Die Probleme beim Chatbot-Einsatz in Hotels

In den letzten Jahren haben viele Gastgewerbeunternehmen kontaktlose Gästeservice-Technologien eingeführt. Lösungen wie fortschrittliche Hotel-Apps mit Live-Chat, mobilem Check-in und anderen Self-Service-Funktionen ermöglichen es Hotels und Resorts, der Nachfrage nach weniger persönlichem Kontakt zwischen Gästen und Personal nachzukommen und gleichzeitig das Gästeerlebnis zu verbessern und den Betrieb angesichts eines lähmenden Arbeitskräftemangels in der Branche zu rationalisieren.

In der Eile, kontaktlose Kundenservicesysteme aufzubauen, ist man mit dem Einsatz von KI-Chatbots jedoch möglicherweise zu weit gegangen. Zunächst einmal mögen sie die Mehrheit Ihrer Gäste nicht. Laut der Customer Engagement Study 2022 von Hospitality Technology sind die drei beliebtesten digitalen Kanäle Ihrer Gäste für Serviceanfragen oder die Interaktion mit dem Personal Textnachrichten , Live-Chat und E-Mails über ihr Mobilgerät. Der Umgang mit einem Chatbot steht ganz unten auf der Liste.

Es besteht eine Diskrepanz zwischen dem, was Hotelunternehmen glauben, um ihren Kundenservice zu verbessern, und dem, was Ihre Hotelgäste wirklich wollen. Hier sind konkrete Möglichkeiten, wie der Einsatz von KI -Chatbots Ihren Kundenservice ruinieren kann.

Humans Prefer Speaking With Humans

Die neue KI-Technologie ist aufregend und verlockend, aber die menschliche Note ist immer noch sehr wichtig. Und sich auf Chatbots zu verlassen, um den Kundenservice zu erledigen, kann das Gesamterlebnis der Gäste beeinträchtigen. Tatsache ist, dass 86 Prozent der Menschen lieber mit einem lebenden Menschen interagieren als mit einem Chatbot. Und Untersuchungen von PwC zeigen, dass eine überwältigende Mehrheit der US-Kunden tatsächlich mehr menschliche Interaktion von den Unternehmen wünscht, mit denen sie Geschäfte machen.

Obwohl Chatbots Ihre Gäste nicht glücklich machen, brauchen Sie dennoch eine Lösung, mit der Sie ihre Fragen beantworten und ihre Probleme schnell angehen können. Eine ideale Lösung ist die Implementierung einer innovativen Hotelanwendung mit Live-Chat-Funktion. Sie können Ihren Gästen dann kontaktlose Interaktionen mit dem Hotelpersonal in Echtzeit anbieten und auf detaillierte Gästeanfragen schnell, freundlich und absolut menschlich eingehen.

KI-Chatbots sind nicht immer schneller

Während viele IT-Experten glauben, dass KI dabei hilft, die Betriebseffizienz und das Kundenerlebnis zu verbessern, sind Ihre Gäste nicht unbedingt dieser Meinung. Ein großer Nachteil bei der Verwendung von Chatbots besteht darin, dass sie Anfragen nicht immer verstehen und Ihre Kunden es hassen, wenn sie sich wiederholen müssen .

Chatbot: Wie kann ich Ihnen heute helfen?

Gast: Hallo, kann ich meine nachfüllbaren Wasserflaschen heute Abend mit in den Veranstaltungsort bringen?

Chatbot: Wir haben im Moment keine Veranstaltungen. Womit kann ich Ihnen sonst noch helfen?

Gast: Darf man Wasserflaschen mitnehmen?

Chatbot: Leider akzeptieren wir keine Bestellungen zum Mitnehmen. Womit kann ich Ihnen sonst noch behilflich sein?

Gast: Kann ich meine wiederverwendbare Wasserflasche zum Salty Dogz-Jazzkonzert mitbringen?

