Es ist wirklich leicht, sich in Bauchgefühl oder Intuition zu verlieren, und es ist auch sehr leicht, Mustern zu folgen, die nicht wirklich vorhanden sind.
In der Wirtschaft wird uns beigebracht, den Zahlen zu vertrauen und Entscheidungen nicht auf der Grundlage dieses Bauchgefühls zu treffen, aber wissen Sie, welche Zahlen Sie verwenden sollten, um diese kritischen Entscheidungen zu treffen? Und was noch wichtiger ist, haben Sie Zugriff auf diese Nummern/können Sie über diese Nummern berichten?
Im Folgenden finden Sie eine Liste von Statistiken/Berichten, die unserer Meinung nach für die Optimierung der Leistung Ihres Callcenters und Ihres Reservierungsteams von entscheidender Bedeutung sind.
Auslastungsgrad
Wenn wir über den Betrieb eines Callcenters sprechen, ist einer der wichtigsten Aspekte für einen reibungslosen Betrieb die Gewährleistung der Effizienz Ihres Geschäftsmodells. Im Callcenter ist dieser Begriff als Belegungszustand bekannt.
Wenn wir nun über die Auslastung der Beherbergungsbranche nachdenken, beziehen wir uns darauf, wie viele der Zimmer in einem bestimmten Zeitraum gebucht wurden (normalerweise pro Nacht), und stellen die Frage: Ist Ihr Hotel voll? ?
In der Call-Center-Welt bedeutet Belegung wirklich, wie viel Prozent der Zeit zahlen Sie den Leuten dafür, dass sie aktiv an profitablen Aktivitäten beteiligt sind? Wenn Sie beispielsweise bei einer Auslastung von 30 % sitzen, bedeutet dies, dass Sie in 70 % der Zeit Leute dafür bezahlen, dass sie Däumchen drehen und auf den nächsten Anruf warten.
Die Auslastung ist jedoch nicht die einzige Kennzahl, anhand derer Sie die Leistung Ihres Callcenters beurteilen sollten.
Tatsächlich glauben viele Branchenexperten, dass die Auslastung als eigenständige Statistik ein besserer Indikator für das Ausbrennen von Agenten ist, da es schwierig, wenn nicht unmöglich ist, eine Auslastung von 100 % für alle Agenten aufrechtzuerhalten. (Beachten Sie, dass eine Auslastung von 85 % nur 9 Minuten zwischen den Anrufen in einer bestimmten Stunde bedeutet – das lässt nicht viel Zeit, um zwischen den Anrufen seine Gedanken zu sammeln und Luft zu holen).
Aus diesem Grund ist es von entscheidender Bedeutung, zu ermitteln, wie Sie Ihren Personalbestand festlegen, um sicherzustellen, dass Ihr Auslastungsgrad hoch bleibt und Ihr Call Center auf einem hohen Effizienzniveau arbeitet.
Abbruchquote
Während die Belegung im Call-Center-Betrieb von entscheidender Bedeutung ist, ist die Abbruchrate eine Zahl, die die Gesamtperspektive der Gäste auf Ihr Eigentum beeinträchtigen kann. Der Goldstandard für Abbruchraten in Callcentern liegt bei 5-8 %, aber je niedriger Sie diese Zahl halten können, desto besser hinterlassen Sie bei Gästen und Interessenten gleichermaßen einen besseren Eindruck.
Die folgende Abbildung von MetricNet zeigt die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Anrufabbruchraten für einen repräsentativen Querschnitt nordamerikanischer Service-Desks.
Sie können sehen, dass bei niedrigen Abbruchraten das Verhältnis zwischen Kundenzufriedenheit und Abbruchraten nahezu flach ist, was bedeutet, dass die Abbruchraten bei diesen Werten (0-8 %) nur sehr geringe Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben.
Nachdem die Abbruchrate über diesen Schwellenwert von 8 % gestiegen ist, sehen wir eine signifikante (und negative) Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit.
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
Einer der Faktoren, die zur Abbruchrate beitragen, ist die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit. Mit anderen Worten, wie lange befinden sich Ihre Reisenden in Ihrer Anrufwarteschlange, bevor sie von Ihren Agenten beantwortet werden?
Zusätzlich zur Abbruchrate kann die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit auch zu längeren Bearbeitungszeiten beitragen, da Gäste möglicherweise mehr Zeit mit dem Anruf verbringen und sich über den schlechten Service beschweren, den sie während des Wartens erhalten haben.
Bei diesen frustrierten Anrufern ist es auch weniger wahrscheinlich, dass ein Problem beim ersten Anruf gelöst wird, und erfordern möglicherweise eine Weiterleitung, einen Rückruf oder zusätzliche Bemühungen seitens des Gastes oder des Agenten, um die Situation zu lösen und die Kundenbeziehung zu verbessern.
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, kombiniert mit dem Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Standardzeit beantwortet werden, fließt direkt in unseren nächsten Schlüsselindikator ein.
Service Level
Das Service-Level ist der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Anzahl von Sekunden beantwortet werden. Dies wird normalerweise in Echtzeit angezeigt, damit Manager datengesteuerte Entscheidungen treffen können, die diesen KPI in einem akzeptablen Bereich halten.
Ein weit verbreitetes SL (Service Level) in der Callcenter-Branche war die 80/20-Regel, die die folgende Beziehung zu Gästen bedeutet:
80 Prozent der Anrufe werden von Agenten beantwortet
20 Sekunden durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
Basierend auf der Anzahl Ihrer Agenten und dem Anrufvolumen können Sie erreichbare Ziele festlegen, um die Leistung Ihres Callcenters zu messen. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Zahlen messen und berichten, damit Ihre Agenten wissen, wie sie im Vergleich zu Ihren KPIs abschneiden.
Agentenfluktuationsrate
Dies ist nicht gerade ein angenehmer Indikator, dem man sich näher widmen sollte, aber er kann wichtige Einblicke in die tatsächliche Leistung Ihres Callcenters geben. Diese Statistik wird als Prozentsatz der Agenten berechnet, die das Callcenter verlassen, um woanders zu arbeiten.
Die Fluktuationsrate der Agenten kann einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, die Callcenter-Planung und vor allem die Teammoral haben. Wenn Sie einen Anstieg der Fluktuationsrate Ihrer Agenten feststellen, ist es wichtig, die Ursache für den Anstieg zu ermitteln. Hier sind ein paar Fragen, die Sie berücksichtigen sollten:
Nimmt der Stress im Umgang mit Kunden zu?
Erhalten Agenten die richtige Ausbildung, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen?
Ist die Arbeitsumgebung zu streng/locker?
Sind die Agenten frustriert über ein veraltetes Softwaresystem?
Werden die Kunden zu den richtigen Agenten geleitet, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen?
Werden leistungsstarke Agenten anerkannt/belohnt?
Selbst für Unternehmen, die über ein hervorragendes Employee Experience-Programm verfügen, erlebt Ihr Callcenter wahrscheinlich eine hohe Agentenfluktuation, aber zu wissen, warum dies geschieht, hilft, diese Probleme anzugehen, in der Hoffnung, dass Sie diese Zahl langfristig reduzieren können.
