Se sua equipe lida com a comunicação com os hóspedes em um (ou mais) sistemas, solicitações de hóspedes em outro e atividades de concierge em outro sistema, talvez você aprecie a estrutura do ALICE Front of House. O software combina essas três funções em uma plataforma que pode gerenciar todas as atividades do front office. ALICE Front of House oferece funcionalidade para agentes de recepção, PBX e concierges, mas mesmo que seu hotel não tenha essas funções distintas, você ainda encontrará valor nele. O sistema foi projetado para hotéis com funcionários limitados que precisam realizar uma variedade de tarefas ao longo de seus turnos, como acionar a solicitação de mais toalhas de um hóspede, fazer uma reserva em um restaurante e responder a uma mensagem de texto de um futuro hóspede.

ALICE reconhece que a experiência da recepção está evoluindo e os hóspedes esperam obter um serviço de alta qualidade em qualquer lugar do hotel. E eles esperam que seja entregue virtualmente - não apenas de um membro da equipe por trás da recepção física. ALICE Front of House é construído para serviços gratuitos aos hóspedes dos limites da recepção; com esse sistema, a equipe da recepção pode atender às solicitações enviadas dos smartphones dos hóspedes, responder às mídias sociais e mensagens SMS e ajudar os hóspedes a comprar ingressos para os passeios enquanto conversam com eles no deck da piscina.

O ALICE Front of House permite que sua equipe se comunique com os hóspedes em todos os canais em uma caixa de entrada consolidada. A caixa de entrada pode lidar com SMS, mídias sociais e mensagens enviadas de dentro do painel ALICE voltado para o convidado. Os usuários podem ver o histórico completo de conversas, permitindo que as conversas continuem sem problemas em turnos e canais de comunicação. As equipes não precisam se preocupar em esquecer de responder a uma mensagem.

Ao estudar o uso da ferramenta de mensagens de convidados existente do ALICE, a equipe percebeu que as mensagens dos convidados geralmente exigiam acompanhamento de outro departamento. Como Dmitry explica, “os hóspedes não estavam mais simplesmente pedindo informações sobre o hotel. Uma conversa por mensagem geralmente levava a uma solicitação, e a entrega efetiva dessa solicitação faria ou quebraria a experiência do hóspede.” O ALICE Front of House aproveita o ALICE Service Delivery como um módulo de emissão de tíquetes para gerenciamento eficiente de tarefas e responsabilidade.

Por exemplo, se um hóspede enviar uma mensagem para solicitar cápsulas de café extras em seu quarto, o agente da recepção que receber essa mensagem pode criar uma tarefa para a equipe de limpeza entregar as cápsulas de café no quarto do hóspede. A equipe de limpeza recebe a solicitação e age sobre ela, e a governanta que atendeu a solicitação a marca como concluída no sistema. A equipe da recepção também pode receber uma notificação de que a tarefa foi concluída para informar o hóspede. Sem esse sistema, o agente da recepção pode precisar ligar ou enviar um rádio para a equipe de limpeza sobre a solicitação, abrindo uma oportunidade para erros humanos ou falhas de comunicação. O ALICE Front of House também garante o acompanhamento e armazena dados de tarefas para fins de relatório.

Embora muitos hotéis tenham reduzido o serviço de concierge após a pandemia, os hóspedes ainda desejam atendimento personalizado e assistência para planejar suas viagens. Dmitry observa que “os serviços de concierge em hotéis ainda estão em demanda, mas as mensagens assíncronas estão se tornando o novo luxo. As pessoas ainda querem sentir que estão sendo cuidadas, mas não querem que isso afete seu tempo ou espaço pessoal.” Os hóspedes querem estar no controle de como e quando interagem com a equipe. Eles não querem ter que pegar o telefone ou esperar na fila da recepção.

