Die Zahlungsabwicklung ist ein erheblicher Kostenfaktor für Hotels. Und es fühlt sich oft eher wie eine Steuer als eine Zahlung für eine Dienstleistung an. Diese Dynamik ist am deutlichsten, wenn es um Rückbuchungen geht, d. h. wenn ein Verbraucher eine Transaktion als ungültig, ungenau oder betrügerisch beanstandet. Angesichts des umstrittenen Charakters dieser Art von Streitigkeiten sind sie sowohl für Reisende unangenehm, die möglicherweise negative Gefühle in Bezug auf ?zwielichtige? Zahlungspraktiken hegen, als auch für Hotels, die Zeit und Aufmerksamkeit investieren müssen, um betrügerische Rückbuchungen zu bekämpfen.
Die Kosten für Rückbuchungen sind real: Händler verloren 2019 4,4 % ihres Umsatzes durch Rückbuchungen aufgrund von Rückbuchungsgebühren zwischen 20 und 100 US-Dollar. Und das beinhaltet noch nicht einmal die Zeit, die Sie für die Bearbeitung des Streits aufgewendet haben! Folgendes müssen Sie beachten, wenn Sie Rückbelastungen in Ihrem Hotel reduzieren möchten.
Was ist eine Rückbuchung?
Rückbuchungen sind ein Teil des Zahlungsabwicklungsprozesses , der im Allgemeinen stattfindet, nachdem ein Reisender aus Ihrem Objekt ausgecheckt hat und eine unbekannte oder ungenaue Belastung auf der Rechnung sieht. Eine Rückbuchung erfolgt, wenn ein Reisender eine Belastung bei seinem Kartenaussteller oder seiner Bank anfechtet, was dann eine Untersuchung der Gültigkeit der Belastung auslöst. Rückbuchungen können auch aufgrund von Verarbeitungsfehlern (z. B. zweimaliges Belasten einer Karte) oder betrügerischen Aktivitäten erfolgen, die von Kreditkartenverarbeitern identifiziert wurden.
Typischerweise tritt eine Rückbuchung auf, wenn ein Kunde auf seiner Kreditkartenabrechnung sieht, dass es sich um eine betrügerische Transaktion handelt. Sie öffnen dann Kundenstreitigkeiten über diese Kreditkartentransaktionen. Die erwerbende oder ausstellende Bank (dh Kreditkartenunternehmen wie Visa, Mastercard und American Express) leitet dann eine Untersuchung der Transaktion ein, um die Mitglieder ihres Kartennetzwerks angesichts des grassierenden Kreditkartenbetrugs zu schützen. Der Kunde erbringt dann zwingende Beweise wie Identitätsdiebstahl, falsche Beträge und Gebühren usw.
Der Chargeback-Prozess wird vom Karteninhaber initiiert, der eine Transaktion anfechtet. [ Quelle ]
Da Rückbuchungen als Schutzschicht gegen zwielichtige Händler angesehen werden, werden kundeninitiierte Rückbuchungen in der Regel genehmigt, bis weitere Untersuchungen anstehen. Damit liegt die Beweislast beim Finanzteam Ihres Hotels, dass die Belastung rechtmäßig ist.
Wenn sich die Belastung als rechtmäßig erweist, wird das Geld rückgängig gemacht und an Ihr Hotel zurückgeschickt. Sie werden also wieder gesund ? aber es wird nicht die Zeit kompensieren, die Sie für die Bekämpfung der potenziell betrügerischen Anklage aufgewendet haben.
Wenn die Rückbuchung gültig ist, behält der Kunde das Geld und Sie zahlen eine Rückbuchungsgebühr, um die Bank für ihre Streitbeilegungskosten zu entschädigen. Die tatsächliche Höhe dieser Gebühr variiert; es hängt stark von Ihrer Chargeback-Quote ab oder davon, wie viele Chargebacks Ihr Hotel im Vergleich zu den Einnahmen erhält. Je höher Ihr Verhältnis, desto höher die Gebühren. Sie zahlen einfach mehr, weil Sie ein Händler mit höherem Risiko sind.
