Ci sono molte informazioni fornite in questo seminario che abbiamo incorporato nella nostra cultura aziendale. La nostra azienda ha una cultura e una visione, ma non è mai stata affinata e promossa a tutti i livelli dell'azienda in modo strutturato come vorremmo. Ogni anno cerchiamo di migliorare la cultura della nostra azienda e quella di ciascuno dei nostri hotel. Se la Walt Disney Company è un punto di riferimento, vale chiaramente la pena farlo.
Leadership e creatività
Disney crede che la narrazione sia una parte importante del lavoro dell'azienda per i suoi ospiti, il personale e gli investitori. Quando Frank Wells e Michael Eisner sono stati assunti a bordo, hanno realizzato un video che gli azionisti potevano guardare per conoscerli e dove pensavano che l'azienda dovesse andare. Walt Disney aveva un breve video su se stesso e sui suoi sogni. Questi video sono molto efficaci nel comunicare la loro "storia". La comunicazione della storia e della visione è essenziale per lo sviluppo di un'azienda ben gestita il cui personale è di supporto.
Tratti dei leader Disney: assunzione di rischi; infantile (curiosità, creatività, meraviglia, ecc.); pugno di ferro in un guanto di velluto; visionario; motivatore; e la gestione camminando/girando. Apparentemente questo era molto importante per Walt Disney che si vedeva come un'ape, che andava in giro di fiore in fiore impollinando altre persone e i loro sforzi.
Ogni volta che lo staff viene sentito dire "io" o "loro" a un ospite quella persona viene sempre immediatamente corretta. Devono sempre dire "noi". Come in un agente del servizio ospiti (addetto alla reception) che dice: "Mi dispiace che la tua stanza non sia stata preparata in tempo". Al contrario di "Mi dispiace che (le pulizie) non abbiano..." Se dicono "noi" abbastanza, arriveranno a crederci.
Disney crede fermamente che la creatività possa essere migliorata con la sinergia, aggiungendo 1 + 1 e ottenendo 3. Riunire gruppi diversi con prospettive diverse per creare "tensione dinamica" come nelle sessioni di brainstorming viene utilizzato per sviluppare la creatività. Le sessioni di brainstorming devono sempre avere quanto segue: obiettivo definito; struttura; un facilitatore in grado di controllare il flusso; diversi partecipanti; e uno scriba. Nelle sessioni di brainstorming è importante promuovere la creatività.
Dì sempre "sì, e" perché mantiene viva la discussione mentre "sì, ma" interrompe il flusso di idee. L'obiettivo di Disney nella pianificazione è creare valore per tutti i suoi stakeholder (ospiti, personale, azionisti, ecc.). Sia i loro obiettivi finanziari che quelli strategici si concentrano sull'aumento del valore per tutti. L'esempio fornito nel seminario è stato IllumiNations, uno spettacolo di fuochi d'artificio, luci, laser e musica ogni sera all'EPCOT. I ristoranti nei padiglioni non andavano bene. Aggiungendo lo spettacolo IllumiNations, gli ospiti godono di un evento aggiuntivo incluso nella loro ammissione e c'è stato un aumento sostanziale delle entrate di cibo e merci per i locatari della Disney.
Selezione del personale, orientamento e formazione
Quando arriva per la selezione del personale, la Disney crede che non stiano assumendo, ma stiano cercando un ruolo in uno spettacolo. Non stiamo facendo la stessa cosa nei nostri hotel? Ogni persona assunta ha bisogno di proiettare l'immagine dell'azienda. Prima di compilare una domanda guardano un video di nove minuti che proietta, senza essere ovvio, la cultura aziendale. Le specifiche trattate sono: disponibilità a pagamento; trasporto; e aspetto. Questo è in effetti un pre-orientamento e serve a escludere potenziali candidati che non vogliono o non possono adattarlo per qualsiasi motivo. Gli uomini che guardano e sanno che non aderiranno agli standard di lunghezza dei capelli (sopra le orecchie) tendono semplicemente a non applicarli.
Abbiamo adattato questa idea in una brochure che viene distribuita ai candidati a un lavoro. La brochure, intitolata "Cosa puoi aspettarti quando entri a far parte del nostro team e cosa ci aspettiamo da te", ha otto pannelli. Tre danno informazioni sull'azienda, l'hotel (sui tipi di ospiti e cosa fanno i vari reparti) e la sua cultura. Tre pannelli forniscono dettagli sulle nostre aspettative nei confronti dei dipendenti e sulle nostre promesse ai dipendenti.
