Antes de entrarmos no tempo e na segmentação, o primeiro passo para elaborar seu plano de upselling é escolher uma variedade de opções atraentes de upsell e criar uma lista de serviços auxiliares que você pode vender. Você deve estar se perguntando: o que é uma opção atraente de upsell para meus convidados? Com base na pesquisa realizada pelo pioneiro da tecnologia upsell Duve, sua melhor aposta é oferecer uma destas comodidades altamente valorizadas:

• Check-in antecipado
• Checkout tardio
• Serviços de transporte ou transferências
• Estacionamento
• Ingressos ou passeios
• upgrades de quarto
• Amenidades (por exemplo, garrafa de vinho)

Além dessas opções, os hotéis fazem sucesso oferecendo serviços de spa, serviço de quarto e pacotes comemorativos para feriados, aniversários, aniversários e lua de mel. Os aluguéis por temporada também podem aumentar a venda de maneira eficaz com ofertas de serviços de limpeza no meio da estadia, taxas para animais de estimação, serviço de boas-vindas pessoal e compras de supermercado.

Compilar uma lista de possíveis ofertas de upsell é apenas uma peça do quebra-cabeça. Em seguida, você deve corresponder essas ofertas de upsell aos tipos de hóspedes com maior probabilidade de comprá-las. A chave para desbloquear ofertas personalizadas de upsell é mergulhar nos dados de seus hóspedes. Por exemplo, se você sabe que um convidado faz parte de um bloco de salas de conferência e está viajando sozinho, uma comodidade de lua de mel ou aniversário provavelmente não é relevante para ele. Da mesma forma, os hóspedes que inseriram os detalhes do voo de chegada tarde da noite quando fizeram a reserva provavelmente não estão interessados em adquirir o check-in antecipado. Aproveitar os dados que você já possui – ou coletar mais dados sobre seus hóspedes para esse fim – ajudará você a criar ofertas atraentes de upsell com probabilidade de conversão.

Como muitas estratégias, você só pode realmente determinar quais estratégias de upsell funcionam testando-as na natureza. A melhor prática é oferecer várias opções para upsells; com o tempo, você pode descobrir quais segmentos de hóspedes têm maior probabilidade de comprar quais opções de venda adicional. Com o tempo, você pode descobrir que os viajantes a negócios são mais propensos a comprar um check-out tardio ou que as famílias são mais propensas a pagar antecipadamente pelos créditos do serviço de quarto. Você pode aplicar esses aprendizados para personalizar ainda mais as opções de upsell que oferece a futuros hóspedes. Uma solução de tecnologia sólida pode fazer muito desse trabalho pesado para você, extraindo dados de segmentação de seu sistema de gerenciamento de propriedades (PMS). A Duve, por exemplo, servirá automaticamente ofertas personalizadas de upsell aos hóspedes com base em suas preferências.

A Duve facilita a segmentação de diferentes personas com ofertas personalizadas

As comodidades e serviços que você oferece aos hóspedes não são os únicos componentes importantes do processo de upselling. O timing ideal é outra peça crítica da sua estratégia de upselling. Você tem algumas oportunidades de servir ofertas de upsell para seus convidados:

• Na reserva: Ao oferecer ofertas de upsell em seu site e mecanismo de reserva, você pode capturar hóspedes enquanto eles fazem suas reservas.
• Pré-estadia/pré-chegada: O período de tempo entre a reserva e a chegada é outra excelente oportunidade para garantir vendas adicionais e construir relacionamentos com seus hóspedes. Durante esse período, os hóspedes provavelmente planejam suas viagens e podem ser receptivos a ofertas de venda de ingressos, transporte e upgrades de quarto.
• Check-in: Pouco antes do check-in é outra chance de servir ofertas de upsell. Os hóspedes podem estar mais dispostos a comprar um check-in antecipado ou estacionamento porque agora seus planos estão solidificados. Ao usar um software de upselling, as soluções de check-in sem contato, como o Duve, criam automaticamente um momento de compra no dispositivo móvel do hóspede, sem a necessidade de transformar o agente da recepção em um vendedor insistente.
• Mid-estadia/pré-partida: Não é tarde demais para garantir alguns dólares adicionais, oferecendo check-out tardio, serviço de quarto ou tratamentos de spa no dia da partida do hóspede. Se um hóspede tiver um voo atrasado, passar algumas horas após o check-out em seu spa ou restaurante pode ser um uso conveniente do tempo que ele pode não ter pensado.

Embora não seja tecnicamente considerado um upsell, você pode usar alguns dias após o check-out para enviar promoções ou descontos especiais aos hóspedes que reservarem sua próxima estadia com você.

Todas essas dicas de upselling parecem ótimas, mas como você pode torná-las realidade em seu hotel ou aluguel por temporada? A parceria com o fornecedor de tecnologia certo pode permitir infinitas oportunidades de vendas adicionais, mantendo a carga de trabalho leve para você e sua equipe. Um sistema como o Duve automatiza grande parte do processo de upselling: você insere as entradas, como quais opções de upsell você pode fornecer e quanto deseja cobrar, e o sistema se encarrega de servir as ofertas aos clientes certos no momento certo. Esse sistema também pode lidar com vários canais de comunicação, como oferecer upsells por e-mail, Whatsapp, SMS ou aplicativo móvel.

Enquanto o upselling tradicional era feito apenas pessoalmente, durante o check-in, em sua recepção, a tecnologia especializada em upsells pode capacitar seus hóspedes a comprar upgrades no momento certo, por meio de seu método preferido, de qualquer lugar - fornecendo receita incremental e construindo lealdade.

O upselling eficaz pode ter um impacto descomunal em seus negócios, mesmo com números aparentemente pequenos. Imagine que você administra um hotel de 100 quartos com 70% de ocupação e $ 150 ADR. A receita mensal é de $ 315.000 e seu hotel opera com margens operacionais líquidas de 25% ou aproximadamente $ 78.000 de lucro a cada mês. Agora imagine que 1 em cada 5 hóspedes simplesmente faça um upgrade para um tipo de quarto que custa US$ 50 a mais por noite. Essa receita de upsell é de $ 21.000 / mês com uma margem de 100%, o que significa que a lucratividade do seu hotel aumenta em 27%, o que é enorme. A margem operacional líquida do seu hotel saltou de 25% para 31%, ao mesmo tempo em que melhorou a estadia de cada hóspede.

Ao mover os hóspedes reservados para quartos de hotel com preços mais altos, sua propriedade também libera quartos mais baratos para viajantes temporários com janela de reserva curta, o que pode aumentar a ocupação e isso nem é considerado acima.

Todos na indústria hoteleira sabem que o software de upselling para hotéis é uma parte crítica da jornada de cada hóspede, pois pode não apenas aumentar a satisfação do hóspede, mas também impulsionar as vendas de serviços adicionais e custa muito pouco em termos de dinheiro e tempo para implementar/operar. É difícil entender por que todo hotel não tem software de upsell neste momento - o que você está esperando?

Este artigo foi criado em colaboração por Duve e HotelTechReport.