Como qualquer hoteleiro pode atestar, uma operação moderna de gestão hoteleira é um emaranhado de sistemas de software e tecnologias. Navegar pelas opções pode ser exaustivo e frustrante, principalmente porque é impossível saber o quão confiável é a tecnologia -- ou quão responsivo será o atendimento ao cliente durante a inevitável interrupção. Com tantos riscos, é fácil se prender aos detalhes ou atrasar a tomada de uma decisão final.
“Para uma indústria que é fundamentalmente sobre interação humana, é irônico que a tecnologia tenha se tornado um negócio tão grande. Mas no mundo de hoje e de amanhã, ser estratégico sobre como você aloca seus recursos de investimento em tecnologia é essencial para a missão da hospitalidade.” -Mark Van Amerongen, COO, Prism Hotels & Resorts
Para chegar ao nirvana das operações hoteleiras perfeitas, é preciso a melhor tecnologia, personalizada de acordo com as necessidades de cada propriedade. Independentemente de quanto tempo leva para identificar essas soluções, o resultado deve ser um conjunto de tecnologias que funcione bem em conjunto e seja adaptável às expectativas em constante evolução dos hóspedes. Segurança e proteção de dados também devem ser uma prioridade à medida que um hotel constrói sua moderna pilha de tecnologia hoteleira.
Embora seu hotel possa não precisar de tecnologia de todas essas categorias, cada categoria tem seus próprios méritos a serem considerados cuidadosamente. Faça perguntas difíceis, solicite apresentações a clientes existentes para provar mais, e não se apresse em uma decisão sobre os sistemas operacionais do seu hotel.
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O que é uma pilha de tecnologia de hotel?
Uma pilha de tecnologia de hotel é uma coleção de tecnologias integradas e soluções de software que trabalham juntas para otimizar as operações do hotel, aprimorar as experiências dos hóspedes e otimizar a eficiência geral. Essa pilha de tecnologia normalmente inclui um Sistema de Gestão de Propriedade (PMS) ou Sistema de Gestão de Hotel (HMS) como o sistema operacional principal, juntamente com plataformas essenciais para operações, engajamento de hóspedes, e-commerce e recursos humanos. Além disso, soluções pontuais são adicionadas para abordar objetivos específicos e melhorar vários aspectos do desempenho do hotel. O objetivo é criar um sistema coeso e eficiente que aproveite dados e automação para atender às necessidades em evolução da moderna indústria de hospitalidade.
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Sistemas de gestão de propriedades (PMS)
A categoria mais ampla de software para operações de hotéis é o sistema de gerenciamento de propriedades. Ele estrutura toda a operação do hotel, atuando como o recurso centralizado em toda a propriedade. Da limpeza à gestão de reservas, tudo flui pelo PMS. Sem um PMS, um hotel moderno teria dificuldades para prosperar.
No entanto, muitos hotéis continuam limitados por um sistema legado que não oferece alguns dos recursos mais importantes para que um hotel permaneça competitivo no ambiente atual.
Então, o que torna um ótimo sistema de gerenciamento de propriedades de hotéis? Parafraseando um velho ditado nos negócios, o melhor PMS é aquele que você usa. Você quer fornecer o sistema mais intuitivo e confiável para capacitar sua equipe. Você não quer implementar um sistema que frustre e confunda. Inevitavelmente, a rotatividade aumenta e a experiência do hóspede sofre.
Ao avaliar soluções potenciais, considere a interação entre o PMS e o restante da sua tecnologia. Dada a função centralizada do PMS, é importante que todos os softwares na pilha de tecnologia de um hotel se integrem perfeitamente.
Saber que um novo PMS se integra perfeitamente a uma pilha de tecnologia existente é essencial.
Você também quer a flexibilidade para crescer com seu PMS é uma boa paz de espírito para os gerentes gerais de hotéis. Complementos de módulo, como para spa, gerenciamento de receita, CRM de hóspedes, funcionalidade de grupo e gerenciamento de canais, podem aumentar a utilidade do PMS sem ter que avaliar e integrar outro fornecedor. Idealmente, cada ferramenta tem uma conexão em tempo real com o PMS para evitar latência e dados imprecisos.
