Considerando tutti i molti componenti di un'esperienza positiva dell'ospite durante anche solo un soggiorno di 24 ore, e quanti ospiti sono in un hotel in una data notte, non dovrebbe sorprendere nessun albergatore che a un certo punto durante un turno ogni collega è suscettibili di incorrere in lamentele. Sicuramente possiamo e dobbiamo fare tutto il possibile per prevenire le mancanze, ma è anche essenziale insegnare a tutti a rispondere in modo tale da non solo riparare ciò che è rotto, ma anche mostrare compassione per i disagi degli ospiti.
A loro merito, la maggior parte degli operatori alberghieri sembra lavorare duramente per migliorare la qualità complessiva del "prodotto fisico", come pulizia, servizi, offerte di cibo e bevande e il comfort della stessa camera degli ospiti. Forse questo è dovuto alla sincera preoccupazione per gli ospiti, ma sospetto che sia anche dovuto alla consapevolezza dell'impatto delle recensioni degli ospiti online e dei post sui social media.
Detto questo, come viaggiatore frequente, continuo a riscontrare inconvenienti quasi ogni volta che soggiorno in un hotel diverso, che per me è di solito circa 6 volte diverse al mese. Se si tratta di un problema minore, spesso non mi preoccupo nemmeno di menzionarlo, ma a volte segnalarlo è inevitabile.
Quando riporto un difetto, scopro che il problema viene quasi sempre risolto immediatamente, ma ciò che manca gravemente è qualsiasi tipo di empatia o scusa per l'inconveniente che ho riscontrato.
Un esempio ricorrente è quando le mie chiavi elettroniche si disattivano misteriosamente e NO, NON le metto vicino al mio cellulare! A me succede con le tradizionali tessere in stile carta di credito con banda magnetica e anche con i modelli più recenti che si agitano davanti alla serratura. Non so mai se il problema è con la carta stessa, o più probabilmente con un collega della reception che ha digitato la data di partenza sbagliata nel loro sistema, ma sembra che si verifichi almeno 1-2 volte al mese.
Questo mi sembra sempre succedere nelle circostanze più sconvenienti, come quando la mia stanza è l'ultima situata alla fine di un corridoio molto lungo, quando faccio un veloce pit-stop per usare il bagno tra una riunione e l'altra, o quando Sto tornando di corsa per una teleconferenza programmata.
Dopo essere tornato faticosamente alla scrivania, aver aspettato in fila e aver riportato la mia esperienza frustrante, quello che più spesso sento dire dal collega è "Okay signore, ecco a voi!" o peggio ancora: "Nessun problema, te ne prendo uno nuovo". (Potrebbe essere "nessun problema per VOI, ma è un grosso problema per ME!) Rara è l'occasione in cui qualcuno si scusa per il mio disagio e "ancora più raro" empatizza con quanto sia frustrante quando questo accade.
Allo stesso modo, quando riporto altri comuni inconvenienti alla reception, al ristorante, nelle sale riunioni e altrove, sento molto spesso il collega passare direttamente alla soluzione senza prendersi la responsabilità di ciò che è andato storto. Esempi:
"Il codice Internet che mi hai dato ha smesso di funzionare¦." "Va bene, lo resetto." "Il mio ordine per il servizio in camera è molto in ritardo..." "Verificheremo." "Le pulizie si sono dimenticate di sostituire i pacchetti di caffè¦" "Ne manderemo un po' subito. ""Il fondo del ferro è sporco¦" "Te ne invieremo uno pulito."Sì, è importante "aggiustare" il reclamo dell'ospite, ma per vincere la lealtà degli ospiti e riconquistare la loro fiducia, ciò che è altrettanto importante - se non di più, è mostrare compassione per chi si lamenta.
Durante i seminari di formazione sull'ospitalità che conduco in tutto il mondo per i colleghi in prima linea, condivido un modello utilizzando l'acronimo "EARS". L'idea è che quando gli ospiti si lamentano, noi albergatori vogliamo essere "tutto ORECCHIE". L'acronimo stesso ricorda bene che quando gli ospiti sono arrabbiati la prima cosa da ricordare è lasciare che sfoghino completamente la loro frustrazione; essere un ascoltatore attento. Quindi, una volta che hanno finito di condividere tutti i dettagli personali di come questa mancanza ha creato inconvenienti unici, solo allora è il momento per noi di parlare un po'.
Empatizzare. Dimostrare comprensione e stabilire una connessione personale con affermazioni come "Posso immaginare come ti devi sentire" e/o "Se fossi in quella situazione, non sarei certamente soddisfatto neanche io". Questo dimostra che ci tieni veramente e fornisci qualcosa di cui noi umani abbiamo DAVVERO bisogno, che è "convalida".
Chiedi scusa. Fornire delle scuse sincere è un modo meraviglioso per disinnescare la situazione e calmare un individuo emotivamente carico. Chiedendo scusa, non stiamo necessariamente ammettendo la colpa, ma semplicemente mostrando che le nostre intenzioni erano buone.
Risolvere. Idealmente, ovviamente, vogliamo dare all'ospite quello che vuole. Tuttavia, nel mondo reale non è sempre possibile farlo. Pertanto, collabora con loro sulla soluzione e offri una scelta di opzioni. Ad esempio, l'ospite vuole una stanza con un letto king size a un piano alto vicino all'ascensore ma tu non ce l'hai. Offri loro una camera matrimoniale a un piano basso lontano dall'ascensore o una camera doppia a un piano alto vicino all'ascensore.
Soddisfatto? Soprattutto quando l'ospite è visibilmente turbato, follow-up dopo che la soluzione è stata consegnata per assicurarsi che fosse soddisfatto. Questo mostra uno sforzo in più, professionalità e trasmette buone intenzioni.
Formando il tuo personale in modo che sia tutto EARS, ti assicurerai che i reclami degli ospiti verranno risolti mentre sono ancora in casa. Ancora meglio, potresti anche scoprire che alcuni ospiti finiscono per rimanere ancora più colpiti dalla professionalità con cui è stato gestito il loro reclamo di quanto non sarebbero stati altrimenti se nulla fosse andato storto in primo luogo!