Disney utilizza il profilo della personalità per determinare dove c'è un adattamento. Anche se la persona non viene selezionata, il processo la fa sentire bene con l'azienda. Dopotutto, i loro amici e parenti sono sia potenziali ospiti che membri del cast! L'orientamento avviene attraverso video e altri supporti visivi coerenti e l'elemento centrale è comunicare quanto segue per iniziare il processo di inserimento nella cultura aziendale: il passato dell'azienda (le sue tradizioni), il presente dell'azienda (come funzionano le operazioni) , e il futuro dell'azienda (la visione). I nuovi membri del cast ricevono un cartellino con il nome il primo giorno e gli viene detto che se il cartellino non è sempre acceso, anche nel backstage (dietro la casa), vengono mandati a casa perché hanno bisogno di mantenere il sentimento e gli standard tra anche i dipendenti.
Naturalmente, questo vale per tutta la loro uniforme (costume). Non sono mai ammesse variazioni o mancanze. I cartellini portano solo il nome e la città, se lo desiderano. Nessun cognome per abbattere le barriere con gli ospiti e altro personale.
Disney offre molti quiz durante l'orientamento e la formazione sui fatti Disney (nominare i sette nani) e sui fatti della struttura (sono essenziali tour estesi dell'intera proprietà ). Tutto l'orientamento è svolto dal personale di linea di diverse aree dell'azienda (come il ragazzo che carica le auto di Space Mountain) che vengono scelti per essere "Assistenti della tradizione" per due o tre giorni al mese. Questo crea autostima, lealtà, senso di importanza e i candidati possono davvero porre domande sul lavoro in linea.
La formazione è 1 contro 1 o 2 contro 1. Insegnano abilità lavorative e abilità delle persone con uguale enfasi - maggiori informazioni su questo nella sezione sui servizi di questo articolo.
Quando si tratta di prendersi cura del personale, sentono che devi assicurarti che l'ambiente fisico sia di supporto. La regola d'oro della Disney: tratta il personale come si aspetta che tratti gli ospiti: questo è essenziale per dare l'esempio.
Se un supervisore nota un membro del personale scorbutico, parlerà con quella persona e lo manderà a casa, se necessario , in modo che la negatività non si diffonda. Atteggiamenti ottimisti devono essere generati dietro la casa da portare alla parte anteriore della casa.
Nessuna grafica Disney è nelle sale pausa o nella caffetteria perché il personale ha detto alla direzione che è sovraccarico e bisogno di una vera pausa. Vengono forniti molti servizi personali perché il personale non può andare da nessuna parte facilmente una volta al lavoro, come la registrazione del veicolo, la registrazione degli elettori, il lavaggio a secco, ecc. Inoltre, Disney fornisce un lago privato con un'area ricreativa solo per il personale e le famiglie.
Anche la longevità e il riconoscimento delle prestazioni attraverso spille, premi, feste, ecc. sono aspetti importanti della cura dei dipendenti Disney.
Servizio
Poiché nulla è unico (le persone possono alternativamente andare a Universal Studios o SeaWorld), allora ciò che Disney sta vendendo è solo il 10% di prodotto e il 90% di servizio. Questo è ovviamente molto vero anche per gli hotel. Il 65% degli ospiti Disney è ripetitivo. Ma più importante per loro del loro ospite abituale, è l'ospite che diventa il loro avvocato. Quello che va a casa e dice: "Non torneremo alla Disney nei prossimi anni o forse mai, ma è stato fantastico, dovresti andare".
Disney consiglia di portare una lente d'ingrandimento per cosa stai facendo GIUSTO (piuttosto che cosa stai facendo SBAGLIATO), esaminalo, mappalo in modo da capire e puoi tradurre quegli elementi in ciò che stai facendo male.
