ALICE erreicht Level I Global Support-Zertifizierung
Diese Woche hat ALICE für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien die Stufe I des Global Customer Support Certification (GCSC) des Hotel Tech Reports erhalten, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in allen vier Schlüsselbereichen sicherzustellen Säulen der GCSC-Rubrik, darunter: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.
Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur in um Hoteliers zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme dem Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik der HTR öffnen.
“Maxine Karlinsky, ALICEs VP of Customer Success, und das ALICE-Erfolgsteam haben einen einzigartigen hybriden Ansatz verfolgt, bei dem sie sowohl skalierbare Prozesse entwickelt haben, um den Massenmarkt zu bedienen, als auch ein professionelles Serviceteam, das als SWAT-Team dient, um sich um personalisiertere Bedürfnisse größerer Unternehmen zu kümmern anspruchsvollere Kunden. Ein wesentlicher Mehrwert der Zusammenarbeit mit ALICE aus Service-Perspektive besteht darin, dass sie ihr Fachwissen in das gesamte Produkt einfließen lassen, um Ihnen zu helfen, Zeit zu sparen und von den Best Practices der Branche zu lernen. Vom anfänglichen Onboarding, bei dem Ihr System schlüsselfertig mit Vorlagen und Berichten auf der Grundlage ähnlicher Eigenschaften mit ähnlichen Standards geliefert wird, bis hin zur Bereitstellung benutzerdefinierter Projekte für Teams bietet ALICE Unterstützung, um Kunden bei ihren spezifischen Anwendungsfällen zu unterstützen. Hoteliers, die sich für eine Zusammenarbeit mit ALICE entscheiden, werden von Anfang an erkennen können, dass das Niveau an Denkvermögen, Professionalität und Expertise, das ihr Team, Produkt und ihre Prozesse ausstrahlen, genauso wertvoll ist wie das Produkt selbst.” - Hotel Tech Report-Mitbegründer Adam Hollander.
"Wir bei ALICE haben gelernt, dass wir für echten Kundenservice etwas hinzufügen müssen, das nicht gekauft oder gemessen werden kann, und das ist Fürsorge und Integrität. Menschen kümmern sich nicht, es sei denn, sie wissen, dass Sie sich interessieren - deshalb bieten wir den besten Menschen der Welt: den Hoteliers die besten Tools und den besten Service. Hier bei ALICE ist Kundenservice ein Teamsport - und wir sind stärker Es ist keine Unterbrechung, es ist unser Zweck. Das Hotel, das sich mit einem Anliegen an uns wendet, ist kein Außenstehender, dieser Hotelkunde ist kein Besucher unseres Geschäfts - dieses Hotel ist ein Teil von uns und ist unser Geschäft ." - Madelyn DePrey, Senior Director of Customer Success
Die folgende GCSC-Bewertung beschreibt die verifizierten Systeme und Prozesse, die ALICE zur Schulung, Schulung, Bindung und Unterstützung von Kunden einsetzt.
Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von ALICE
Bewertung der Rubrik: 24/34
Zertifizierungsstufe: Stufe I
Kundenorientierung: Kundenorientiert
Empfehlung: Empfohlen
Größe des Support-Teams: 16
Supportteamleiter: Maxine Karlinsky, VP Customer Success, [email protected]
Zertifizierungszeitraum: 1. Dezember 2020 - 1. Dezember 2021
Support Stack: Salesforce, Wootric, Amazon QuickSight, Appcues, Google Slides, Jira
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GCSC-Support Rubrik I: Präventiver Support
Die Säule Präventiver Support der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter einsetzt, um Kunden einen einfachen Zugang zu sich selbst zu ermöglichen -Hilfe-Ressourcen. Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage, um eine einfache Fehlerbehebung zu bieten und Antworten auf produktbezogene Fragen zu vermeiden, bevor sie auftreten, um den Kunden eine intuitivere und nahtlosere Erfahrung zu bieten. Die folgenden Rubriken sind dass der Hotel Tech Report bestätigt hat, dass ALICE für Kunden eingerichtet hat:
1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfezentrum: Der Anbieter bietet seinen Kunden ein durchsuchbares Hilfe-Center, um einfach Antworten auf co zu finden mmon Kundenfragen.
2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet voraufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können. 7 für Selbstunterricht und tieferes Produktwissen.
3.1 In-App-Führung: Anbieter bietet In- App-geführte Touren, die in ihre Benutzeroberfläche eingebettet sind, um den Benutzern Coaching und Bildung zu bieten, damit sie das Produkt organisch entdecken und leicht darauf zugreifen können, während sie das Produkt verwenden.
3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)
4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Anbieter bietet Kunden eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Beteiligten beim Onboarding, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten aufeinander abgestimmt sind, um den Implementierungsprozess reibungsloser zu gestalten.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support
Die Säule des reaktiven Supports bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens auf Kunden und seine Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten Gewährleistung einer schnellen Reaktion und Service für Kunden. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass ALICE für Kunden eingerichtet ist:
1.2 Transparent Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zu überprüfen, um Kundensupport bereitzustellen.
1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter mindestens eine der traditionellen Methoden der Kundensupportkanäle, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)
1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupport-Software, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und analysieren tics.
3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen in Kundenverträgen mit garantieren, dass die Service-Levels eingehalten werden.
3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet seinen Kunden die Möglichkeit zur einfachen Übermittlung Feature-Anfragen und verfügt über eine Methodik zur Eskalation von Features mit hoher Priorität.
1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Englisch und Spanisch)
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kunde Erfolg & Coaching
Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen gemeinhin als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass ALICE für Kunden eingerichtet ist:
1.7 Kunde Zufriedenheitsüberwachung (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.
2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Produktnutzung aufzuklären.
2.4 Vierteljährliche Erfolgsüberprüfungen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgsüberprüfungen an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden erfolgreich und zufrieden sind des Produkts oder der Dienstleistung.
3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen, um Kunden den Wert der Produkt oder Service.
3.4 Managed Services: Der Anbieter bietet zusätzliche Beratung und Managed Services an, um seinen Kunden zu helfen, ihre Nutzung von . zu maximieren das Produkt.
4.10 Kundenkonferenz: Der Anbieter veranstaltet eine persönliche oder Online-Benutzerkonferenz, um eine Community aufzubauen , Produktaktualisierungen teilen und Benutzer über Best Practices informieren.
GCSC-Support-Rubrik-Bereich IV: Kundenvalidierung
Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse des Hotel Tech Report validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; Der Erfolg dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommene Sichtweise echter Hotelierkunden bestätigt werden. Diese Säule befasst sich mit unvoreingenommenen verifizierten Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die bestehenden Prozesse in den Augen der Kunden auf der Grundlage ihrer Zufriedenheitsbewertungen funktionieren. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass ALICE für Kunden eingerichtet hat:
4.11 Öffentlich Feedback-Validierung: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 100 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.
2,5 4-Sterne-Durchschn. Kundensupportbewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 4.0/5 für alle Kundenbewertungen.
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4.13 Vertrauen des Anbieters: Der Anbieter hat dem Hotel Tech Report seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte mitgeteilt, was ein hohes Maß an Vertrauen in seine Support-Infrastruktur und -Ergebnisse zeigt, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Anbieter-Kunden-Beziehungen sein kann.
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Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Support is one der wichtigsten Aspekte des Lieferantenauswahlprozesses, und doch gab es bisher nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Unter Verwendung des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, damit sie die besten Technologiepartner leichter identifizieren können.
Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support- Zertifizierung/
