"Unternehmen haben Zugang zu wesentlich mehr Informationen als früher, sie stammen aus viel mehr verschiedenen Quellen als zuvor und sie können sie fast sofort nach ihrer Generierung abrufen." - The Wall Street Journal
Hoteliers stehen immer mehr Informationen über Gäste zur Verfügung, die überwältigend sein können. Big Data ist branchenübergreifend ein heißes Thema, aber in vielerlei Hinsicht ist die Reisebranche seit Jahren ein datenreicher Kanal. Machen Sie es überschaubarer und effektiver, indem Sie zu den Grundlagen zurückkehren und aktuelle Daten in Bezug auf Ihre Ziele auswerten.
Big Data ist eine Reise, kein Ziel
Es ist wahr, und es spielt keine Rolle, wo Sie sich auf der Reise befinden. Einfach anfangen. Bei der Zusammenarbeit mit unseren Kunden stellen wir fest, dass die meisten Hotels und Resorts bereits über eine beträchtliche Menge an Daten verfügen. Es ist einfach nicht organisiert und zugänglich. Mit den folgenden Tipps und Tools können Sie eine überraschende Menge an Daten über Ihre Kunden sammeln und beginnen, das Rätsel zu lösen, wer auf Ihre Website kommt, wer bei Ihnen bleibt und wie sie sich befinden erreichen.
Website-Metriken: Die Website ist der wichtigste Berührungspunkt für Verbraucher, außerhalb des Reiseerlebnisses selbst, da sie bietet die umfassendste Quelle für das, was Ihr Unternehmen zu bieten hat, mit Ihrer eigenen Marke. Außerdem befinden sich Reisende beim Besuch Ihrer Website oft in den frühen Phasen des Planungsprozesses. Dies ist eine Goldgrube für Daten, von Klicks bis hin zu Absprungraten. , und anderes Verhalten. Es gibt zwar eine enorme Menge an Daten, die Sie von Websites abrufen können, aber konzentrieren Sie sich zunächst auf Schlüsselbereiche wie Besucher, Käufer und Käufer. Besucher sind Personen, die auf Ihre Website kommen, und Sie können feststellen, wie sie dorthin gelangt sind. Das ist unglaublich wertvoll. Käufer bleiben eine Weile länger und klicken bis hin zu Produkt- und Preisseiten oder sogar zur Verfügbarkeitsprüfung. Sie können ganz einfach verfolgen, welche Besucher und Käufer auf Ihrer Website surfen (Preise, Reservierungen, Verfügbarkeit usw.). Käufer, auch Conversions genannt, buchen tatsächlich ein Zimmer oder führen eine andere gewünschte Aktion durch, z. B. die Anmeldung für Newsletter. Sie können auch messen, was den Umsatz von Käufern antreibt. Welche Pakete und Angebote beispielsweise am besten funktionieren oder sich am besten konvertieren, können in verschiedene Segmente unterteilt werden, einschließlich geografischer Herkunft, Markt, Zugriffsquellen, Keywords und mehr.
Call-Center-Daten: Die Besetzung des Call-Centers ist für Hotels mit zusätzlichen Kosten verbunden, aber lassen Sie es noch nicht weg. In der neuen Welt des mobilen Surfens erleben wir, dass das Telefon eine Renaissance erlebt . Die Leute bevorzugen es, per Telefon zu buchen, wenn sie auf einem mobilen Gerät surfen. Obwohl die Kosten für eine telefonische Transaktion höher sind als die der Website, ist es viel besser, als eine Provision eines Drittanbieters zu zahlen oder den Verbraucher telefonisch bei einem Mitbewerber buchen zu lassen. Mehr dazu in unserem nächsten Artikel. Und sogar die meisten archaische Systeme erfassen Erkenntnisse von Anrufern, sodass Daten gesammelt werden können! Die Verbindung Ihres Callcenters mit Ihrer Website kann leistungsstark sein. Relativ neue, kostengünstige und leistungsstarke Tools ermöglichen die Messung von Telefonanrufen und damit verbundenen Buchungen. Wir verwenden Websites wie CallTrackingMetrics.com , das erschwinglich ist (ab 30 $ pro Monat). Weitere Ressourcen finden Sie in unserem Blog.