Além de integrações e conectividade, aqui estão três outros recursos importantes ao avaliar um fornecedor de PMS :
Abordagem ao atendimento ao cliente. Muitos recursos na tecnologia de hospitalidade são comoditizados, mas o atendimento ao cliente não é um deles. Útil, responsivo, consultivo, sempre disponível -- essas são todas as palavras que você quer ouvir de clientes existentes ao avaliar suas opções.
Automação. A automação é linda. Ela ajuda a reduzir erros de entrada manual de dados, o que por sua vez reduz o custo de mão de obra associado a entradas manuais. A mão de obra pode então ser alocada para algo de maior impacto. A consistência da experiência da equipe e do hóspede também é melhorada, o que deixa todos mais felizes.
Painel em tempo real. Uma fonte centralizada de informações em tempo real sobre seu hotel se mostra inestimável ao longo do tempo. Num piscar de olhos, tudo é disposto para ação. Com essa visão em tempo real, os problemas podem ser tratados de forma rápida e eficiente antes que eles aumentem, e os dados podem ser implantados para reunir a equipe em torno de metas de desempenho.
O PMS é um dos softwares mais críticos para a missão, então seja minucioso ao questionar soluções potenciais. A questão mais urgente é como uma empresa aborda o suporte ao cliente. Os recursos podem ser copiados; o atendimento ao cliente não. Quando há um problema com o PMS, você precisa absolutamente da paz de espírito de que alguém estará lá para atender sua ligação e consertar o problema.
Colaboração da equipe
Numa operação intensiva como a de um hotel, manter a equipe organizada e no caminho certo é um desafio. A dependência de listas de verificação em papel, atribuições de trabalho manual e diários de bordo em papel pode levar a ineficiências, trabalho duplo e erros de comunicação.
A atualização para um software moderno de colaboração de equipe automatiza processos para garantir mais consistência entre os vários departamentos, aumenta a transparência no que diz respeito ao desempenho e une as comunicações em um hub centralizado para fácil gerenciamento. Quando a equipe está na mesma página, o hotel funciona de maneira mais tranquila e proporciona uma experiência aprimorada ao hóspede.
Outro benefício dessa tecnologia é que ela expande o papel da recepção para as vendas. Ao capacitar a equipe de recepção para inserir leads e colaborar com as vendas, é possível obter mais receita.
Estes são os recursos mais impactantes a serem procurados nas ferramentas de colaboração de funcionários para hotéis :
Roteamento inteligente. A tecnologia deve ajudar as equipes a trabalharem juntas de forma mais eficaz para melhorar a experiência dos hóspedes. Os hóspedes desejam respostas consistentes, quer se comuniquem por e-mail, texto ou pessoalmente. Um software que encaminha de forma inteligente as solicitações dos hóspedes para o departamento correto significa que há menos tempo gasto no direcionamento do tráfego e mais tempo gasto na tarefa em si.
Automações. Mesmo a equipe mais bem treinada comete erros. O software de gerenciamento e colaboração de equipe pode automatizar alguns desses erros, fornecendo uma lista de verificação operacional consistente. Por exemplo, ao concluir uma tarefa, o sistema pode atribuir outra tarefa com base nessa conclusão. A tarefa agendada também pode manter as propriedades mantidas ao longo do tempo, sem precisar lembrar de tarefas críticas ou atribuí-las manualmente.
Relatórios, análises e auditorias. Um dos benefícios de usar a tecnologia de gestão de equipe é o aumento da produtividade. Isso não é conceitual: análises e relatórios traçam o progresso e identificam áreas de melhoria com departamentos ou membros de equipe específicos. Auditar o histórico de uma tarefa também aumenta a visibilidade de possíveis gargalos.
Depois de encontrar os fornecedores que possuem os recursos desejados, a primeira pergunta a ser feita é quão fácil é aprender o software. Nem todos os membros da equipe entendem de tecnologia, portanto, o processo de treinamento e integração é fundamental para a adoção bem-sucedida de uma ferramenta de gestão de equipe.
