إحدى الوظائف الأساسية حيث يمكن للتكنولوجيا أن تضيف قيمة هي تلك التي يختبر فيها كل فندق الاحتكاك العرضي: التواصل بين الفرق. كما يوضح كوهلر ، تستخدم فنادق BIG MAMA التكنولوجيا لتسهيل عملية الاتصال بين الإدارات. على سبيل المثال ، إذا طلب الضيف سريرًا للأطفال ، فيجب على وكيل مكتب الاستقبال إرسال هذا الطلب إلى فريق التدبير المنزلي حتى يستلم الضيف سرير الأطفال. في عالم تمثيلي ، قد ينسى وكيل مكتب الاستقبال الاتصال بخدمة الغرف بشأن هذا الأمر ، أو قد يسمع فريق التدبير المنزلي رقم الغرفة غير الصحيح ويحضر سرير الأطفال إلى الغرفة الخطأ.

تحدث معظم أخطاء العمليات في الأعمال الفندقية في عمليات التسليم والتنسيق بين الإدارات. أفضل مشغلي الفنادق هم خبراء في توحيد الفرق المختلفة والتكنولوجيا أمر بالغ الأهمية لذلك. إذا كان لدى الجميع نظريًا إمكانية الوصول إلى قائمة المهام الرئيسية التي يمكن تصفيتها - يحصل أعضاء الفريق على فهم أفضل لما هو موجود بالفعل في صفحتهم ومدى زيادة العبء على زملائهم عندما يكون لديهم القدرة على تحمل بعض الركود. يقول كوهلر: "إذا تعرضت خدمة التدبير المنزلي للضرر لكن مكتب الاستقبال هادئ وطلب مناشف ، فربما سيحملها موظفو المكتب الأمامي".

هناك العديد من الفرص المحتملة للخطأ البشري أو سوء التواصل والتي يمكن للتكنولوجيا حلها. في BIG MAMA ، تستخدم فرق Koehler الأتمتة لتنفيذ هذه الطلبات ، لذا فإن أي طلب لسرير الأطفال يقع في قائمة مهام عضو فريق التدبير المنزلي المسؤول عن إحضار أسرة الأطفال إلى غرف الضيوف. تضمن هذه العملية اكتمال كل شيء في الوقت المحدد وبدقة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لكل عضو في الفريق رؤية المهام على لوحات أعضاء الفريق الآخرين ، مما يضيف الشفافية والمساءلة لعمليات BIG MAMA.

عملية أخرى حاسمة ومتكررة هي مرشح رئيسي للأتمتة هي التحقق من صحة بطاقة الائتمان ومعالجتها. إذا جاء الحجز ببطاقة ائتمان غير صالحة ، فيجب على الموظف إجراء اتصال ذهابًا وإيابًا مع الضيف للحصول على بطاقة صالحة ، وإذا لم يتم تقديم بطاقة صالحة ، فيجب إلغاء الحجز. بدلاً من قضاء وقت ثمين في هذه المهام ، تختار BIG MAMA أتمتة العملية بأكملها ، بما في ذلك التحقق من صحة البطاقة ، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى الضيوف مع رابط لإضافة طريقة دفع صالحة ، وإلغاء الحجز إذا لم يتم توفير طريقة دفع صالحة.

تستفيد BIG MAMA Hotels أيضًا من التكنولوجيا لتتبع ودفع الفواتير للبائعين. يتضمن سير العمل المحاسبي هذا عادةً عدة أشخاص ، مثل الشخص الذي يرسل الفاتورة ، والشخص الذي يوافق عليها ، والشخص الذي قام بالفعل بقطع الشيك (الرقمي) لدفعها. يحتوي الإصدار المبسط والممكّن تقنيًا من سير العمل هذا ، مثل ما يستخدمه أعضاء فريق المحاسبة في Koehler ، على مكان واحد لإرسال الفواتير ، وسير عمل واضح للموافقة عليها ودفعها ، وسجل لجعل عملية المحاسبة أكثر شفافية. من خلال أتمتة هذه العمليات ، يتمتع أعضاء الفريق بحرية التعامل مع المهام الأكثر تأثيرًا أو مشكلات الفوترة الأكثر تعقيدًا.

يمكن للضيوف تسجيل الوصول لرحلاتهم عبر الإنترنت وتخطي قائمة الانتظار في المطار ، فلماذا لا يمكنهم تسجيل الوصول إلى الفندق عبر الإنترنت وتجاوز مكتب الاستقبال إذا رغبوا في ذلك؟ يدرك كوهلر أن العديد من الضيوف يريدون عملية تسجيل وصول أسهل ، لذلك يمكن للضيوف الذين يقومون بتسجيل الوصول إلى فندق BIG MAMA إكمال جميع "الأوراق" الخاصة بالتسجيل في وقتهم الخاص والحصول ببساطة على رقم غرفتهم ومفتاحها من مكتب الاستقبال. لا تتطلب عملية الخدمة الذاتية هذه تثبيت أكشاك أو أجهزة لوحية ، ولكنها تستخدم أجهزة الضيوف الخاصة ، مع توفر عملية مكتب الاستقبال القياسية كنسخة احتياطية أو للضيوف الذين يفضلون المزيد من التفاعل الشخصي. يحقق هذا النهج أفضل ما في العالمين: فهو يحرر الضيوف من عملية تسجيل الوصول التي تستغرق وقتًا طويلاً (وتحرر وكلاء مكتب الاستقبال من إدخال البيانات المملة) مع ترك الفرصة مفتوحة للضيوف الذين يرغبون في الدردشة مع مكتب الاستقبال.