Chatbot: Hunde sind auf unserem Gelände nicht erlaubt. Wie kann ich Ihnen sonst noch helfen?

Gast: Das ist frustrierend.

Darüber hinaus haben 41 Prozent Ihrer Gäste das Gefühl, dass die Antworten der Chatbots einfach nicht ausführlich genug sind. Nachdem sie Zeit mit der Interaktion mit dem Bot verschwendet haben, müssen sie sich am Ende sowieso an einen Menschen wenden. Leider machen sich viele Leute nicht einmal die Mühe. Daten von Forrester zeigen, dass über die Hälfte der Verbraucher einen Online-Kauf abbrechen, wenn sie keine schnelle Antwort auf ihre Frage erhalten.

Um besser zu verstehen, wie KI in diesem Bereich noch immer effektiv integriert werden kann, könnte die Erforschung der Fortschritte bei der Chatbot-Technologie im Gastgewerbe einige Erkenntnisse darüber liefern, wie man Automatisierung mit effektiver Gästekommunikation in Einklang bringen kann.

Chatbots Don’t Understand Emotions

Ein entscheidendes Problem bei Chatbots ist ihre Unfähigkeit, menschliche Emotionen zu verstehen. Ihre Gäste erwarten ein gewisses Maß an Sympathie oder Empathie im Kundenservice. Und Chatbots können nicht liefern. Darüber hinaus zeigt die Forschung , dass Programmierer versuchen, diesen Fehler zu überwinden, indem sie Chatbots darauf trainieren, menschliche Emotionen nachzuahmen, die Menschen sich unwohl fühlen und möglicherweise das Vertrauen der Kunden verlieren.

Dieses Thema ist besonders relevant, wenn es um das heikle Thema eines verärgerten Gastes geht. Eine wissenschaftliche Studie aus dem Jahr 2021, über die im Journal of Marketing berichtet wurde, zeigt, dass ein KI-Chatbot es noch schlimmer macht, wenn ein Kunde bereits verärgert ist. Diese Kunden berichten mit größerer Wahrscheinlichkeit von einer geringeren Kundenzufriedenheit und zeigen eine geringere Absicht für zukünftige Einkäufe. Menschen können die Stimmung und den Ton eines Gastes verstehen, ihre Reaktionen anpassen, um Situationen zu deeskalieren und frustrierte Gäste zufriedenzustellen.

Chatbots scheitern an der Hyperpersonalisierung

Hoteliers wissen bereits, dass die Schaffung hyperpersonalisierter Gästeerlebnisse bei den Reisenden von heute Priorität hat. Und wenn es um die Lösung von Kundendienstproblemen geht, wollen die Verbraucher keinen Standardansatz. Untersuchungen zeigen, dass Gäste mehr Wert darauf legen, wie Individuen behandelt zu werden, als auf eine schnelle Problemlösung.

Darüber hinaus möchten Gäste, dass sich die Hotels, mit denen sie Geschäfte machen, an sie erinnern und wissen, was ihnen aufgrund früherer Einkäufe und Interaktionen über alle Kanäle hinweg gefällt. Acht von zehn Gästen möchten Empfehlungen zu lokalen Erlebnissen erhalten. Und wenn das Hotelpersonal über Live-Chats Insidertipps und maßgeschneiderte Empfehlungen aus eigener Erfahrung gibt, ist das umso besser. Dies verleiht Ihrem Hotel eine noch persönlichere Note und ermöglicht Ihnen, eine stärkere Beziehung zu Ihrem Gast aufzubauen.

Chatbots Can’t Handle Complex Questions

Chatbots sind darauf trainiert, auf Schlüsselwörter und Standardfragen zu antworten. Aber Chatbots verstehen den Kontext nicht. Und kognitive Herausforderungen können den Wert für Ihren Gast zerstören, wenn Sie mit einem interagieren. Einige Beispiele, die einen Chatbot abschrecken können, sind, wenn Ihr Gast mit einer vorübergehenden Situation zu tun hat oder Fragen mit mehreren Teilen stellt oder sogar eine Reihe von Fragen stellt.