Software de concierge
As funções voltadas para os hóspedes têm o potencial de fazer ou quebrar a experiência do hóspede. A importância do concierge varia de acordo com a categoria do hotel. Para os hotéis que tradicionalmente não implantam um concierge de hotel , a tecnologia pode, na verdade, tornar esta oferta uma vantagem econômica. Para hotéis com concierge existente, o software de concierge torna a equipe mais eficiente e precisa nas recomendações aos hóspedes.
Em ordem de importância, procure um software de concierge de hotel que forneça:
Comunicações entre canais. A portabilidade entre canais é importante para os hóspedes. Eles podem ir até o balcão e solicitar as recomendações do concierge via celular. O software deve tornar isso fácil para os concierges e de fácil acesso para os hóspedes. A vitória final é proporcionar uma experiência perfeita, independentemente de quem está trabalhando na mesa.
Integração PMS/CRM. Os perfis de convidados não devem existir independentemente de outros sistemas. A riqueza do perfil do hóspede Define o quão bem-sucedido o hotel pode ser na personalização adequada da experiência. Os dados devem fluir através destes sistemas para melhorar a experiência do hóspede, reduzir o trabalho duplo e tornar o concierge mais impactante.
Base de conhecimento. Deve ser simples adicionar conhecimento a um repositório para extrair. As recomendações do concierge devem ser rápidas e precisas; uma base de conhecimento que coleta informações importantes fortalece as habilidades de curadoria.
Ao discutir suas necessidades com um fornecedor em potencial, comece perguntando sobre o cronograma e o processo típico de implementação. Pode haver fatores que atrasam a implementação, como a integração com outros sistemas, então você quer deixar claro o que é esperado de sua parte - e quanto tempo isso levará.
Software de gerenciamento de limpeza
À medida que os hóspedes fazem check-in e check-out no hotel todos os dias, a limpeza tem muito o que acompanhar. Além de garantir que os quartos estejam disponíveis para os hóspedes que chegam, cada turno de quarto deve atender às especificações do serviço. Os processos de limpeza e as comunicações devem estar em dia para que tudo isso aconteça sem problemas.
A tecnologia de gerenciamento de tarefas domésticas elimina a incerteza e ajuda cada governanta a gerenciar o fluxo de trabalho diário sem sacrificar a qualidade. O software também permite um acompanhamento confiável do desempenho de todo o departamento.
Para alcançar esses ganhos de produtividade, aqui estão alguns dos recursos mais críticos do software de gerenciamento de limpeza :
Foco na produtividade. O software de gerenciamento de limpeza certo ajuda sua equipe a ser mais produtiva por meio de maior transparência e responsabilidade. Procure um software que forneça relatórios detalhados e ajude a motivar sua equipe a melhorar o desempenho ao longo do tempo.
Móvel. Isto é óbvio, mas muitas vezes esquecido. Suas coisas vão se movimentar pela propriedade e as ferramentas precisam ser movidas com elas. Não faz muito sentido ter um sistema digital que exija impressão em papel. Outro ponto importante: a melhor tecnologia registra a data e hora dos principais eventos, fornecendo dados confiáveis essenciais para relatórios precisos.
Notificações em tempo real. Mudanças imediatas na disponibilidade de quartos acontecem; Por exemplo, um hóspede prioritário solicita check-in antecipado para uma suíte que ainda precisa de limpeza. O sistema deve enviar um ping à equipe de limpeza em tempo real para ajustar as prioridades em tempo real.
Quando se trata de gestão de tarefas domésticas, a questão mais urgente geralmente é como a solução se integra aos sistemas existentes, especialmente o PMS. A integração direta elimina a entrada duplicada de dados, oferece suporte à integridade dos dados e permite usar os melhores sistemas para cada departamento.
Software de feedback de hóspedes
Coletar feedback dos hóspedes e usar esses dados para comparar o progresso com as metas de desempenho é uma parte crítica das operações de um hotel. O feedback dos hóspedes dá ao GM uma visão quase em tempo real da experiência do hóspede, ajudando a identificar áreas para melhoria e atenção imediata.