Der Aufstieg virtueller Karten hat sich auch auf Rückbuchungen für Hotels ausgewirkt. Virtuelle Karten sollen für einen bestimmten Betrag, eine bestimmte Fahrt oder einen bestimmten Zeitraum oder nur für eine einmalige Verwendung verwendet werden. Im Reiseverkehr sind virtuelle Karten zum wichtigsten Zahlungsmittel für Reisen geworden, die über Firmenreisebüros und sogar OTAs wie Expedia gebucht wurden. Es gibt auch mehrere Verbraucherdienste wie Privacy.com, die es Verbrauchern ermöglichen, virtuelle Karten für Online-Einkäufe zu verwenden.
Virtuelle Karten erschweren Rückbuchungen, da die Karten nicht direkt an eine bestimmte Person gebunden sind. Vielmehr muss die ausstellende Stelle derjenige sein, der die Rückbuchung verwaltet. Dies kann zu Rückbuchungskosten führen, die sogar noch höher sind als bei herkömmlichen Kreditkarten, manchmal bis zu 2 % mehr. Obwohl virtuelle Karten also nahezu betrugssicher sind, können sie dennoch die Kosten erhöhen.
Die häufigsten Gründe für Rückbuchungen
Die meisten Rückbuchungen sind nicht legitim, da Verbraucher den Rückbuchungsprozess häufig missbrauchen. Der Grund? Sie wollen den Händler nicht direkt konfrontieren. Und da es einfach online zu tun ist, ohne mit jemandem sprechen zu müssen, ist es einfach und vermeidet Konfrontationen.
Dies wird als ?freundlicher Betrug? bezeichnet und macht den Großteil der Rückbuchungen aus. In einer Umfrage gaben 81 % der Kunden an, die Bank kontaktiert zu haben, bevor sie sich direkt an den Verkäufer wandten.? Ein anderer schätzt, dass 86 % der Rückbuchungen tatsächlich freundlich sind. Dies summiert sich zu einer erheblichen Belastung für Händler, da 34 % der Händler angaben, dass sie freundlichen Betrug erlebt haben, der zwischen 20 und 31 Milliarden US-Dollar gekostet hat. Und da freundlicher Betrug alle zwei Jahre um 41 % zunimmt, brauchen Hotels eine proaktive Strategie, um die Rückbuchungskosten im Zaum zu halten.
Analyse , die die tatsächlichen Auswirkungen von Rückbuchungen auf Händler wie Hotels zeigt.
Zum Glück ist es für Hotels im Vergleich zu E-Commerce-Unternehmen viel einfacher nachzuweisen, dass eine Dienstleistung erbracht wurde. Es gibt keine beschädigten Pakete oder verspäteten Lieferungen, und die meisten Leute, die eine gestohlene Kreditkarte verwenden, zögern, für einen Hotelaufenthalt aufzutauchen. Rückbuchungen können jedoch immer noch erhebliche Kosten pro Tag ? und enorme Kopfschmerzen ? für Hotels bedeuten.
Schließen Sie sich über 100.000 Führungskräften weltweit führender Hotelmarken an und erhalten Sie einmal pro Woche die neuesten Erkenntnisse in Ihren Posteingang.
So reduzieren Sie Rückbuchungen in Ihrem Hotel
Je mehr Rückbuchungen Sie haben, desto höher sind Ihre Bearbeitungsgebühren. Daher liegt es in Ihrem Interesse, betrügerischen Rückbuchungen energisch entgegenzuwirken und eine künstliche Erhöhung der Bearbeitungskosten Ihrer Immobilie zu verhindern. Software zur Rückbuchungsverwaltung kann ein wichtiges Tool mit hohem ROI sein, um sicherzustellen, dass Sie keine Zeit und kein Geld für diese kostspieligen Probleme verschwenden. Und es ist nicht immer eine sichere Chance, einen Rückbuchungsstreit zu gewinnen; Tatsächlich gaben nur 18 % an , mindestens 60 % ihrer Rückbuchungsstreitigkeiten gewonnen zu haben – ziemlich schlechte Chancen für den durchschnittlichen Händler.
Hier sind einige Taktiken zur Reduzierung gültiger (und betrügerischer) Rückbuchungen.
