Os hoteleiros estão familiarizados com o uso de muitos chapéus. Cada dia apresenta novos desafios na gestão de um hotel. Os gerentes podem ter que substituir um membro da equipe doente ou entregar itens em uma sala durante o turno da noite. É tudo de mãos dadas para fazer o que precisa ser feito para operar a propriedade de forma suave, bem-sucedida e lucrativa.

Um dos melhores usos da tecnologia é combater a síndrome de muitos chapéus. A tecnologia reduz o fardo de “muitas tarefas, tão pouco tempo”. Ele alivia ou elimina essas tarefas repetitivas (como entrada manual e papelada) para que haja mais tempo no dia para um trabalho mais impactante.

Ao transferir as tarefas rotineiras para a tecnologia e reorientar a energia para a tarefa de maior impacto, sua propriedade pode melhorar não apenas a experiência do hóspede, mas também a experiência da equipe. O trabalho se torna mais interessante e de alto impacto, com colaboração mais forte e menos confusão. É transformador para a forma como sua equipe trabalha em conjunto e atende os hóspedes.

Um dos problemas quando se trata de implantar novas tecnologias é que é fácil focar demais na implantação de novas ferramentas e menos no uso adequado da tecnologia existente, aponta Steven:

“Antes de olharmos para a tecnologia de que precisamos, por que não damos uma olhada na tecnologia que temos primeiro e depois analisamos todas as mediocridades.”

Com o tempo, o uso tende a se degradar e os maus hábitos se cristalizam. Steven usa o exemplo da recepção enviando por e-mail uma captura de tela de um fólio para o hóspede - pode parecer datado, mas você ficaria surpreso com quantas soluções alternativas existem na propriedade média, ele continuou: "Existe porque alguém disse: quer saber, vamos fazer assim porque não temos tempo para consertar.”

Se há um lado positivo na pandemia, é este: há tempo para corrigir maus hábitos profundamente enraizados. Há espaço para garantir que sua equipe esteja usando a tecnologia existente em toda a sua extensão. Também há espaço para identificar lacunas nas operações e na experiência do hóspede que podem ser superadas por novas tecnologias. Você tem tempo para configurar a tecnologia para economizar seu tempo.

O aproveitamento bem-sucedido do poder transformador da tecnologia vem da correspondência adequada do problema com a solução. Trata-se de escolher a tecnologia certa para sua propriedade e suas necessidades únicas, Steven diz:

“A tecnologia precisa integrar e facilitar nossa vida, em vez de dificultar nossa vida. Trabalhando de forma mais inteligente, não trabalhando mais. A tecnologia realmente pode ajudar. É só que precisamos nos esforçar e antecipar o trabalho [ao escolher uma nova tecnologia].”

Em um ambiente de rápidas mudanças, as comunicações com os hóspedes devem ser dinâmicas e adaptáveis. Os hotéis devem ser especialmente ágeis e capazes de comunicar claramente os mais recentes requisitos e expectativas locais. Requer uma estratégia de comunicação coesa, Steven diz:

“As coisas estão sempre mudando [portanto] a carta de confirmação tradicional não está mais funcionando. Precisamos do texto de pré-chegada; precisamos da mensagem de chegada automática do aplicativo; precisamos nos comunicar no check-in. Precisamos definir a expectativa com antecedência.”

Outra expectativa do hóspede é uma experiência de checkout mais conveniente. Essa expectativa se acelerou durante a pandemia, pois os hóspedes querem evitar se reunir na recepção. Para proporcionar uma experiência melhor e mais segura aos hóspedes (e ajustar-se a menos funcionários), a Noble envia mensagens automaticamente aos hóspedes sempre que a ocupação for superior a 80%:

“Foi um divisor de águas poder alterar suas mensagens automáticas em tempo real. Enviaremos uma mensagem automática que diz: “Amanhã é um dia de check-out muito ocupado. Se você quiser pular a mesa e participar do check-out sem contato, envie-nos seu e-mail quando estiver pronto para fazer o check-out.” Cerca de 80% dos hóspedes fazem check-out dessa forma.

É inacreditável como aquele pequeno pedaço de comunicação acabou de mudar o comportamento, mas é esperado: ninguém quer ir a uma recepção lotada agora. E provavelmente há apenas uma pessoa na mesa e talvez um gerente.”

Outra tendência de comunicação de hóspedes alimentada pela pandemia é a mudança para mensagens de texto por e-mail. Com a tecnologia permitindo mensagens de texto em escala, tornou-se o canal preferido para a maioria dos hóspedes - mesmo em propriedades mais sofisticadas, o que ocorreu entre os clientes da ALICE:

“Eles estão descobrindo que as pessoas não estão respondendo aos e-mails que enviam. Mas você pode enviar mensagens de texto aos convidados e eles são bastante receptivos a isso. É um método de comunicação que os convidados gostam. Há um ano, havia alguma apreensão, principalmente em alguns hotéis mais sofisticados, de que todos os seus hóspedes seriam receptivos.”

