Por muitos anos, a tecnologia fora da indústria hoteleira ultrapassou a tecnologia que você encontraria em um hotel típico. Por exemplo, em casa, você provavelmente tinha WiFi super rápido, mas em muitos hotéis, a internet lenta era a única opção. Muitos hoteleiros sabiam que sua tecnologia estava ultrapassada, mas era difícil e caro mudar. Então, como Levie relata, “de repente, COVID aconteceu”. Os hotéis receberam um alerta tecnológico: os hóspedes queriam opções sem contato e comodidades de alta tecnologia para tornar possível a viagem durante a pandemia. Levie continua: “No entanto, neste setor, fomos confrontados com, ok, aceitamos sistemas legados por muito tempo. Não entendemos como sair dessa bagunça. E agora que temos que avançar com o digital, realmente não sabemos como fazê-lo. E eu acho que, se você for de grande para pequeno, as grandes redes estão tentando fazer todos os tipos de sutilezas, e eu chamo de sutilezas, porque, na realidade, elas não conseguem, devido à fragmentação da propriedade, realmente faça isso.”

Se os hotéis tinham a intenção de atualizar sua tecnologia, por que o lançamento foi difícil, se é que aconteceu? Levie cita algumas razões pelas quais muitos hotéis erram o alvo em tecnologia. Em primeiro lugar, a estrutura de propriedade fragmentada e a matriz estonteante dos tomadores de decisão em muitas empresas tornam complicada qualquer decisão importante. Além disso, o processo tradicional de RFP significa que a compra de tecnologia é uma tarefa lenta e desnecessariamente complexa. A implantação de um novo produto ou comodidade em muitos locais exige uma coordenação cuidadosa da equipe e dos itens físicos (como sinalização ou dispositivos) que é igualmente complexa. Combinado com escassez de pessoal e orçamentos apertados, não é de admirar que os hotéis lutem para adotar novas tecnologias de forma rápida e eficaz.

Levie oferece uma dica para facilitar a adoção de tecnologia para hotéis: mude para um PMS com uma API aberta para que você possa se conectar mais facilmente a sistemas complementares. Um obstáculo para muitas cadeias é que elas usam sistemas legados de gerenciamento de propriedade que não são ágeis o suficiente para se integrar aos melhores e mais recentes aplicativos do mercado. Portanto, o primeiro passo para trazer tecnologia moderna para o seu hotel é começar com um PMS que torne a inovação possível.

A tecnologia não é uma peça do tipo “configure e esqueça” das operações do seu hotel. Os melhores hoteleiros reavaliam constantemente seus processos e sua tecnologia, iterando para chegar ao estado ideal. Uma maneira eficaz, sugere Levie, é alavancar um gerente de projeto para liderar a reimaginação de um processo do começo ao fim. Por exemplo, “Durante o COVID, ninguém queria cuidar da casa. Então o que fazemos depois? Nós [oferecemos] serviço de limpeza novamente. Certo? E, se você for meio inteligente e tiver alguma habilidade para lidar com seus convidados, então, opte por participar, opte por não participar, mas dê a eles uma escolha. Coletar feedback e refletir sobre a eficácia de um programa ou projeto é necessário se você quiser continuar melhorando.

Outra oportunidade de melhoria, que a tecnologia pode ajudar a impulsionar, é a automatização de tarefas repetitivas e rotineiras. Por exemplo, muitos hotéis ainda digitalizam cartões de crédito físicos manualmente. Por que não automatizar esses tipos de processos internos? Levie afirma: “[os hoteleiros] entendem que tarefas repetitivas podem ser feitas por computadores. E quando eles começam a entender que é relativamente barato implementar isso e tem um impacto enorme em seu P&L, isso começa a acontecer.” Um incentivo financeiro pode estimular a ação, portanto, quando os hoteleiros podem colocar um número na quantidade de tempo ou dinheiro que podem economizar com a automação, é mais fácil vender para os tomadores de decisão que precisam aprovar gastos com tecnologia. Qual é o estado final desejado? Levie olha para o setor aéreo: “Na aviação, quando foi a última vez que você foi a um balcão? Quero dizer, talvez na pior das hipóteses, se você se atrasasse demais em seu aplicativo, fosse a um quiosque . O processo de check-in automatizado para voos é tão conveniente e intuitivo que os viajantes ficam frustrados quando não conseguem fazer check-in em seu aplicativo. Levie imagina um futuro onde o check-in em um hotel seja igualmente perfeito.

Existe um bom exemplo de hotéis adotando tecnologia de forma holística? Levie cita o Oriente Médio como o auge da tecnologia que abraça a hospitalidade. Enquanto muitas empresas hoteleiras ocidentais estão pensando cinco ou dez anos à frente, os hoteleiros no Oriente Médio “estão olhando de verdade para 2050, 2070, [e considerando] quais serão os requisitos tecnológicos então, ou como nos monitoraremos para ficar à frente?" Uma maneira de os hotéis do Oriente Médio se prepararem para o futuro é construindo edifícios inteligentes e incorporando ESG em seus planos, garantindo que eles estejam operando de forma sustentável para preservar os recursos. Acima de tudo, o Oriente Médio está investindo muito dinheiro em tecnologia, enquanto muitas empresas hoteleiras no Ocidente são “economistas e tolas”, tentando economizar dinheiro aqui e ali, em vez de investir em grandes coisas que farão a diferença no futuro. futuro.

Falando sobre o futuro de nosso setor, como os líderes em ascensão aprenderão sobre os tópicos que importarão amanhã? Levie é apaixonado pelo espaço educacional e prevê um futuro em que os profissionais de hotelaria possam obter uma educação on-line de alta qualidade. Sua visão é de e-learning orientado por IA em formatos mais facilmente acessíveis do que um bacharelado ou mestrado. Em vez dos programas tradicionais de 4 anos, “queremos reduzir isso para incrementos de uma semana ou um mês, em que qualquer pessoa em nosso setor possa se atualizar sobre tópicos, aprender sobre tópicos e estamos fazendo isso no nível inicial. ” Para tornar esses temas o mais acessíveis possível, eles serão abertos a profissionais de qualquer nível de gestão, de supervisores a executivos.

Levie já garantiu financiamento para seu conceito e está trabalhando em “Espero que em um ano ou um ano e meio a partir de hoje, eu possa orgulhosamente fazer com que as pessoas comecem a fazer cursos online [e] empacotar isso em compensação”. Seu objetivo é dar aos profissionais uma educação continuada de tamanho reduzido que lhes permita avançar em suas carreiras e receber mais para usar os novos conhecimentos adquiridos.