Verbraucherprofile: Fast jedes Hotel verfügt über eine gehostete E-Mail-Lösung über einen Newsletter oder eine Datenbank mit Genehmigung für Marketingzwecke. Diese Systeme sammeln eine Reihe demografischer Daten und Kontaktinformationen. Personen, die Ihr Produkt genug mögen, um Ihnen ihre Informationen zu geben; sind es hauptsächlich Männer oder w Omen? Wo befinden Sie sich? Sie können auch Buchungsdaten von früheren Gästen sammeln. Dies ist eine großartige Ressource und je nachdem, was Sie finden, können Sie zusätzliche Fragen stellen, die Sie Ihren Gästen stellen möchten, wenn sie bei Ihnen übernachten. Eine Immobilie in Florida kann beispielsweise sehen, wann eine große Anzahl von Floridians sich aufhält, was dem Team bei der Entscheidung helfen kann, wann die Marketingmaßnahmen auf lokale und regionale Verbraucher ausgerichtet werden sollen. Fragen Sie sich, wonach Sie bei der Analyse dieser Profile suchen. Interessieren Sie sich zum Beispiel dafür, wann Sie Ihre Marketingbemühungen im Laufe des Jahres verstärken sollten? Was sind Ihre wichtigsten Feeder-Märkte? Wie ist die Zusammensetzung der Gäste, die bei Ihnen übernachten? Wenn Sie diese spezifischen Fragen genauer beantworten können, können Sie Entscheidungen über die Zuweisung dieser begrenzten Marketing-Dollars treffen.
Transaktionsdaten: Durch die Analyse von Kreditkartendaten von Gästen können Sie die Ausgaben vor Ort auf Trends überwachen. Kreditkartendaten können Ihnen unter anderem auch bei der Entscheidung helfen, mit welchen Treueprogrammen Sie eine Partnerschaft in Betracht ziehen sollten. Sie können auch durchschnittliche Haushaltsdaten von Kreditkartenunternehmen erwerben, um Ihre Gäste zu untersuchen, ihr durchschnittliches Einkommen zu ermitteln und mehr.
Umfragedaten: Es gibt zwei Arten von Daten, die Hoteliers aus Umfragen abrufen können: quantitative (Zahlen) und qualitative (Gefühle). Um diese Daten zu sammeln, können Sie auf Ihrer Website Kommentarbereiche oder Umfragen anbieten, Kommentarkarten vor Ort im Hotel anbieten und sogar Gästen nach ihrem Besuch eine Umfrage senden, um sie dazu zu ermutigen, ihre Erfahrungen in sozialen Medien und Bewertungsseiten wie TripAdvisor zu teilen. Einer unserer beliebtesten und kostenlosen Umfrageanbieter ist SurveyMonkey.com.
Öffentlich verfügbare Daten: Google kontrolliert 70 % aller Suchanfragen in den Vereinigten Staaten. Da die Suche bei der Reiseplanung so wichtig ist, können Sie die Trends-Site von Google (kostenlos!) aufrufen, um Suchtrends zu Ihrer Branche, Ihrem Service, Ihrer Konkurrenz und mehr zu messen. Die Daten sind indiziert und in Echtzeit verfügbar. während die meisten CVB-Informationen normalerweise aus dem Vorjahr stammen. Ein guter Ausgangspunkt wäre, sich die Suchanfragen des letzten Jahres im Vergleich zu diesem Jahr anzusehen, da sie sich auf Ihre Marke und Kategorie beziehen. Wir können nach größeren Marken wie unserem Kunden Nassau Paradise Island suchen und die Informationen nach Suchdatum, Interesse, Stadt, Bundesland und Land aufteilen. Wir können uns auch Wettbewerber ansehen, um die Ergebnisse zu vergleichen.
