È un dato di fatto quando si fa affari nell'era digitale: gli ospiti andranno su piattaforme di social media, Yelp o un blog per sfogarsi su una brutta esperienza nella tua proprietà. Indipendentemente da ciò che è accaduto tra il tuo ospite e la sua esperienza nella proprietà, la gestione della tua reputazione online dovrebbe essere una parte standard della tua pratica di coinvolgimento digitale. Ma come stai vedendo questo impegno? Posizionare il tuo punto di vista come un'opportunità potrebbe sorprenderti. Ecco diversi modi per gestire questi impegni in modo positivo sia per te che per il tuo ospite.
Ricezione di feedback: puoi essere d'accordo o meno con i commenti negativi di un ospite, ma considera qualsiasi feedback come un modo per migliorare il tuo servizio e il personale. Soprattutto quando ricevi un feedback che non è nella luce più positiva, ti vengono fornite preziose informazioni sulle aspettative dei tuoi ospiti. Assicurati che i membri dello staff esaminino i tuoi canali social per le istanze di feedback e conservi la documentazione di ciò che è stato menzionato e le misure intraprese per correggerlo. Yelp può anche essere impostato per inviarti avvisi quando hai una recensione e gli avvisi di Google sono fondamentali per vedere quali commenti vengono pubblicati su altri siti. La chiave qui è monitorare costantemente, perché il miglior feedback è quello che ricevi immediatamente e agisci di conseguenza.
Personalizzazione della risposta: molte proprietà comprendono l'importanza della personalizzazione all'interno delle loro comunicazioni digitali, ma forniscono risposte predefinite quando viene fornito un feedback negativo. Questo diventa lampante se qualcuno ordina in base a una valutazione bassa e vede lo stesso commento preconfezionato senza un vero piano d'azione per correggere o addirittura affrontare ciò che è successo. Le risposte al feedback negativo (o se desideri riformulare, feedback costruttivo) dovrebbero sempre riconoscere il tempo impiegato dall'ospite per fornire un feedback, l'impatto che il problema ha avuto sul soggiorno e il tuo impegno a risolvere il problema e a lasciare che l'ospite si senta ascoltato e soddisfatto della risoluzione. Puoi quindi portare la conversazione offline per condividere le specifiche di ciò che metterai in atto per l'elaborazione e ringraziarli nuovamente per il feedback.
Condividere la tua crescita con il prossimo gruppo di ospiti: un'ultima opportunità che potresti perdere è condividere i processi o le procedure che hai messo in atto per affrontare un'area in cui potresti aver commesso un errore. Le proprietà non possono essere perfette e condividere questa vulnerabilità può creare una relazione con i tuoi ospiti, oltre a mantenere il tuo personale onesto nel rimanere fedele ai tuoi nuovi processi. Se le persone possono sostenere con te, saranno i tuoi campioni che vanno avanti in altri spazi, incluso lo spazio digitale.
Usa la tua reputazione online come un'opportunità per continuare a coinvolgere i tuoi ospiti, anche quando non sei nella luce migliore.