Além de navegar na pandemia, a Noble House também enfrentou outro desafio inesperado em 2020: os incêndios florestais. Com ocupação de 5%, o hotel encheu em duas horas - e isso foi enquanto todos dormiam durante a noite. Exigiu que a equipe fosse flexível por um longo período, Steven compartilhou:

“Foi uma viagem. Durou cerca de duas ou três semanas e depois estava em andamento porque tivemos o LNU Lightning Complex Fire. E então tivemos o Glass Fire. Apenas um após o outro.”

A natureza da evacuação levou a alguns desafios operacionais, com os quartos ficando “muito ruins”, pois os hóspedes tinham cães e coisas que trouxeram de casa ao evacuar. Com menos recursos de limpeza, a propriedade teve que alavancar sua tecnologia, otimizando a atribuição de quartos e mantendo sua propriedade da melhor maneira possível.

Os desafios da alocação de mão de obra foram exacerbados pela demanda errática da pandemia, onde a ocupação cai durante a semana e salta todo fim de semana. Isso dificulta o alinhamento da mão de obra com a demanda, especialmente quando já há falta de pessoal:

“Os hotéis não devem ir de zero a 100 todas as sextas-feiras, sábados. Não é sustentável. Somos uma operação tão enxuta e, se continuar no próximo ano, teremos que repensar nossos guias de pessoal. Podemos ver menos tempo integral e mais tempo parcial [para acomodar as flutuações da demanda.]”

A lição aqui é que os operadores excelentes precisam de ferramentas eficazes e ágeis para administrar um hotel enxuto em um mercado adverso e imprevisível. Essas ferramentas são alavancas para dar às operações do hotel mais controle para dinamizar e se adaptar rapidamente à medida que as coisas mudam.

A tecnologia colapsa a distância entre a empresa e a propriedade. Ele conecta os gerentes com uma visão em tempo real de uma operação, de qualquer lugar do mundo. Obviamente, durante uma pandemia, quando o distanciamento social é necessário, isso é uma grande vantagem. E em tempos normais, isso significa que as propriedades podem ser gerenciadas de forma mais eficiente com menos supervisão manual.

As eficiências são especialmente valiosas quando se trata de manutenção preventiva (MP), um processo complicado para grupos hoteleiros maiores. A visão é a automação completa conectando diretamente os sistemas corporativos com a plataforma de manutenção, explica Steven:

Os engenheiros recebem o PM do dia. Se eles não terminarem, ele rola para o dia seguinte. Uma vez que eles terminam, é acionado em ALICE e temos o relatório de quando foi feito. Eventualmente, isso será automatizado, então será enviado para a empresa no final de cada mês, em vez de precisar digitalizar e enviar todos os dias, todos os meses. Quanto mais automação fizermos nessa frente, melhor.

A última lição da transformação tecnológica da Noble House é que é importante experimentar coisas novas e ver como elas podem melhorar as operações. “É como sempre fizemos as coisas” não é mais uma resposta, Steven diz:

“A indústria hoteleira pode ter muito medo de tentar algo novo porque é assim que sempre funcionou. A frustração vem de hoteleiros que nunca usaram as habilidades de resolução de problemas pelas quais somos tão conhecidos na indústria hoteleira para resolver a tecnologia. Porque uma vez que não entendemos, e dois, um post-it “funciona melhor”.

Essas tecnologias fornecerão benefícios ainda mais profundos para os hoteleiros, observa Steven, à medida que os hotéis começam a aproveitar os dados dos hóspedes para personalizar a experiência dos hóspedes de forma a torná-los mais fiéis e satisfeitos:

“Em 10 anos, acho que o atendimento personalizado vai se elevar a um nível muito diferente. Vamos voltar às nossas raízes de hospitalidade. Vamos usar a tecnologia para comunicar perfeitamente as informações em tempo real que nossas equipes aprendem sobre nossos hóspedes durante a estadia. A recepção poderá comunicar com um clique no check-in à nossa equipe de F&B que, 'Sr. Smith nos informou no check-in que ele gosta de microcervejarias e isso foi adicionado ao seu perfil para futuras estadias com curadoria de uma só vez.”

Chegará ao ponto em que é tão simplificado, que atinge todos os hóspedes... ao ponto em que simplesmente nem pensamos mais em tecnologia. Isso só funciona para nós.”

Não há tecnologia “bala de prata”. É uma mistura de melhores práticas de força industrial, ferramentas de operações testadas em batalha que automatizam e aumentam as operações (como ALICE) e personalizações localizadas em comunicações, operações e corporativas. Esse mix potente ajudará nossa indústria a prosperar e emergir mais robusta do que nunca depois que essa pandemia finalmente retroceder.

Este conteúdo foi criado em colaboração por ALICE e Hotel Tech Report.