L'ospite (o dipendente) potrebbe non sempre avere ragione, ma permettere sempre loro di avere torto con dignità. Per offrire un buon servizio devi avere questi quattro elementi:
Sapere chi sono i tuoi ospiti, cosa vogliono e quando: Un servizio scadente è diverso per tutti, quindi devi trattare ognuno individualmente. Poiché il 65% degli ospiti ripete, la loro soglia "wow" è molto alta e bisogna sempre alzare l'asticella. Quindi è sempre necessario prestare attenzione ai dettagli e superare le aspettative degli ospiti. La Disney ha "ospiti" che studiano chi sono i loro ospiti e quali sono le loro esigenze. Lo fanno attraverso sondaggi telefonici, sondaggi di persona, schede di commento, lettere per gli ospiti, focus group e acquirenti segreti. Alcuni dati: il 38% dal New England (lo stato n.1 è New York); 23% internazionale; risparmiato 2,5 anni per le vacanze Disney; famiglie di 3,3 persone; e il bisogno numero 1 è vedere Topolino (traduzione: bisogno di sfuggire alla realtà) A volte gli ospiti vogliono "aggressivamente amichevoli" e altri vogliono solo "caldo e accogliente" e il personale è addestrato a riconoscere i segni. Ad esempio, se la famiglia è andata in macchina a Disney (il parcheggiatore dovrebbe notare i piatti fuori dallo stato), sono stanchi e ansiosi, quindi dai loro il benvenuto e spostali nella loro stanza d'albergo Disney in modo efficiente. Tuttavia, se sono le 8 del mattino ai tornelli del Magic Kingdom, accoglieteli in modo aggressivo. Non ci sono giornali in nessun negozio Disney Quando i biglietti vengono ritirati al tornello, è facile capire dal biglietto se è il primo o l'ultimo giorno e il personale è addestrato a riconoscerlo all'ospite Necessità di comunicare l'obiettivo del servizio al personale: la descrizione del lavoro di tutti, sia che si tratti di contabilità o di personale di linea in viaggio, ha gli stessi primi due elementi:
Mantieni pulita la proprietà. Tutti devono raccogliere la spazzatura - è un grande no-no se qualcuno viene visto camminare nella spazzatura ovunque Crea felicità. Standard di servizio (in ordine di priorità): la sicurezza per gli ospiti e il personale non viene mai sacrificata. Cortesia, tratta ogni ospite come un VIP - tutto il personale deve offrirsi di scattare una foto alla famiglia se ne vede uno escluso - non costa nulla creare un momento magico (i membri del cast devono sempre essere ansiosi di aiutare ed essere aggressivamente amichevoli). lo spettacolo è estremamente importante, quindi devono prestare attenzione ai dettagli in ogni cosa - non perdere mai il tema ovunque L'efficienza, il sistema e le attrezzature devono essere efficaci. Inoltre, tutto il personale apprende che è necessario presentarsi quando gli viene detto e fare ciò per cui è stato addestrato, altrimenti l'intero spettacolo ne risente. Le persone devono essere necessarie e sapere che sono importanti. Tutte le valutazioni delle prestazioni del personale valutano la persona che utilizza questi standard. Viene loro insegnato che devono prendere tutte le loro decisioni in base a questi quattro obiettivi e in questo ordine. Ad esempio, hanno mai sacrificato la cortesia per l'efficienza? Questo è un no-no. Non sacrificare mai la cortesia per lo spettacolo.
Due curiosità Disney:
Ci vogliono 37 momenti magici per riprendersi da 1 momento tragico. Un buon allenatore ha uno staff che ha fiducia in lui/lei mentre un grande allenatore ha uno staff che ha fiducia in se stesso!
Prepara il terreno
L'ambientazione deve essere coerente con ciò che vuoi che le persone sentano e deve sempre comunicare la tua essenza. L'ambientazione supporta sia il tema del servizio che gli standard di servizio.
L'ambientazione include: L'ambiente: hanno "smelletzer" che emettono odori specifici in tutto il parco. Quando entri per la prima volta nel Magic Kingdom su Main Street, hanno l'odore dei biscotti con gocce di cioccolato appena sfornati.
Oggetti nell'ambiente: Dimensioni e disposizione degli oggetti, forme e linee, luci, ombre, colori, temperature e suoni. Guarda tutto nel tuo ambiente e valuta il suo impatto sull'esperienza dell'ospite.
Procedure che migliorano la qualità dell'ambiente:Non permettere mai alle procedure di avere un impatto negativo sull'esperienza dell'ospite, avere sempre procedure che beneficiano dell'esperienza. I fatti sono negoziabili, le percezioni non lo sono, qualunque cosa accada realmente, tutto ciò che conta è come lo percepiscono i tuoi ospiti.
