O self check-in tem, sem dúvida, levado a ganhos de eficiência operacional e à redução dos tempos de espera conseguidos através da utilização de quiosques self-service. Dos aeroportos aos bancos, a tecnologia de autoatendimento tem demonstrado consistentemente a sua capacidade de acelerar processos e reduzir gargalos. A implementação destes sistemas não só reduz os tempos de espera, mas também otimiza a alocação de recursos humanos, permitindo que os funcionários se concentrem em tarefas que requerem uma atenção mais personalizada.

• Aeroportos: Após a introdução de quiosques automatizados de controle de passaportes nos pontos de controle alfandegário, os aeroportos JFK e Newark registraram uma redução de 22% nos tempos de espera de 2013 a 2014.
• Dodgers Stadium: Quando o Dodgers Stadium em Los Angeles instalou quiosques para atender pedidos de concessões, o valor médio dos pedidos aumentou 20%.
• Bancário: Os clientes bancários que utilizam um quiosque de autoatendimento podem realizar suas atividades bancárias com um tempo de espera 13,5x menor do que aqueles que trabalham com caixa.
• Processamento de dados: De acordo com a McKinsey, as empresas poderiam liberar 69% do seu tempo automatizando tarefas de processamento de dados.

O comportamento do consumidor está a mudar no sentido de uma preferência por opções de autoatendimento, como evidenciado pelas estatísticas de vários setores. Esta tendência é particularmente pronunciada entre os grupos demográficos mais jovens que favorecem a autonomia e a velocidade das tecnologias de autoatendimento. Os dados indicam uma ampla aceitação de soluções de autoatendimento, que se alinham com as expectativas modernas de eficiência dos consumidores, bem como com as preocupações de saúde e segurança, especialmente em contextos pós-pandemia.

• Restaurantes de serviço rápido: um estudo de 2019 descobriu que, em restaurantes de serviço rápido, 30% dos clientes preferiam fazer pedidos em um quiosque em vez de no caixa, se as filas tivessem o mesmo comprimento.
• Caixas de varejo: 49,4% dos clientes de varejo usam caixas de autoatendimento porque consideram a experiência mais rápida.
• Preferências relacionadas à idade: de acordo com um estudo de 2019, os consumidores mais jovens mostram uma preferência mais forte por opções de check-out de autoatendimento do que seus colegas da geração baby boom; 59% dos jovens de 18 a 34 anos relataram usar self checkouts regularmente, enquanto 39% dos jovens de 55 a 65 anos relataram usá-los regularmente.
• Saúde e Segurança: 65% dos consumidores sentem que os métodos sem contacto estão alinhados com as suas prioridades em matéria de saúde e segurança.

A adoção de quiosques self-service provou ter um impacto positivo nos resultados financeiros em vários setores. Ao facilitar valores médios mais elevados de encomendas e permitir mais transações, estes quiosques não só aumentam a satisfação do cliente, mas também aumentam significativamente as receitas. As estatísticas mostram que quando os clientes têm controlo sobre as suas decisões de compra através de opções de autoatendimento, tendem a gastar mais, beneficiando os resultados financeiros.

• Dodgers Stadium: Se o seu hotel deseja aumentar a conta média em suas lojas de alimentos e bebidas ou aumentar a conversão em complementos como check-out tardio, os quiosques podem ser uma ótima solução para ajudá-lo a atingir esses objetivos.
• Cinemark Cinemark: Mas não foram apenas os restaurantes que tiveram crescimento no valor dos pedidos; depois que a Cinemark lançou quiosques de autoatendimento em seus cinemas, as vendas de concessões por pessoa cresceram consistentemente durante 32 trimestres (a partir de 2015).
• Aumento de vendas do McDonald's: O McDonald's previu que a implantação de quiosques em seus restaurantes aumentaria as vendas em 5 a 6% no primeiro ano.
• Valor do pedido da Taco Bell: de acordo com um resumo de histórias de sucesso de autoatendimento na Harvard Business Review, o valor médio do pedido da Taco Bell aumentou 20% depois que a rede implementou pedidos no aplicativo.

