Lächeln! Dafür sind Hotelmitarbeiter auch beim Telefonieren geschult. Wenn

Sie lächeln, klingen Sie angenehm und interessiert. Was sollen wir in einer Welt der SMS

und des Chats tun?

Da SMS und Chat zu Kommunikationskanälen werden der Wahl für

Konsumenten, passen sich immer mehr Hotels dem Trend an, indem sie Reisende einladen, mit ihnen

per SMS, Chat-Widget oder . in Kontakt zu treten Messaging-App.

Verbraucher lieben Messaging, weil es schnell, einfach und bequem ist. A

Nielsen-Facebook-Umfrage ergab, dass 56 % der Menschen lieber eine Nachricht senden würden

Geschäft als Kundendienst anrufen. Und mehr als die Hälfte der Befragten gab an,

eher bei einem Unternehmen einzukaufen, dem sie direkt eine Nachricht senden können.

Für Hotels stellt Messaging eine grundlegende Veränderung in der Art und Weise dar, wie Mitarbeiter

mit Gästen–und untereinander kommunizieren. Um den Übergang zu erleichtern, benötigen die Mitarbeiter Tools

und Richtlinien. Sie brauchen vor allem eine starke Führung.

Ob Sie ein General Manager, Front-Office-Manager oder praktischer Inhaber sind, hier sind

sechs Schritte zum Erfolg bei SMS und Chat.

1. Wählen Sie die richtigen Tools

Hotels haben zahlreiche Optionen für Messaging-Software, aber nicht alle sind gleich.

Vorsicht vor &ldquo ;kostenlos” Lösungen, eigenständige Apps und Chatbots, die versuchen, den Menschen zu ersetzen

Gastfreundschaft mit künstlicher Intelligenz.

Ihre Messaging-Plattform sollte so konzipiert sein, dass sie die besonderen Anforderungen von Hotels erfüllt. Und

es sollte sich in Ihre internen Kommunikationssysteme integrieren, um die Zusammenarbeit

über Schichten, Abteilungen und Einrichtungen hinweg zu erleichtern.

Wenn die Messaging-Lösung zu komplex ist, wird sie vom Personal vermieden. Halten Sie es einfach

und leicht zu erlernen, damit Mitarbeiter Nachrichten genauso lieben wie Gäste.

2. Verantwortlichkeiten zuweisen

Wer sollte Gastnachrichten beaufsichtigen? Die Rezeption ist die offensichtliche Wahl. Es ist rund um die Uhr geöffnet und die Mitarbeiter sind im Gästeservice geschult und in Reservierungen geschult. Außerdem

weniger Gäste, die heutzutage anrufen und vorbeikommen, ist es oft eine nicht ausreichend genutzte Ressource.

Aber alle Abteilungen spielen eine Rolle bei der internen Nachrichtenübermittlung. Als Manager müssen Sie sicherstellen

dass die Mitarbeiter ihre Verantwortung verstehen und erfüllen, damit keine Gästeanfrage

unerfüllt bleibt und nichts durchfällt Risse. Behalten Sie die Kommunikation im Auge,

suchen Sie nach Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung und Serviceverbesserung.

3. Richtlinien erstellen

Mit Gästen zu kommunizieren unterscheidet sich von Mitteilungen mit Freunden. Ohne angemessene

Richtlinien riskieren Mitarbeiter, unprofessionell oder unpersönlich zu wirken, und Gäste

können am Ende frustriert oder wütend werden.

Legen Sie grundlegende Richtlinien fest wie:

? Reagieren Sie umgehend stark>. Die Leute erwarten eine schnelle Antwort auf Text und Chat. Legen Sie eine

maximale Reaktionszeit fest, beispielsweise fünf Minuten.

? Personalisieren. Stellen Sie sich vor, wenn Sie einem Gast zum ersten Mal eine Nachricht senden. Wenn ein

Absender unbekannt ist, fragen Sie höflich nach seinem Namen und seiner Zimmernummer.

? Seien Sie höflich. Die Leute sind oft unterwegs, um Nachrichten zu senden, also bewahren Sie Nachrichten auf

kurz, aber nie abrupt. Denken Sie immer an die Freuden und Dankeschöns.

