Seit dem Aufkommen der Pandemie und lange davor haben kontaktlose Kanäle als sichere, effiziente und effektive Möglichkeit für Hotels, mit ihren Gästen zu kommunizieren, enorme Aufmerksamkeit auf sich gezogen. Tatsächlich planen bereits heute rund 70 % der Hotels , kontaktlose Technologien für Check-in, Essensbestellungen, Concierge-Services und mehr einzuführen. Angesichts seines immensen Potenzials für die Zukunft des Hotelbetriebs und seiner schnellen Zunahme der Gästepräferenz ist es kein Wunder, dass Hoteliers es schnell annehmen.
In diesem Artikel untersuchen wir die kontaktlose Kommunikation und wie sie beim Eintritt in eine neue Ära der Gastfreundschaft zu einer notwendigen Überlegung geworden ist.
Der Stand der Hotelkommunikation heute
In den letzten 10 Jahren hat sich die Art und Weise, wie Hotels mit ihren Gästen interagieren, stark verändert. Der Aufstieg von COVID-19 hat nicht nur viele Kommunikationsstrategien beeinflusst, sondern auch das Tempo beschleunigt, in dem wir neue digitale Kontaktformen wie Apps, Social-Media-Plattformen und mehr einführen.
Tatsächlich nannten Verbraucher in einer kürzlich durchgeführten Umfrage den Wunsch nach kontaktlosem Bezahlen (35%), digitalen Zimmerschlüsseln (26%) und digitalen Messaging- Diensten (20%) als die drei wichtigsten Veränderungen, die ihnen ein angenehmeres Gefühl geben würden in einem Hotel übernachten. Mit der steigenden Nachfrage nach neuen effizienten Kommunikationskanälen wird die Notwendigkeit für Hoteliers, in ihre digitalen Programme zu investieren und sie weiterzuentwickeln, immer wichtiger.
Kontaktlose Kanäle auf dem Vormarsch
Im Gastgewerbe sind Apps zweifellos einer der einflussreichsten kontaktlosen Kanäle. In einem Hotel Management 2020-Bericht gaben 62 Prozent der Befragten an, dass sie den kontaktlosen Check-in (und -out) über eine Hotel-App bevorzugen würden. Darüber hinaus gaben80 Prozent der Befragten an , eine Hotel-App herunterzuladen, mit der sie ein- und auschecken und alle Informationen zum Hotel abrufen können. Mit einer App können Verbraucher ganz einfach durch das Hotelerlebnis navigieren (ohne persönlichen Kontakt), sei es durch die direkte Kommunikation mit einem Mitarbeiter oder durch eine mobile Bestellung auf Abruf.
Eine vielversprechende Rolle in der Kommunikation spielen auch Social-Media-Kanäle. Laut "Statista betrug die Gesamtzahl der Social-Media-Nutzer im zweiten Quartal 2018 weltweit 3,297 Milliarden Menschen, was einer Penetrationsrate von 43% in einem Gesamtmarkt von 4,087 Milliarden Internetnutzern entspricht." Soziale Kanäle haben eine enorme Reichweite und richten sich an eine Vielzahl von Personen. Mithilfe dieser Kanäle können Sie das Erlebnis personalisieren, indem Sie einen Blick auf die sozialen Gästeprofile werfen, Automatisierungsfunktionen nutzen und Feedback-Umfragen senden, um Ihre Gäste besser zu verstehen. Darüber hinaus sind soziale Medien nicht nach Regionen segmentiert, sodass Hotels mit mehr internationalen Gästen diese Kanäle nutzen können, um sich weltweit zu engagieren.
Schließlich werden E-Mail und SMS weiter an Akzeptanz gewinnen. Da es sich um zwei traditionelle Kanäle handelt, die bereits von einer Vielzahl von Hotels für Buchungsbestätigungen, Reiserouten und Nachverfolgungen nach dem Aufenthalt genutzt werden, ist es wichtig, beide Kanäle in Verbindung mit ansprechenderen Kanälen bei der Kommunikation mit Gästen zu nutzen.