Ein kleineres Hotel kann möglicherweise nicht in Google Trends nach seinem Namen suchen, aber es kann trotzdem den Markt recherchieren, um zu sehen, wo es steht. Ein Hotel in Toronto kann beispielsweise nach dem Begriff "Downtown Toronto" suchen. Sie können sehen, ob sich diese Laufzeit im Jahresvergleich erhöht oder verringert hat, und sie dann mit ihren Buchungen vergleichen. Wenn die Suche um 20 % zurückgegangen ist, das Geschäft jedoch nicht zurückgegangen oder gestiegen ist, hat das Hotel eine solide Position auf dem Markt behauptet.
Google Trends empfiehlt außerdem die 10 wichtigsten verwandten Suchbegriffe, nach denen Nutzer bei Ihnen suchen einen Suchbegriff eingeben. Wir empfehlen Ihnen, sich diese anzusehen, um SEO-Ideen für Ihre Website zu entwickeln. Wenn Sie beispielsweise innerhalb des Vereinigten Königreichs nach ?Orlando Travel? suchen, sind die häufigsten Suchanfragen reisebezogen (Disney, Orlando Hotels usw.). Wenn Sie jedoch innerhalb Brasiliens nach ?Orlando Travel? suchen, sind nur einige der Top 10 verwandten Begriffe reisebezogen. Die meisten sind Shopping-spezifisch, was bei brasilianischen Reisenden beliebt ist, die nach Orlando reisen. Wenn der brasilianische Verbraucher Ihr Ziel ist, müssen Sie Ihre Strategie anpassen.
Trends, Berichte und Analysen
Sie können leicht Stunden damit verbringen , Tage, um all diese Daten zu überprüfen.?Analyseparalyse?, wie wir es gerne nennen, ist weit verbreitet und es ist leicht, ohne strategischen Ansatz in einen Kaninchenbau zu gehen. Machen Sie sich keinen Stress! Sehen Sie sich Ihre Ziele an und brechen Sie die Daten nach dem auf, was für Ihr Unternehmen unerlässlich ist. Beginnen Sie mit Ihrer Marke und der Kategorie. Sehen Sie sich das letzte Jahr im Vergleich zu diesem Jahr an. Von dort aus werden Sie sehen, dass Sie es auf viele Arten aufteilen können . Erfassen Sie es so, dass es leicht zu überprüfen und im Laufe der Zeit ergänzt werden kann. Dafür lieben wir Excel.
Schauen Sie sich an, wie sich die Daten im Laufe der Zeit entwickeln, um Schwächen, Chancen und Herausforderungen zu identifizieren. Machen Sie ein paar wichtige Benchmarks für sich, die Sie im Laufe der Zeit verfolgen können. Beginnen Sie beispielsweise damit, die Gesamtzahl der Anrufe pro Tag im Vergleich zur Anzahl der Buchungen zu analysieren oder zu analysieren, wie Gäste für ihr Zimmer bezahlen. Sie werden erstaunt sein, wie schnell wertvolle Erkenntnisse ans Licht kommen.
Wir stellen fest, dass die Betrachtung dieser Schlüsselfaktoren Ihnen hilft, die richtigen Fragen zu stellen und tiefer nach Antworten zu suchen. Es gibt Ihnen auch die Werkzeuge, um Ihre Bemühungen bei Bedarf schnell anzupassen. Wenn Sie also eines Tages einen starken Rückgang der Anrufe haben oder Ihre Web-Conversions in die Höhe schnellen, können Sie ziemlich schnell herausfinden, was diese Änderung verursacht. Im Laufe der Zeit werden Sie in der Lage sein, Ursache und Wirkung für Ihre Marketingausgaben, Preise usw. zu identifizieren.
Was Sie messen, wie es organisiert ist und wie es sich im Laufe der Zeit entwickelt, wird Ihnen helfen, wichtige Entscheidungen zu treffen über die Zuweisung von Marketinggeldern, die das Geschäft effektiv ankurbeln, anstatt Spaghetti an die Wand zu werfen und zu hoffen, dass sie kleben bleiben.