"في الوقت الحاضر ، يصعب على غالبية الضيوف شرح سبب حاجتهم للتواصل مع مكتب الاستقبال وملء استمارة. لماذا لا يمكن القيام بذلك مقدمًا على سبيل المثال ، حتى إذا لم يكن هناك تطبيق تحقق ذاتي في كشك أو تطبيق تسجيل وصول بدون تلامس ، فأنت تقترب من مكتب الاستقبال ويتعين على الشخص الموجود خلف المكتب فقط أن يسأل ما هو رقم غرفتك ؟، "يقول كوهلر.

في المستقبل ، يتوقع كوهلر أن التكنولوجيا ستجعل الاتصال بين الضيوف ومكتب الاستقبال أكثر بساطة ، كما هو الحال مع منظمة العفو الدولية التي تساعد الموظفين على تقديم توصيات بناءً على تفضيلات الضيوف.

إلى جانب شرح كيفية استخدام BIG MAMA للتكنولوجيا لتعزيز تجربة الضيوف وعمليات المكتب الخلفي ، شارك كوهلر العديد من الحكمة حول نهجه في شراء التكنولوجيا والبرامج في صناعة الضيافة. ويحذر من أنه في حين أن التكنولوجيا يمكن أن تبدو رائعة ومثيرة ، فمن المهم ألا تشتت انتباهك بأحدث "الأشياء اللامعة" التي لا يحتاجها فندقك بالفعل. يشجع كوهلر أصحاب الفنادق على التفكير بشكل نقدي في احتياجاتهم التكنولوجية لتجنب إضاعة الوقت والمال في شيء لا يتناسب مع أهدافك الاستراتيجية.

"معظم أصحاب الفنادق يتفاعلون ، ربما يطاردون أداة تقنية جديدة لامعة أو يصلحون عملية معطلة لدرجة أنهم لا يستطيعون العمل على الإطلاق. يتساءل أذكى أصحاب الفنادق اليوم عن هويتهم ويرسمون كل عملية في أعمالهم. إذا حددت هذه العمليات حتى بطريقة منخفضة التقنية باستخدام Post-its لمعرفة من يشارك ، على سبيل المثال ، في دفع الفاتورة - يدرك الأشخاص بسرعة أن هناك الكثير من الاحتمالات للتحسين في هذه الحالات وهذا كثير يمكن تحرير الوقت. عندما تحدد العمليات المعطلة على الممتلكات ، عندها يجب أن تبدأ في التفكير في الحلول وفي تجربتي ، يمكن أن تكون التكنولوجيا في كثير من الأحيان مساعدة كبيرة عندما تريد إصلاح تدفقات العمل هذه ، "أخبر كوهلر HotelTechReport.

لتعظيم الاستفادة من التكنولوجيا التي تنفذها ، يوصي كوهلر بوضع أهداف SMART ، وهي أهداف محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة ومحددة زمنياً. توضح هذه الأهداف الغرض من فندقك وتضع أهدافك في عبارات واضحة للغاية. إن معرفة ما تعمل من أجله يمكن أن يسهل تحديد التكنولوجيا التي يمكن أن تساعدك في الوصول إلى هناك. لذلك يمكن إشراك أعضاء الفريق في قرارات الشراء الخاصة بك: الموظفون الموجودون على الأرض ، الذين يستخدمون تقنيتك ويتفاعلون مع الضيوف كل يوم ، يمكن أن يقدموا في كثير من الأحيان رؤى قيمة لا يمتلكها المديرون التنفيذيون ببساطة من مكاتبهم. إن إشراك أصحاب المصلحة هؤلاء في المحادثة مبكرًا يمكن أن يساعد أيضًا في التغلب على مقاومة التغيير. في النهاية ، يمكن للتكنولوجيا والأتمتة تحرير أعضاء الفريق من المهام المتكررة غير الضرورية.

شارك Koehler أيضًا في أن رؤيته للتكنولوجيا في BIG MAMA Hotels هي رؤية طويلة الأجل. وهو يهدف إلى "إثبات المستقبل" للمكدس التكنولوجي ، مما يعني أن البرامج والأدوات التي تستخدمها الشركة يتم اختيارها بعناية بقصد أن تظل ذات صلة على الأقل خلال السنوات العشر القادمة وخيارات التكامل المرنة مع الأنظمة الأخرى. من خلال الاستثمار في التكنولوجيا التي تتوافق مع أهداف شركة BIG MAMA ، يمكن لـ Koehler أن يكون واثقًا من أنه لا يضيع الوقت أو المال على التكنولوجيا التي لن تكون مفيدة إلا على المدى القصير جدًا.

"انضممت إلى BIG MAMA في أواخر عام 2021 وهناك العديد من الأدوات موجودة بالفعل. لكن وظيفتي هي إنشاء بنية نظام بطريقة فعالة للغاية من حيث التكلفة وإعداد BIG MAMA للتوسع بشكل أساسي. لذلك ، لتحقيق أقصى استفادة من الأنظمة الحالية من ناحية ، ولكن أيضًا لإثبات عملنا في المستقبل لمزيد من الفنادق. ولكي تكون قادرًا على فتح عقارات جديدة في فترة قصيرة ، يجب تلبية بعض المتطلبات الأساسية. وإلى جانب وجود كل شيء في السحابة ، بالطبع ، ولكي يتم وضعه وإلغاء تحديد الجهاز ، فإننا نرى أيضًا ضرورة أن نكون قادرين على حماية عملياتنا في المستقبل. وبالنسبة لنا ، هذا يعني ما مدى مرونة النظام من حيث التكامل مع الأنظمة الأخرى؟ هل يمكن إدارتها بهيكل بسيط في الخلفية؟ " أخبر كوهلر HotelTechReport.

يشمل بعض شركاء التكنولوجيا الرئيسيين لشركة Koehler ما يلي: