Quando você pensa em um concierge de hotel, talvez imagine um profissional elegante e de terno em um glamouroso hotel boutique de Nova York de alguma forma conseguindo ingressos para um show da Broadway esgotado. Os hóspedes em busca de ingressos, é claro, tornam-se hóspedes para sempre e escrevem elogios ao seu hotel em toda a web para melhorar as classificações de estrelas do seu hotel .
Mas como exatamente o concierge fez isso enquanto fazia malabarismos com dezenas de pedidos? O trabalho do concierge não se limita a fazer reservas para jantares e recomendações de restaurantes. Qualquer pessoa que tenha trabalhado no setor de hospitalidade e especialmente no atendimento ao hóspede recebeu pedidos que os chocam de hóspedes ousados de hotéis que procuram uma experiência única. Os melhores hotéis preparam seus concierges para trazer ideias malucas para a mesa e desenvolver uma habilidade para entender o que os hóspedes querem antes mesmo de pedir. O concierge é como o assistente pessoal do hotel, pronto para tornar cada viagem tranquila e agradável. Este é o padrão ouro da hospitalidade e é por isso que os melhores concierges recebem chaves de ouro chamadasle clefs d'or que está disponível apenas para este pessoal do hotel nesta carreira de hospitalidade .
Se você está em seu quarto agora pronto para fazer uma ligação telefônica para o balcão de concierge ou um gerente de hotel procurando recrutar uma equipe de concierge de alto nível - este artigo será seu guia.
Com a tecnologia, experiências incríveis para os hóspedes são acessíveis a qualquer hotel que busque melhorar as pontuações das avaliações, aumentar a receita incremental e fidelizar os hóspedes. Neste artigo, revisaremos uma descrição do trabalho de concierge, compartilharemos algumas tarefas que um concierge pode realizar e descobriremos os segredos daquele pequeno alfinete de lapela dourado nas melhores jaquetas dos concierges.
O que é exatamente um concierge de hotel?
Antes de mergulharmos na descrição do trabalho de concierge, você pode estar se perguntando como pronunciar “concierge”. Vindo do francês comte des cierges, que significa “guardião das velas”, os concierges da velha escola ajudaram a classe alta medieval enquanto viajavam de castelo em castelo na Europa. Foneticamente, a palavra é pronunciada “kaan-see-ehrzh”. Quer aperfeiçoar sua pronúncia?Este vídeo pode ajudá-lo a dizer “concierge” como um profissional. Agora que você sabe como dizê-lo, o que faz um concierge?
Um concierge é responsável por fornecer informações locais e ajudar os hóspedes a organizar quaisquer atividades que desejem fazer durante a sua estadia. Às vezes, o concierge cria um itinerário detalhado para um hóspede, enquanto outras vezes ele simplesmente responde a perguntas ou orienta os hóspedes na direção certa.
Assim como os funcionários da recepção, o concierge atua como a cara do hotel, portanto, eles devem ter uma personalidade amigável e acolhedora. Habilidades de comunicação e atenção aos detalhes são características importantes em um concierge, pois eles serão responsáveis pelas complexidades do itinerário de um hóspede. Se o hotel atrai muitos hóspedes internacionais, as habilidades em línguas estrangeiras podem ajudar um concierge a ter sucesso. Um concierge também deve ter amplo conhecimento sobre a área local, talvez até construindo relacionamentos com os gerentes dos melhores restaurantes para que possam garantir reservas difíceis de obter.
35 coisas que um concierge de hotel pode fazer por você
Não há dois dias iguais para um concierge, e eles geralmente recebem solicitações de experiências únicas e únicas. Aqui estão apenas algumas coisas que a função de concierge deverá cobrir.
Promova seu programa de fidelidade. Os hóspedes costumam pedir descontos e vantagens aos concierges, portanto, se o seu hotel tiver um programa de fidelidade, o concierge pode ser um ótimo porta-voz.
Ensine aos hóspedes a linguagem local. Os concierges querem ajudar os hóspedes a aproveitar ao máximo a cidade, e uma das maneiras mais fáceis de fazer isso é eliminar a confusão sobre as palavras locais. Antes de provar o melhor cafecito de Miami ou andar de L em Chicago, você precisa saber o que são um cafecito e o L.
Rastreie itens esquecidos ou perdidos. Tem um hóspede que esqueceu de levar pasta de dente ou perdeu o passaporte? Deixe para o concierge encontrar uma solução.
Encontre áreas de recreação para crianças. Os concierges são os especialistas da área, e seu conhecimento não se limita à vida noturna. Eles podem compartilhar recomendações de playgrounds, parques e até serviços de babá.
Organize um upgrade de quarto. Os concierges não são apenas conhecedores da área – eles também são tesouros de informações sobre o próprio hotel. Quer um quarto com vista para um ponto de referência ou mais distante do elevador? Os hóspedes podem obter o quarto dos seus sonhos – e seu hotel pode ganhar alguma receita incremental.