A rápida integração de tecnologias avançadas, como a inteligência artificial, em sistemas de autoatendimento está estabelecendo novos padrões para as interações com os clientes. O futuro está fortemente inclinado para soluções automatizadas e baseadas em IA que prometem dominar as interações de atendimento ao cliente até 2025. A adoção generalizada de quiosques de autoatendimento não é apenas uma tendência temporária, mas uma mudança fundamental em direção a experiências de consumo mais eficientes e orientadas para a tecnologia. refletindo o crescente conforto e confiança na tecnologia nas transações cotidianas.

• IA e interações diárias: A inteligência artificial já está rapidamente se tornando uma parte regular de nossas vidas diárias; em 2018, apenas 21% das pessoas interagiam diariamente com IA, enquanto em 2020 impressionantes 54% das pessoas relataram interações diárias com IA.
• IA no atendimento ao cliente: Servion Global Services prevê que a inteligência artificial impulsionará 95% das interações de atendimento ao cliente até 2025.
• Crescimento do mercado para quiosques: O mercado global de quiosques de autoatendimento em todos os setores cresceu 11,8% entre 2019 e 2020.
• Implementação do autoatendimento em hotéis: os hoteleiros já estão planejando o futuro da funcionalidade de autoatendimento. Num inquérito de 2020, 27% dos hoteleiros já tinham implementado ou estavam em processo de implementação de opções de self check-in, e outros 42% planeavam adicionar o self check-in no futuro.

Há mudanças sociais e operacionais mais amplas, impulsionadas pela adoção de tecnologias de autoatendimento e sem contato, que estamos apenas começando a compreender. À medida que navegamos num mundo pós-pandemia, as preferências dos consumidores inclinam-se fortemente para métodos digitais e sem contacto, fortemente influenciadas por preocupações com saúde e segurança. Estas mudanças não são respostas temporárias, mas sinalizam uma mudança a longo prazo na forma como os serviços são consumidos e prestados. Além disso, as implicações na força de trabalho e nas eficiências operacionais oferecem uma visão do cenário em evolução do emprego e da integração tecnológica. Esta categoria reúne insights únicos que, embora não se enquadrem perfeitamente nos temas principais, são cruciais para a compreensão do impacto total da adoção tecnológica em vários setores.

• COVID-19 e preferências de pagamento: A pandemia de COVID-19 acelerou a mudança do dinheiro para métodos de pagamento sem contato, como ApplePay e GooglePay. Uma pesquisa da Rapyd indicou que 60% dos consumidores planejam continuar usando métodos sem contato em vez de dinheiro. Além disso, um estudo da Mastercard mostrou que 79% dos consumidores em todo o mundo e 91% na região Ásia-Pacífico preferem métodos de pagamento tap-to-go em vez de cartões físicos ou dinheiro. Esta mudança é em grande parte motivada por preocupações com a limpeza, com a maioria citando-a como a principal razão para preferir pagamentos sem contacto.
• Pagamentos Digitais e Preocupações com Limpeza: A crescente popularidade dos métodos de pagamento digital está alinhada com as prioridades de saúde e segurança durante e após a pandemia. De acordo com um estudo da McKinsey realizado em 2020, 78% dos americanos utilizam agora alguma forma de pagamento digital, destacando uma mudança significativa nas preferências de pagamento.
• Impacto a longo prazo das opções sem contacto: Apesar do esperado declínio nas preocupações com a COVID-19, 34% dos consumidores acreditam que as opções sem contacto continuarão a ser importantes. Este sentimento sugere que a adoção de quiosques e outras tecnologias de autoatendimento provavelmente persistirá, reforçando a sua viabilidade a longo prazo em ambientes de atendimento ao cliente.
• Impacto e eficiência na força de trabalho: Embora a introdução de tecnologias de autoatendimento, como caixas eletrônicos, tenha historicamente reduzido o número de cargos de caixa, ela não eliminou totalmente essas funções. O Bureau of Labor Statistics prevê uma redução de 17% nos cargos de caixa até 2030, mas sublinha que estas funções continuarão a existir, sugerindo que a tecnologia complementa, em vez de substituir completamente, a interacção humana.
• Comparação de eficiência de restaurantes: Na indústria de restaurantes, é comumente observado que um quiosque de pedidos de autoatendimento pode lidar com o volume de trabalho equivalente a 1,5 caixa. Esta estatística fornece uma referência para potenciais ganhos de eficiência noutros setores, incluindo hotéis, onde tecnologias semelhantes podem reduzir as necessidades de pessoal ou realocar pessoal para outras funções.