Eric Schmidt, Executive Chairman von Google, schätzt, dass Menschen heute in zwei Tagen die gleiche Menge an Daten, die von den Anfängen der Zivilisation bis 2003 erstellt wurden. - USA Today
Übergang zu Big Data
Herzlichen Glückwunsch! Sie befinden sich auf dem Weg zu Big Data.
Der Übergang von Data zu Big Data hängt wirklich von den verfügbaren Daten und den Tools und dem Personal ab, die für deren Verwaltung verwendet werden, und es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass alles nicht funktioniert ?Es muss nicht sofort passieren. Der kritische Teil besteht darin, ein System einzurichten, um die richtigen Daten zu sammeln und sicherzustellen, dass Sie sich basierend auf Erkenntnissen, Branchentrends und den Bedürfnissen Ihrer Verbraucher weiterentwickeln und anpassen. Ihren Verbrauchern und potenziellen Verbrauchern durch die Daten zuzuhören, ist der Schlüssel zum Erfolg. Im Laufe der Zeit finden Sie die richtige Mischung aus:
Sammlung mehrerer und wachsender Datensätze und Details zu Ihren Verbrauchern, deren Verhalten, Vorlieben usw. Verwendung von Tools/Technologien zur Integration und Verwaltung der Daten, einschließlich Datenbanken, Dashboards, Berichte und Analysen Personal zur Unterstützung des Kanals: IT, Analysten, unternehmensweites Buy-In (Marketing, Vertrieb, Betrieb, Produktentwicklung und mehr) Jemanden zu bezahlen, der hilft, Ihre quantifizierbaren Daten effizienter zu machen, ist sinnvoll, aber wie jeder andere andere Geschäftsentscheidungen, müssen Sie wissen, dass sie einen Mehrwert schaffen. Nachdem Sie in ein System investiert haben, messen Sie Ihre Rentabilität, Margen und Bruttoumsätze, um den Erfolg zu bestimmen. Es gibt viele teure Methoden, um zu messen, was auf Ihrer Website angezeigt wird, und je nach Größe Ihres Hotels ist dies möglicherweise keine Option.
Wir empfehlen, mit den kostenlosen Lösungen zu beginnen. Wenn Sie anfangen, Fragen zu stellen die sie nicht beantworten können, dann ist es an der Zeit, nach Alternativen zu suchen. Wenn Sie Ihre Daten verstehen, können Sie den Wert von kostenpflichtigen Lösungen besser verstehen und fundierte Entscheidungen zu diesen treffen.
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The Big Data Journey
Daten gab es schon immer. Irgendwann nennen wir es einfach "groß". Die Lektion ist, dass Sie mit dem, was Sie bereits haben, klein und einfach anfangen können und sehen die Vorteile der Organisation, Verarbeitung und Analyse im Hinblick auf Ihre Ziele. Messen Sie die Dinge, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, und gehen Sie im Laufe der Zeit tiefer. Die grundlegenden Geschäftsgrundlagen gelten weiterhin: Ausgleich Ihrer Ausgaben mit erzielten Einnahmen, um den Gewinn zu maximieren Sie sollten sich immer bewusst sein, was Sie ausgeben, um das Geschäft voranzutreiben und wie viel Umsatz dabei herauskommt davon.
Jeder Mitarbeiter (nicht nur das Umsatzteam) sollte die Daten einigermaßen verstehen und wissen, wie Sie als Unternehmen im Trend liegen, denn sie alle spielen eine Rolle für Ihren Erfolg. Wenn jeder ein Ruder im Wasser hat und sie verstehen sollten, wohin Sie fahren, damit sich das Boot in die richtige Richtung bewegt. Natürlich stetig die Konkurrenz hinter sich lassen.
Big Data ist kein schwer fassbares Ziel. Es ist eine Reise, und die Daten, die Sie benötigen, um Ihr Geschäft voranzubringen, sind heute verfügbar. Wie werden Sie es für Ihr Hotel umsetzen?