Reserve serviços de spa ou beleza. Precisa de um pouco de R&R ou um visual glamoroso para um evento? Deixe o concierge ajudar seus convidados a encontrar a massagem perfeita, cabeleireiro, maquiador, estúdio de unhas e muito mais.
Ajuda com necessidades médicas. Esqueceu uma receita ou precisa de uma consulta de última hora no dentista? Um concierge também pode ajudar os hóspedes de fora da cidade com necessidades de saúde.
Compartilhe dicas sobre como evitar o trânsito. O Google Maps só pode dizer muito; um concierge conhece os horários de maior movimento na estrada por experiência própria e pode recomendar rotas alternativas, transporte público ou compartilhamento de caronas.
Planeje atividades ou reserve restaurantes antes da chegada. Você pode pensar que seu relacionamento com o concierge só começa quando você chega na propriedade, mas os concierges podem ajudá-lo a planejar sua viagem assim que você reservar seu quarto.
Faça arranjos para amigos peludos. Animais de estimação também são convidados! Além de providenciar uma tigela para animais de estimação e uma cama para animais de estimação no quarto de um hóspede, os concierges podem recomendar restaurantes que aceitam animais de estimação, parques para cães e atividades para companheiros de quatro patas.
Consiga uma carona durante o horário de pico. Quando o Uber, Lyft ou o serviço local de compartilhamento de caronas está passando por aumentos de preços, o concierge pode chamar um carro para você por uma tarifa mais baixa. Eles têm contatos esperando para pegar passageiros a qualquer momento.
Celebre uma ocasião. Planejando um noivado? Comemorando um aniversário? Um concierge pode ajudá-lo a tornar o momento especial fornecendo balões ou pétalas de flores para o seu quarto e trabalhar com a limpeza para preparar tudo.
Execute o seu negócio. Se você estiver na cidade para uma conferência ou reunião de trabalho, talvez seja necessário imprimir materiais ou encontrar um local para projetar a sinalização do seu evento. Um concierge pode ajudá-lo com o serviço de correio, assinar pacotes, encontrar uma impressora e muito mais.
Mantenha-se seguro. Vai correr? Explorando um novo bairro? Verifique com o concierge primeiro para garantir que você não encontre áreas ruins.
Ajude a evitar filas. A equipe do concierge conhece as atrações mais populares da região, bem como alguns truques para evitar esperar nas filas de ingressos e entradas. Eles podem indicar os sites certos para comprar ingressos com antecedência ou imprimir seu ingresso para você, para que você possa ver rapidamente o site.
Faça de você um influenciador. O advento das viagens de influenciadores encorajou os concierges a mapear alguns dos pontos mais dignos do Instagram nas proximidades. Alguns concierges também fornecerãodicas de fotografia, como quando obter a melhor luz e como encontrar o melhor ângulo em diferentes destinos.
Levá-lo a surfar. O Business Insider relata que alguns hotéis em toda a Califórnia têm "concierges de surf" especiais que conduzem viagens de surf guiadas na água. Também podem organizar aulas de surf e aluguer de pranchas.
Organizar para alfaiataria e limpeza a seco.Especialmente se você estiver visitando um hotel para um casamento ou outro evento formal, um concierge poderá conectá-lo a uma lavanderia ou alfaiate para garantir que tudo esteja perfeito para o grande dia.
Ajudá-lo a malhar. A Westin Hotels and Resorts contratou “líderes de concierge”, funcionários de concierge que acompanham os viajantes passando por pontos de referência notáveis para uma excursão de 3 ou 5 milhas. Outros concierges do hotel podem conectá-lo a academias próximas, se não houver uma academia no local.
Dar aulas de violão. O concierge do Four Seasons Hotel em Austin oferece serviços de aluguel de violão e pode conectar os hóspedes com aulas de violão ou composição com músicos locais.
Guiá-lo para os melhores bebedouros. Esteja você procurando uma ótima noite fora, fazendo uma excursão de degustação de vinhos ou interessado em descobrir um bar clandestino, o concierge deve ser seu primeiro porto de escala. O Hotel Vermont , por exemplo, tem um cervejeiro que pode combinar cerveja com comida e dar aos hóspedes um itinerário para as melhores cervejarias da região.
Mostrar-lhe a melhor arte da área. O Silo Hotel na Cidade do Cabo , África do Sul, hospeda um concierge de arte que pode oferecer aos hóspedes visitas guiadas ao Museu Zeitz de Arte Contemporânea Africana. Outros concierges podem encaminhá-lo para as melhores galerias locais, instalações ao ar livre e museus menos conhecidos.
Diga-lhe como chegar. Mesmo antes do check-in, um concierge facilitará sua vida. Obtenha instruções passo a passo sobre como chegar à propriedade, bem como informações privilegiadas para chegar na hora do rush, pular atrasos na construção e dicas de estacionamento
Conecte seu console de jogos ao WiFi do hotel . Viajar com um PS4? Às vezes, pode ser complicado fazer login na rede Wi-Fi do hotel. Um concierge pode fornecer instruções passo a passo e, às vezes, até recomendar uma seleção de jogos para experimentar.