À medida que um hotel incorpora o feedback dos hóspedes, ele melhora. Uma equipe de gestão responsiva pode transformar o feedback negativo em uma experiência positiva que constrói boa vontade.
À medida que mais sites surgem com avaliações, do Facebook ao Google e marcas menos conhecidas, a reputação de um hotel exige uma solução moderna que começa com o feedback dos hóspedes. Se você puder detectar o feedback ruim antes que ele seja publicado em uma avaliação e incentivar o compartilhamento das melhores experiências, você colocou a reputação do seu hotel no caminho certo. Isso gera mais novos negócios, além de incentivar mais negócios recorrentes de hóspedes que se sentem ouvidos.
Ao procurar gerenciar sua reputação com software para feedback de hóspedes , você precisará do seguinte:
Histórico do hóspede. Deve ficar claro quantas vezes um hóspede forneceu feedback para que sua equipe possa se comunicar de forma mais pessoal e relevante com o hóspede. Esses atributos são partes visíveis do perfil de um hóspede.
Design responsivo. Os hóspedes provavelmente preencherão pesquisas ou fornecerão feedback por meio de um dispositivo móvel. Todas as pesquisas e formulários devem ter a mesma aparência no celular e no desktop.
Integração. Se o loop de feedback estiver presente apenas no sistema de feedback do hóspede, ele pode impedir que esse feedback seja agido rapidamente. Os metadados do PMS podem fornecer esse contexto diretamente na ferramenta de feedback, permitindo que um problema potencial (como um sistema HVAC quebrado) seja encaminhado instantaneamente para o departamento certo.
Para uma visão detalhada da abordagem de um fornecedor ao feedback dos hóspedes, peça referências a eles. Essas são as perguntas mais importantes para uma ferramenta tão crítica voltada para os hóspedes. Você aprenderá mais com as experiências de implementação de outros hotéis do que com o próprio fornecedor. Claro, esse conselho se estende a todos os fornecedores; no entanto, com soluções voltadas para os hóspedes, é especialmente útil saber como (e se) um fornecedor cumpriu suas promessas a outros hotéis.
Construir uma pilha de tecnologia de hotel é essencial para hoteleiros modernos que buscam otimizar as operações, aprimorar a experiência do hóspede e impulsionar a lucratividade. Um sistema de gerenciamento de propriedades (PMS) bem integrado serve como a espinha dorsal, conectando soluções-chave como um gerenciador de canais, mecanismo de reservas e sistema de gerenciamento de receitas (RMS) para otimizar estratégias de preços e maximizar a receita em canais de distribuição como agências de viagens on-line (OTAs). Para melhorar a satisfação do hóspede e atender às expectativas em evolução dos hóspedes, os hotéis devem aproveitar soluções baseadas em nuvem com fortes integrações de API que suportem automação, atualizações em tempo real e escalabilidade. Ferramentas de comunicação com hóspedes, como mensagens, plataformas de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) e aplicativos para hóspedes, aprimoram a jornada do hóspede, enquanto o check-in sem contato, sistemas de POS (ponto de venda) e tecnologias de atendimento ao hóspede melhoram a eficiência operacional e eliminam ineficiências nas operações do hotel.
A pilha de tecnologia de hospitalidade certa permite que os hotéis otimizem seu ecossistema de tecnologia, garantindo integrações perfeitas entre ferramentas de gerenciamento de hotéis, CRS (sistema central de reservas) e soluções pontuais que aprimoram o rastreamento de preferências dos hóspedes e oportunidades de upselling. Com uma abordagem à prova do futuro e orientada por dados, os hoteleiros podem implementar soluções de tecnologia que não apenas aprimoram a coleta de feedback dos hóspedes, mas também melhoram as taxas de conversão de reservas diretas e a competitividade de preços. Ao escolher soluções de tecnologia de hotéis modernas e fáceis de usar de provedores confiáveis, os hotéis podem fortalecer sua presença no setor de hospitalidade, impulsionar o gerenciamento de relacionamento com o cliente e permanecer à frente em um mundo cada vez mais digital.
