Para os proprietários de hotéis, um relacionamento positivo e produtivo com os gerentes do hotel é fundamental para o desempenho de um hotel. Muitas vezes, pode haver uma ruptura entre os gerentes de hotéis, que lidam diretamente com a equipe da linha de frente para enfrentar os desafios do dia-a-dia, e os proprietários de hotéis, que nem sempre estão em sintonia com o estado atual dos negócios.
Como os proprietários geralmente têm outras entidades corporativas ou representam entidades como Fundos de Investimento Imobiliário, nem sempre há tempo suficiente no dia para se manter atualizado. Outros proprietários podem ter pouca experiência operacional no setor de hospitalidade, o que pode dificultar a comunicação sucinta e precisa com os gerentes do hotel.
Em ambos os casos, o proprietário pode ser percebido pela gerência do hotel como desinformado ou ignorante quando se trata das realidades operacionais do dia-a-dia do hotel. Essa desconexão pode diminuir a confiança, causar falhas de comunicação e levar a expectativas irreais que levam o gerente ao fracasso.
A administração está fazendo as coisas direito; liderança é fazer as coisas certas. ~Peter Drucker
Para combater essa desconexão e promover um relacionamento baseado em confiança e respeito, os proprietários devem se esforçar para obter uma compreensão completa e detalhada do negócio - uma barreira que é incrivelmente difícil de alcançar para um parceiro não operacional. É aí que a tecnologia entra em foco. Com ferramentas que fornecem insights em tempo real por meio de interfaces otimizadas para dispositivos móveis, os proprietários podem ficar conectados ao ritmo do hotel de qualquer lugar do mundo. Esse esforço para se manter informado constrói a credibilidade operacional de um proprietário com suas equipes de gerenciamento, o que modela o tipo de liderança e engajamento que os próprios proprietários esperam de suas equipes de gerenciamento.
Aproveitar a tecnologia não é apenas a maneira mais eficiente de manter contato com os negócios, mas também é o caminho mais confiável para lidar com as reclamações mais comuns dos gerentes. Ao abordar proativamente esses problemas, os proprietários estão preparando suas equipes para o sucesso.
Afinal, a confiança é a característica definidora de um relacionamento frutífero entre o gerente do hotel e a propriedade. Com confiança, até mesmo conflitos e reclamações tornam-se oportunidades de ação e colaboração. Encontrar um terreno comum faz as coisas acontecerem - e, em última análise, constrói um hotel mais saudável.
“Eles não entendem as nuances das operações do hotel”
O senso comum diz que o dono de um hotel ou é apaixonado pelo negócio, ou pelo menos o entende. No entanto, alguns gerentes gerais de hotéis acham que os proprietários de hotéis “não entendem”, concentrando-se apenas no desempenho de curto prazo e nos resultados financeiros de um hotel. Um GM experiente respeita a perspicácia empresarial do proprietário e, portanto, comunicará tudo o que o proprietário precisa saber sobre o negócio - e nada que ele não saiba. Um proprietário de hotel experiente se envolverá em um nível mais profundo para desenvolver uma compreensão sólida dos desafios da administração e do desempenho do hotel.
Para alcançar essa perspectiva diferenciada, os proprietários de hotéis devem estar familiarizados com o software de inteligência de negócios para hotéis que acompanha o desempenho e oferece uma análise rápida. Quando integradas à operação de um hotel, as ferramentas de BI ajudam os proprietários a se manterem atualizados sem perder tempo percorrendo planilhas.
Outra entrada vem do Revenue Management Systems (RMS), que revela o “porquê” por trás das decisões de preços. Assim, em vez de seguir o instinto “instintivo”, as decisões de preços da equipe podem ser rigorosamente informadas por dados. Os proprietários podem recorrer a esses dados para uma visão clara do perfil de receita do hotel, usando os dados como base para perguntas incisivas e sondadoras que inspiram a equipe a um melhor desempenho. Perguntas melhores obtêm respostas melhores!
Implantado em combinação, o conjunto de ferramentas RMS/BI torna as reuniões mais produtivas com a gerência, cria relacionamentos mais fortes com a equipe e alinha gerentes e proprietários em torno de uma perspectiva compartilhada de desempenho - com investimento de tempo mínimo para os proprietários
“Eles não investem em tecnologia ou não têm experiência digital”
Possuir um hotel não exige necessariamente uma ampla experiência operacional, e é por isso que os proprietários de edifícios geralmente terceirizam o gerenciamento para terceiros. Isto é especialmente verdadeiro no caso de Fundos de Investimento Imobiliário ou proprietários com negócios fora da hotelaria. Os proprietários contam com a experiência das empresas de gestão para oferecer rentabilidade confiável e retornos consistentes sobre o ativo.
Mesmo assim, os proprietários devem permanecer engajados com o negócio e criar confiança com seus tenentes, introduzindo novos produtos tecnológicos em suas equipes. Com as informações fornecidas por essas ferramentas, os proprietários podem fazer perguntas envolventes sobre o negócio e os problemas resolvidos por essas tecnologias. Com essa abordagem levemente prática, os proprietários constroem confiança com os gerentes sem microgerenciar e demonstram uma compreensão saudável das tendências nos negócios e no setor em geral.