Offrire uno spettacolo di qualità (erogazione del servizio): Al fine di fornire un servizio, è necessario disporre di persone ben addestrate e devono disporre di sistemi che le supportino e consentano loro di fornire un buon servizio. Alla Disney, uno spettacolo di qualità è composto da tre componenti: le persone; sistemi; e ripristino del servizio.
Persone: al personale viene insegnato che la prima linea è la linea di fondo. L'orientamento di tutto il personale include la formazione sulle abilità comportamentali come: importanza della prima impressione; postura; gesti (al loro personale viene insegnato a non gesticolare quando parlano con gli ospiti); espressioni facciali; immagine vocale; e l'uso dell'umorismo (il punto di vista di tutti su ciò che è divertente è diverso, quindi l'umorismo deve essere evitato).
Ai membri del cast vengono anche insegnati suggerimenti su come sentirsi a proprio agio nel loro lavoro, come stare in piedi per lunghi periodi di tempo senza stancarsi. La Disney cerca di mantenere il personale motivato ad avere successo nel proprio lavoro. Si comunica che il 62% di tutti i manager erano in linea per iniziare, che hanno un futuro con l'azienda ed è una buona azienda con cui avere un futuro. Gli spostamenti laterali sono celebrati e riconosciuti come promozioni. Insegnano al personale che acquisire competenze in molte aree li rende più versatili, più utili per l'azienda, quindi il personale di linea è formato in modo incrociato in molte aree diverse dell'azienda.
Tutto il personale dirigente deve lavorare nel parco nelle posizioni di linea (tavoli di pulizia, ecc.) durante le ore di punta per un determinato numero di ore. Sono tutti vestiti con camici blu da laboratorio, quindi l'altro personale sa chi sono. È divertente per tutti. Il fatturato del personale a tempo indeterminato è solo del 17,8%!
Sistemi: sono stati sviluppati sistemi per consentire al personale di linea di fornire un servizio tempestivo e utile. Ad esempio, perdere la macchina, chiudere le chiavi in ??macchina o rimanere senza benzina. Gli addetti ai golf cart possono essere lì in pochi minuti per aprire le portiere delle auto, fornire due litri di gas, tagliare le chiavi (anche con il chip del computer), saltare le batterie, ecc. Per aiutare il povero parcheggiatore che sta affrontando il padre stanco e il suo truppa.
Disney ritiene che solo il 5% del top management sappia quali sono i problemi operativi, solo il 20% del middle management lo sa e il 100% del personale di linea lo sa. Quindi, Disney cerca di apprendere le esigenze di servizio degli ospiti e cosa impedisce al personale di soddisfarle direttamente dal personale di linea.
Ripristino del servizio: va bene anche scusarsi con l'ospite se hanno torto; chiedi sempre all'ospite: cosa posso fare per te? Consentire al personale di linea di risolvere il problema; seguire l'ospite e in modo tempestivo, lo fa sentire importante; e fornire feedback allo staff.
Ovviamente dovevi essere a questo seminario per trarne il massimo beneficio. Adeguatamente adattato e implementato, ci sono molte cose qui che aiuteranno la mia azienda e la tua a fare meglio. Non possiamo essere tutti Disney e non tutti abbiamo le loro risorse per realizzare alcune cose. Ma anche il concetto è importante e anche noi siamo in un'attività orientata ai servizi con ospiti (non dobbiamo nemmeno tradurre la loro lingua!) che vogliono la felicità in una proprietà pulita.
Oh sì Allora, a che ora è la parata delle 15:00? Innanzitutto, i membri del cast sanno di non ridere mai della persona che fa questa domanda. A quanto pare, è la domanda più frequente nel Magic Kingdom. Successivamente, viene loro insegnato a capire che ciò di cui hanno veramente bisogno di sapere è a che ora passa la parata delle 15:00 dove l'ospite prevede di essere durante il tempo della parata. In altre parole, la risposta è: "Dove sarai?" E poi, rispondi alla domanda: "La parata delle 15:00 passa davanti alla caserma dei pompieri su Main Street alle 15:12."
Pensa all'orientamento e all'addestramento che gli spazzini ricevono dalla Disney per garantire che tutti possono fornire un servizio di qualità ai propri ospiti. Puoi abbinarlo? Dobbiamo provare tutti!