? Seien Sie professionell. Nehmen Sie ein freundliches, gesprächiges ( aber nicht beiläufig) Ton. Vermeiden Sie

obskure Emojis, Jargon, Slang und alles andere, was verwirrend sein oder sein könnte

falsch interpretiert. Überprüfen Sie vor dem Senden immer die Rechtschreibung.

? Verwenden Sie keine SMS zum Verkaufen. SMS ist eine sehr direkte, persönliche Verbindung mit Gästen.

Vermeiden Sie den Drang, Marketingnachrichten zu senden. Halten Sie jeden Touchpoint serviceorientiert

und gastzentriert.

? Seien Sie sicher. Sammeln Sie niemals Kreditkartendaten oder andere vertrauliche Informationen auf

Messaging-Plattformen. Senden Sie einen Link zu Ihrer Buchungsmaschine oder rufen Sie Gäste an, um diese

Informationen zu sammeln.

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4. Sprechen Sie Reisende an. 

Sobald Sie über die Tools, Verantwortlichkeiten und Richtlinien verfügen, ist es an der Zeit, die Reisenden zu kontaktieren. Hier sind einige Möglichkeiten, eine Verbindung herzustellen:

? Zeigen Sie ein Chat-Widget auf Ihrer Website an. Verdienen Sie mehr Direktbuchungen, indem Sie

Hilfe anbieten, Fragen beantworten und Empfehlungen in Echtzeit geben

entscheidende Zeit, in der sich Reisende auf Ihrer Website aufhalten, wenn sie Ihr Hotel in Betracht ziehen.

? Senden Sie eine Pre-Stay-SMS. Sorgen Sie für einen reibungslosen Check-in, indem Sie die Gäste einladen, mit der Planung

ihren Aufenthalt vor der Ankunft zu beginnen.

? Laden Sie Gäste ein, Ihnen eine Nachricht zu senden. Teilen Sie Ihren Gästen mit, dass es eine neue Möglichkeit gibt, Sie zu kontaktieren

indem Sie eine SMS-Nummer auf Ihrer Website, in Bestätigungsschreiben und beim Check- in.

? Senden Sie einen In-Stay-Text. Verhindern Sie schlechte Bewertungen und verdienen Sie begeisterte Bewertungen, indem Sie während ihres Aufenthalts bei Gästen einchecken

um nach dem Stand der Dinge zu fragen und Hilfe anzubieten.

? Nachricht senden. Bedanken Sie sich bei Ihren Gästen, dass Sie sich für Ihr Hotel entschieden haben, und bitten Sie sie,

eine Bewertung oder Umfrage zu schreiben. Bitten Sie sie, Ihnen bei der Planung ihres nächsten Besuchs eine SMS zu schreiben.

5. Effizienz steigern

Es ist höchste Zeit, papierbasierte Memos, Formulare, Logbücher, Checklisten und Telefone zu vereinfachen

Anrufe, die ineffizient, schwer nachzuverfolgen und leicht verlegt werden. Heutzutage sollte alles

digitalisiert werden, damit es von jedem Gerät oder Standort aus zugänglich und nachverfolgbar ist. Dies

umfasst Richtlinien und Verfahren, Zeitpläne, Aufgabenlisten und Kontaktlisten.

Verwenden Sie Automatisierungstools, um zu bestimmten Zeiten SMS an ausgewählte Gäste zu senden Tageszeiten, automatische Antworten

um eingehende Nachrichten über durchschnittliche Wartezeiten zu informieren und Nachrichtenvorlagen, um

sofort auf häufig gestellte Fragen zu antworten und Anfragen. Richten Sie Benachrichtigungen ein, um Mitarbeiter über

tägliche Aufgaben, Reinigungspläne und vorbeugende Wartungen zu benachrichtigen.

6. Verfolgen Sie die Leistung

Schaffen Sie schließlich Verantwortung, indem Sie Ziele festlegen und die Leistung verfolgen, einschließlich

durchschnittliche Reaktionszeiten, Aufgabenerledigungsraten, Direktbuchungen, Upsells und Gästebewertungen

. Teilen Sie Ergebnisse mit dem Team, würdigen Sie Erfolge und inspirieren Sie Mitarbeiter, sich zu bemühen

noch härter, die Kunst des Messaging zu beherrschen.