporto globale di livello III

Questa settimana, TrustYou ha ottenuto la certificazione Global Customer Support (GCSC) di Hotel Tech Report per il secondo anno consecutivo per i suoi straordinari investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il continuo successo dei suoi clienti ottenendo la certificazione di livello III con punteggi elevati in quattro dei pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.

The Hotel Tech Report Il programma di certificazione GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi durante la selezione dei partner tecnologici.  Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.

&ldquo ;Ogni azienda ha la propria prospettiva unica sull'assistenza clienti.  Sebbene TrustYou controlli tutte le caselle quando si tratta di supporto tradizionale e follow-up dei problemi, il supporto di TrustYou brilla davvero è nella sua attenzione incessante all'adozione e all'utilizzo del prodotto.  Il team ha creato risorse profondamente integrate che sono sempre a portata di clic per consentire ai clienti di imparare a utilizzare meglio le funzionalità ed espandere la propria conoscenza del prodotto, consentendo agli albergatori non solo di continuare a ottenere risultati migliori dal prodotto nel tempo, ma di farlo sul proprio proprio tempo,” Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.

"Siamo un team di esperti di feedback e miriamo a fornire supporto consultivo ai nostri clienti. Il nostro obiettivo è assicurarci che il nostro prodotto si adatti con le esigenze di un albergatore e il supporto svolge un ruolo importante in tale funzione." - Benjamin Jost - Co-fondatore & CEO

La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che TrustYou ha messo in atto per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti.

Riepilogo valutazione GCSC di TrustYou 

• Punteggio rubrica: 28/34

• Livello di certificazione: III

• Orientamento al cliente: incentrato sul cliente

• raccomandazione: altamente consigliato

• Dimensione del team di supporto: 18

• Responsabili del team di supporto: Katiane Di Schiavi, Director of Client Success

• Periodo di certificazione: ottobre 2020-ottobre 2021

• Stack di supporto: Zendesk, Jira, Confluence, Userlane, GotoWebinar

Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo 

Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto.  Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che TrustYou ha messo in atto per i clienti:

• Base di conoscenza online/ Centro assistenza: Vendor offre un centro assistenza ricercabile per consentire ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.

• Video di formazione online: Vendor offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.

• Tour guidati in-app: Vendor offre tour guidati in-app incorporati nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire organicamente e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.

• Suggerimenti in-app: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati agli utenti passa il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 suggerimenti in-app)

Sezione II della rubrica di supporto di GCSC: Supporto reattivo 

Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che TrustYou ha in atto per i clienti:

• Processo trasparente: Il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.

• Assistenza via e-mail o assistenza telefonica: Fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o assistenza telefonica (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)

• Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi

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• Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: Il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente i ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.

• Assistenza tramite chat dal vivo: Il venditore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.

• SLA contrattuali: il fornitore dispone di termini di accordo sul livello di servizio (SLA) nei contratti con i clienti per garantire che i livelli di servizio siano mantenuti.

• Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.

• Monitoraggio SLA del contratto verificato (NOVITÀ nel 2020): Il fornitore ha i termini SLA completamente integrati nel software di assistenza clienti che dispone di notifiche automatiche che garantiscono che gli SLA siano monitorati e rispettati.

Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching

Mentre le aziende di software pensano che la soddisfazione dei clienti come priorità assoluta, tenerli ben informati è di pari importanza.Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, educano e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che TrustYou ha in atto per i clienti:

• Servizi gestiti: Venditore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare l'utilizzo del prodotto.

• Monitoraggio della soddisfazione del cliente g (es. Sondaggi NPS, CSAT): Il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.

• Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): Il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile di aggiornamenti delle funzionalità e miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.

• Check-in di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] check-in di successo dei clienti trimestrali per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.

• Report sul rendimento: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il ??valore del prodotto o servizio: 

• Conferenza clienti (esenzione COVID 2020): Il fornitore produce un conferenza utente di persona o online per costruire una comunità, condividere aggiornamenti sui prodotti tes ed istruire gli utenti sulle migliori pratiche.

Rubric di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente

La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica di Hotel Tech Report degli strumenti e dei processi interni convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei clienti albergatori reali.  Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che TrustYou ha messo in atto per i clienti:

• Convalida del feedback pubblico:  Il fornitore mostra relazioni esemplari con i clienti ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con oltre 100 recensioni verificate dei clienti.

• 4,5* media. valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccezionali dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 in tutte le recensioni dei clienti.

• Fiducia del fornitore: il fornitore ha rivelato i propri punteggi di soddisfazione dei clienti interni privati ??a Hotel Tech Report, mostrando un alto grado di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e nei risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e relazioni positive tra fornitore e cliente .

Informazioni su Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.

Per ulteriori informazioni, visitare: https: //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/