Para satisfazer essas novas preferências dos hóspedes, o ALICE Front of House permite que qualquer membro da equipe forneça serviços de concierge e permita que a equipe ajude vários hóspedes ao mesmo tempo por meio de comunicação assíncrona. O módulo Guest Services do ALICE abriga um banco de dados de recomendações locais e integrações com OpenTable e Local. Este módulo também pode produzir itinerários de marca, que os funcionários podem enviar facilmente através do módulo de mensagens através do canal de comunicação preferido do hóspede. Ao fornecer aos membros da equipe as ferramentas para selecionar um itinerário personalizado e se comunicar com os hóspedes como e quando eles preferirem, você pode promover relacionamentos mais profundos com os hóspedes e aumentar a satisfação geral em sua propriedade.

Como você pode ver nos módulos Guest Messaging, Guest Services e Service Delivery do ALICE Front of House, a jornada do hóspede envolve muitos pontos de contato e interações diferentes com vários membros da equipe. Como você pode ter uma visão panorâmica da estadia do hóspede? Os logs criados no ALICE Front of House podem fornecer uma imagem precisa da experiência do hóspede do início ao fim. Esses dados não são apenas importantes para fins analíticos, como estudar quantas solicitações sua equipe conclui semanalmente, mas você também pode identificar onde e por que um hóspede pode ter tido uma experiência inferior, para que você possa melhorar para estadias futuras.

Por exemplo, se um hóspede deixou um comentário negativo após o check-out porque ficou chateado porque ninguém substituiu a TV quebrada em seu quarto, você pode revisar as mensagens trocadas entre o hóspede e sua equipe e saber que não há quartos com os mesmos tipos de cama estavam disponíveis para transferir o hóspede, então o gerente da recepção ofereceu ao hóspede um crédito de US$ 50 para alimentação e bebidas como compensação pelo inconveniente. Sem um sistema integrado para rastrear esses tipos de mensagens e solicitações, seria muito mais difícil encontrar oportunidades de melhoria e tendências na experiência do hóspede.

Responder às mensagens dos convidados pode parecer um trabalho administrativo simples, mas o ALICE Front of House mostra que você pode realmente aproveitar as mensagens dos convidados como uma ferramenta para capturar receita incremental. Conforme demonstrado em seu estudo de caso com o Clarion Hotel The Hub em Oslo, Noruega, ALICE provou que o uso estratégico de mensagens pode levar a um aumento não apenas na receita, mas também nas pontuações de fidelidade e avaliações. Em meio à pandemia, o The Hub começou a enviar mensagens de texto personalizadas depois que os hóspedes chegaram para perguntar se precisavam de algo para tornar sua estadia mais agradável. A equipe do Hub criou pacotes especiais, como um pacote Date Night com uma garrafa de vinho e um pacote Lazy Mornings com entrega de café da manhã, que os hóspedes podem comprar. Ao longo dos meses de verão de 2020, após implementar essa estratégia, o The Hub gerou US$ 1,3 milhão em receita auxiliar por meio desses pacotes, que foram anunciados apenas por SMS.

Um equívoco comum sobre a implementação de tecnologia em hotéis é que a tecnologia substituirá totalmente o atendimento caloroso e personalizado. Na verdade, o oposto é verdadeiro! Quando os hotéis usam tecnologia como o ALICE Front of House, a equipe pode oferecer um serviço melhor porque pode gerenciar os relacionamentos e as interações com os hóspedes com mais eficiência. Dmitry explica que “há uma enorme oportunidade para os hotéis fazerem isso direito. Em vez de automatizar o relacionamento, há uma oportunidade de aprofundá-lo.” Ao alavancar ferramentas como mensagens de hóspedes e tarefas de solicitação, sua equipe pode garantir que nada passe despercebido e que todos os hóspedes desfrutem de um serviço contínuo, desde a pré-chegada até a pós-estadia. À medida que você lida com a escassez de funcionários, restrições orçamentárias e mudanças nas expectativas dos hóspedes, a tecnologia também pode ajudar sua equipe a fazer mais com menos. Curioso para ver como o ALICE Front of House pode melhorar a experiência do seu hóspede? Experimente hoje.

Este conteúdo foi criado em colaboração por ALICE e Hotel Tech Report