Os proprietários de hotéis têm algumas alavancas para mostrar sua habilidade digital. Primeiro, certifique-se de que a equipe tenha as ferramentas necessárias para administrar um hotel moderno e de ponta que os hóspedes esperam. Os quartos de hóspedes devem apresentar opções de entretenimento sólidas e, potencialmente , automação de quartos de hóspedes . O hotel deve considerar uma plataforma de mensagens aos hóspedes para alcançar os hóspedes nos canais de sua preferência, incluindo chatbots, o que não apenas deixa os hóspedes mais felizes, mas também torna a equipe mais produtiva. As agências de marketing digital podem ser poderosas aliadas para os proprietários de hotéis, oferecendo opiniões de especialistas sobre desempenho que podem informar como um proprietário aborda as discussões de marketing com sua equipe.
Outras tecnologias para o proprietário experiente em tecnologia considerar incluemsoftware de gerenciamento de metabusca , otimização de sites , CRM para hotéis , software de upsell e plataformas de pessoal sob demanda que exploram a crescente economia de shows. Durante as reuniões com a equipe do hotel, os proprietários devem propor novas tecnologias relevantes para resolver os problemas que a equipe menciona - e que o proprietário identifica a partir das ferramentas de inteligência de negócios do hotel, software de revisão e gerenciamento de reputação e plataforma de gerenciamento de receita.
“Eles não investem na minha equipe nem entendem o quanto trabalhamos”
A empatia pelo trabalho de um gerente de hotel é o maior patrimônio de um proprietário. Os gerentes de hotel têm uma posição difícil como elo de ligação entre a propriedade do hotel e a equipe, pois devem simultaneamente motivar a equipe e atender às expectativas do proprietário. Um proprietário deve ajudar o gerente a navegar neste terreno e resolver proativamente os problemas de pessoal. Por exemplo, quando os funcionários do hotel se sentem sobrecarregados ou não são ouvidos pela gerência do hotel, eles podem começar a procurar trabalho em outro lugar. Além disso, o baixo investimento em treinamento de pessoal pode levar os funcionários com orientação profissional a deixar o hotel em busca de oportunidades profissionais mais favoráveis. Essas percepções negativas afetam a capacidade do hotel de contratar e reter funcionários, o que pode afetar a experiência do hóspede - um grande problema para os proprietários.
“Com as expectativas dos proprietários de uma margem de lucro alta e mantendo as despesas variáveis baixas, executamos operações muito enxutas atualmente. É difícil encontrar bons funcionários centrados no cliente que estejam dispostos a trabalhar por centavos acima do salário mínimo. É difícil ser tão focado no cliente quanto você quer com uma equipe mínima.” - Amanda Singer , ex-treinadora de hotéis do IHG
Felizmente para os proprietários de hotéis, manter a lucratividade não significa necessariamente impor limites aos investimentos da equipe. Existem várias categorias de tecnologias que proporcionam impacto desproporcional em relação ao investimento (alto ROI). Em primeiro lugar, a implementação de um Sistema de Rastreamento de Candidatos ajuda a gestão a ser mais produtiva em seus esforços contínuos de contratação. Um hotel prospera com uma excelente equipe e um processo organizado para inscrições de entrada incentiva candidatos de qualidade.
Uma vez que os candidatos de qualidade são contratados, trata-se de lealdade e engajamento. É preciso muito tempo e dinheiro para encontrar boas pessoas, por isso vale a pena investir na lealdade. Primeiro, ofereça uma solução de agendamento otimizada para dispositivos móveis que capacite a equipe com mais controle sobre a troca de turnos. Em seguida, incentive a colaboração e a responsabilidade para promover uma “mentalidade de proprietário” com um software de colaboração de equipe de hotel e tecnologia de limpeza moderna . Cada uma dessas ferramentas dá ao proprietário acesso instantâneo ao pulso dos negócios por meio de relatórios e análises em tempo real.
Por fim, mantenha o ritmo com o software de engajamento de funcionários do hotel . Com essas ferramentas otimizadas para dispositivos móveis, os funcionários ficam alinhados e se sentem ouvidos e felizes no trabalho. Para o proprietário do hotel que realmente deseja reconhecer uma equipe trabalhadora, verifique osoftware de gerenciamento de reputação em intervalos regulares para destacar experiências excepcionais e recompensar a equipe por exceder as expectativas dos hóspedes.
***
Relacionamentos são construídos com base na confiança. E quando se trata de proprietários de hotéis e gerentes gerais, essa confiança é forjada por meio de desempenho comprovado. Os proprietários apreciam os gerentes que se concentram no desempenho, compartilham vitórias e exibem a equipe. Os proprietários também devem fornecer as ferramentas que o gerenciamento precisa para alcançar esse desempenho descomunal. É um equilíbrio delicado que ambos os lados devem calibrar para manter um hotel lucrativo no curto prazo e competitivo no longo prazo.