Wie kontaktlos Ihrem Hotel nützen kann
Optimieren Sie die Buchung und Bestellung. Für Hotels verbessern kontaktlose Kanäle nicht nur das Gästeerlebnis, sondern rationalisieren auch den Hotelbetrieb. Laut Reise- und Tourismusanalyst Ralph Hollister wird berichtet: ? Im Jahr 2021 werden Hotels die Einführung von Technologien erhöhen , die die Anzahl der Berührungspunkte reduzieren. Fähigkeiten wie Online-Check-Ins und -Check-Outs, mobile Schlüssel und Raumeinstellungen, die durch die Internet of Things (IoT)-Technologie gesteuert werden, werden viel häufiger vorkommen.? Dabei werden administrative Aufgaben wie das Buchen und Bestellen deutlich schlanker.
Wenn ein Hotel beispielsweise über eine App verfügt, kann die Bestellung von Speisen über die On-Demand-Navigation erfolgen. Kunden können einfach die Abendkarte durchsuchen, auf ihre gewünschte Bestellung klicken und alles von ihrem persönlichen Gerät aus bezahlen. Aus betrieblicher Sicht ist der gesamte Prozess automatisiert, die Bestellung geht direkt in die Küche und das Management hat direkten Zugriff auf die Daten der Gästebestellungen.
Höhere Kundenbindung. Wie die oben genannten Statistiken belegen, ist die kontaktlose Kommunikation eine wachsende Präferenz der Gäste, die die Erfahrung machen oder zerstören kann.
Mit der kontaktlosen Kommunikation zeigen Sie Ihren Gästen, dass Sie auf ihre Meinung hören und ihre Vorlieben umsetzen ? was viele Vorteile mit sich bringen kann. Abgesehen davon, dass Sie sicher bleiben, erhöhen Sie durch die Übernahme von Gästewünschen die Wahrscheinlichkeit einer höheren Zufriedenheit, verbessern Sie den Upselling, fördern Sie mehr Konversation und verbessern Sie natürlich die Bindungsraten. Darüber hinaus stellt die Anpassung an gemeinsame Präferenzen sicher, dass Sie auch neue Kundenanforderungen erfüllen.
Einblicke für verbesserte Erfahrungen. Über kontaktlose Kanäle können Hotels Erkenntnisse gewinnen, die mit persönlichen Gesprächen nicht erfasst werden können. Dies kann dazu beitragen, individuelle Gespräche, aber auch die Erfahrung als Ganzes zuzuschneiden. Indem Sie auf Gespräche mit Gästen zurückgreifen, erhalten Sie Einblicke wie: bevorzugte Kommunikationskanäle, angesagte Gesprächsthemen, geschäftigste Tageszeiten, leistungsstärkste Mitarbeiter, durchschnittliche Reaktionszeit, leistungsstärkste Kontaktpunkte und so weiter. Durch die Nutzung dieser Erkenntnisse können Sie Erfahrungen in Echtzeit anpassen und Zeit und Ressourcen bestimmten Bereichen Ihres Unternehmens zuweisen, um einen zufriedenen Aufenthalt zu gewährleisten.
Technologie ebnet den Weg
Es versteht sich von selbst, dass die Nutzung kontaktloser Kanäle innerhalb Ihres Hotels enorme Vorteile sowohl für Ihre Gäste als auch für Ihren Hotelbetrieb bietet. Die Verwaltung dieser Kanäle und das effektive und effiziente Sammeln von Daten kann jedoch komplex sein, insbesondere ohne die richtige Technologie.
Für viele kann die Nutzung eines Channel-Management-Systems oder einer automatisierten Erlebnisplattform der Wendepunkt für eine erfolgreiche kontaktlose Kommunikationsstrategie sein. Tatsächlich könnte laut der neuesten Forschung von International Hospitality Review ?eine berührungslose, anpassungsfähige und anpassbare Automatisierungsplattform, die alle Front-Office-Operationen umfasst und bestimmte Geschäftsanforderungen erfüllt, eine Lösung sein, die die Branche nach Covid-19 benötigt ?. Die richtige Technologie kann für Hotels entscheidend sein, sei es für die Verwaltung der Kommunikation oder das Sammeln von Daten.
Unabhängig davon, ob eine zusätzliche Technologie für Ihr Hotel vorgesehen ist, sollte die kontaktlose Kommunikation jedoch eine wichtige Rolle spielen. Es erhöht den Komfort für die Kunden und entlastet die Mitarbeiter von zusätzlicher Arbeit, es ist ein massives Werkzeug und für den Eintritt in eine neue Ära als Hotelier.