Reserve um carro alugado. Novamente, se você puder interagir com o concierge antes de sua estadia, eles podem providenciar para que um carro alugado seja deixado e esperando por você.
Recomende um animal de estimação ou babá. Alguns hotéis têm serviço de babá ou creche, mas se não, um concierge pode recomendar um profissional de confiança para cuidar de sua família enquanto você vai jantar à noite.
Coordenar um retiro de negócios. Se você estiver organizando um retiro com participantes que chegam de todas as partes, um concierge pode estar à disposição para cumprimentar as pessoas à medida que elas chegam, fornecer a programação e distribuir sacolas de presentes para dar o pontapé inicial.
Navegue pelas restrições alimentares e alérgicas. Viajar sendo vegano? Tem um filho com alergia a penas? Os concierges podem ajudá-lo a navegar nessas preferências, recomendando restaurantes e coordenando o serviço de limpeza de acordo.
Arranja-te uma mesa num restaurante. Obviamente, um concierge pode fazer uma reserva para você quando tiver tempo suficiente. Mas, às vezes, um concierge também pode colocá-lo na frente da lista de espera se as reservas estiverem todas reservadas.
Lidar com solicitações fora da caixa. Há muito pouco que os melhores concierges não possam fazer. De organizar um casamento improvisado de cachorro a um café da manhã de verdade no Tiffany's, ótimos concierges sabem como fazer as coisas.
Os melhores concierges do mundo pertencem a Les Clefs d'Or
Se os concierges são atletas, então Les Clefs d'Or é a equipe olímpica. Esta organização exclusiva tem cerca de 4.500 membros em todo o mundo, o que é apenas uma pequena porcentagem dos concierges do mundo e capítulos em dezenas de países. Esses concierges são aqueles que podem fazer com que o pedido de qualquer hóspede se torne realidade, “desde que seja moral, legal e humanamente possível”. Os hotéis de luxo geralmente incluem o número de concierges Les Clefs d'Or que eles têm na equipe (geralmente não é mais do que 1 ou 2) em materiais de marketing - é um grande negócio.
Tornar-se membro do Les Clefs d'Or não é tarefa fácil. Além de vários anos de experiência de trabalho em hotel, os associados em potencial devem enviar cartas de recomendação e podem precisar passar por um exame escrito. Se aceito, o concierge ganha seu distintivo de honra: um pequeno alfinete de lapela dourado com duas chaves cruzadas, representando que agora eles possuem as chaves da cidade.
Espera-se que esses concierges façam o impossível acontecer. Quer um motorista em um Corvette vermelho para buscá-lo no aeroporto de Paris? Que tal um ensaio fotográfico com gatinhos persas na cobertura do hotel? Ou uma maratona de compras à meia-noite em um shopping em Hong Kong? Um concierge Clefs d'Or fará sua mágica e fará acontecer.
Nos bastidores: como os melhores concierges usam a tecnologia para surpreender e encantar
Concierges - mesmo aqueles que usam as chaves de ouro - são apenas humanos, então eles não podem oferecer essas experiências incríveis por conta própria. A tecnologia é a arma secreta de um concierge, que os ajuda a se comunicar com os hóspedes, analisar tendências e organizar os pedidos dos hóspedes para que nada passe despercebido. Os sistemas de concierge podem até oferecer informações sobre os gostos e desgostos de um hóspede, para que as recomendações de um concierge sejam extrapersonalizadas.
Grandes concierges, como os de Les Clefs d'Or, usam plataformas como o Alliants Concierge como uma solução de tecnologia completa para gerenciar e atender às solicitações dos hóspedes. O sistema não apenas gerencia as solicitações, mas também rastreia as preferências dos hóspedes e armazena informações sobre fornecedores próximos para que os concierges tenham tudo o que precisam na ponta dos dedos. Ao fornecer recomendações baseadas em dados com base nas tendências e preferências dos hóspedes, os concierges podem oferecer sugestões mais relevantes e aumentar a conversão - a porcentagem de hóspedes que aceitam suas sugestões - para gerar receita incremental para os estabelecimentos do hotel. Para tornar as operações perfeitas, plataformas como o Alliants Concierge integram-se até mesmo com sistemas complementares como HotSOS e Oracle Opera PMS.
Ansioso para saber mais sobre soluções de tecnologia para concierges? Confira nosso guia de compradores de software de concierge para encontrar o sistema que funciona melhor para o seu hotel. Embora a tecnologia permita que um concierge forneça melhores recomendações e garanta que todas as solicitações sejam atendidas, ele ainda deve possuir uma impressionante rede de contatos e conhecimento interno local. Ainda estamos nos perguntando como esse concierge conseguiu organizar uma visita privada ao Palácio de Buckingham para um hóspede que adora arte!
Procurando recrutar um concierge de hotel de alto nível? Confira nosso guia sobre como usar a plataforma Hcareers .