Gast: Brauche ich dieses Wochenende eine Jacke für das Festival?

Chatbot: Tut mir leid, ich verstehe die Frage nicht.

Gast: Wie ist das Wetter für das Festival an diesem Wochenende?

Chatbot: Ich konnte keine Ergebnisse für diesen Ort finden.

Gast: Wie ist das Wetter dieses Wochenende in Newport, RI?

Chatbot: Das Wetter in Newport, RI ist 55 Grad und teilweise sonnig.

Gast: Dieses Wochenende?

Chatbot: Tut mir leid, ich verstehe die Frage nicht.

Während es KI-Bots gibt, die Integrationen auf höherer Ebene und komplexere Dialogabläufe handhaben können, können die damit verbundenen Kosten für die Implementierung in die Millionen von Dollar steigen und ein bis zwei Jahre Startbahn für eine erfolgreiche Einführung erfordern. Wenn es um den Umgang mit komplexeren Problemen der Gäste geht, sind personalisierte Einzelinteraktionen per Live-Chat die beste Lösung, um sie zufrieden zu stellen.

Chatbots Negatively Impact Guest Loyalty

Menschen verbinden sich mit anderen Menschen. Oberste Priorität für Hotels hat nicht nur die Beantwortung von Gästefragen oder die Bereitstellung von Lösungen, sondern der Aufbau und die Vertiefung von Kundenbeziehungen. Egal wie fortschrittlich ein KI-Chatbot ist, das kann er nicht. Eine Studie von Microsoft zeigt, dass ein hervorragender Kundenservice die Markentreue von 95 Prozent der Menschen beeinflusst. Eine Hotelanwendung mit SMS- und Live-Chat-Funktion hilft Ihnen, sinnvolle Gespräche mit Ihren Gästen zu führen. Sie bauen echte Verbindungen zu ihnen auf, verbessern das Engagement und bauen Markentreue auf.

Chatbots wirken sich negativ auf die Rentabilität aus

Als Hotelier wissen Sie, dass die Zufriedenheit Ihrer Gäste für den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist. Und während die Einführung von KI-Chatbots eine Umsatzsteigerung verspricht, zeigt eine Studie von Forrester , dass die Mehrheit der US-amerikanischen Online-Verbraucher glaubt, dass die Interaktion mit einem Chatbot negative Auswirkungen auf ihre Lebensqualität hat. Fast 78 Prozent der Kunden brechen einen Kauf ab, nachdem sie eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben. Doch 80 Prozent empfehlen ein Unternehmen nach einer guten Erfahrung an Familie und Freunde weiter. Außerdem sind zufriedene Gäste bereit, mehr zu zahlen. Sie steigern Ihren Gewinn wahrscheinlich eher, wenn Sie in eine integrierte Hotel-App mit Live-Chat-Funktion investieren.

It’s All About the Guest Experience

KI-Chatbots entwickeln sich zu einem wichtigen Technologietrend für Unternehmen jeder Größe. Und eines Tages könnten sie im Gastgewerbe Verwendung finden. Aber dieser Tag ist nicht heute.

Sogar Sam Altman, CEO von OpenAI, gibt zu, dass das revolutionäre ChatGPT „unglaublich eingeschränkt“ ist und es „ein Fehler ist, sich gerade jetzt bei irgendetwas Wichtigem darauf zu verlassen“.

Für den Erfolg Ihres Hotelunternehmens ist es entscheidend, dass Sie nicht einfach auf den KI-Chatbot-Zug aufspringen, ohne zu überlegen, wie sich dies auf Ihre Gäste und Ihre Geschäftsziele auswirkt. Hotelbesitzer müssen daran denken, dass die Zufriedenheit der Gäste oberste Priorität hat. Und auch das Effizienzpotenzial darf nicht zu Lasten des Gasterlebnisses gehen.