- Stellen Sie detaillierte Rechnungen bereit. Ganz gleich, ob es sich um einen Ausdruck an der Rezeption, das Unterschieben einer Rechnung unter der Tür des Gastes oder das Versenden einer E-Mail direkt an der Kasse handelt: Nutzen Sie einen klaren Prozess, um detaillierte Rechnungen mit Ihren Gästen zu teilen. Überhöhte Rechnungen lassen sich am besten korrigieren, während der Gast noch da ist Eigentum. Zu Hause ist es für sie viel einfacher, einen Streit einzuleiten – und Ihre Gewinnspanne aus dieser Buchung zu schmälern!
- Ordnen Sie die Zahlung dem Ausweis zu. Eine der einfachsten Möglichkeiten, Betrug zu reduzieren, besteht darin, zu überprüfen, ob ein amtlicher Ausweis mit der Zahlungskarte übereinstimmt. Auch wenn eine Reservierung online bezahlt wurde, ist die Überprüfung sinnvoll, wenn es um die mögliche Dokumentation einer zukünftigen Rückbuchung geht.
- Überwachen Sie Ihre Rückbuchungsquote. Ein überdurchschnittliches Verhältnis signalisiert den Verarbeitern, dass Sie möglicherweise ein Hochrisikohändler sind. Je höher das Risiko, desto höher die Gebühren. Visa hat beispielsweise eine akzeptable Quote von 0,9 % und 100 Streitigkeiten pro Monat. Eine steigende Rückbuchungsquote könnte ein Hinweis darauf sein, dass bei Ihren Abrechnungsvorgängen ein Fehler vorliegt – oder dass Ihr Hotel ins Visier von Kriminellen geraten ist.
- Seien Sie gründlich und vorbereitet. Sie wissen nie, welche Transaktion eine Rückbuchung auslösen könnte, also führen Sie gute Aufzeichnungen. Sie benötigen klare Beweise, um auf etwaige Streitigkeiten reagieren zu können. Bewahren Sie eine Kopie des Verkaufsentwurfs, Folios oder Mietvertrags auf – insbesondere eine Kopie, die vom betreffenden Kunden initiiert oder unterzeichnet wurde. Alle Rechnungen/Quittungen sollten mit Datum und Transaktionsbetrag aufgeschlüsselt sein.
- Bewahren Sie Aufzeichnungen 3 Jahre lang auf. Die meisten Kartenherausgeber verlangen eine Aufbewahrungsfrist von mindestens 13 Monaten. Discover benötigt zwei Jahre und American Express drei. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Unterlagen mindestens so lange aufbewahren. Digitale Kopien sind möglicherweise zugänglich. Überprüfen Sie jedoch unbedingt Ihre Vereinbarungen, um sicherzugehen.
- Antworte schnell. Rückbuchungen sind eine unangenehme Angelegenheit. Aber vermeiden Sie sie nicht, denn es gibt ein Zeitlimit für Antworten. Jeder Emittent hat seinen eigenen Prozess. Machen Sie sich also damit vertraut und bleiben Sie auf dem Laufenden. Sie verlieren automatisch die Einnahmen, wenn Sie nicht rechtzeitig antworten – selbst wenn Sie über die Unterlagen zum Nachweis der Gültigkeit verfügen!
- Schulen Sie Ihre Mitarbeiter. Falsch erfasste Zahlungen oder ungenaue Rechnungen können zu kostspieligen Rückbuchungen führen. Stellen Sie sicher, dass Sie neue Mitarbeiter gut schulen und das Bewusstsein des Teams für ordnungsgemäße Zahlungsabwicklungsverfahren regelmäßig auffrischen.
- Kennen Sie Ihre Rückbuchungscodes. Jeder Emittent verfügt über Codes für bestimmte Rückbuchungsgründe. Stellen Sie sicher, dass Sie (oder jemand in Ihrem Finanzteam) mit jedem dieser Kodizes vertraut ist; Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass Sie Ihre Streitfalldokumentation am konkreten Grund der Rückbuchung ausrichten.
Durch jede Rückbuchung wird die Arbeitskraft des Personals umgeleitet, die für produktivere Zwecke genutzt werden könnte, und kann auch Ihren Umsatz verringern. Dies sind zwei unerwünschte Ergebnisse, die unbedingt vermieden werden sollten. Schützen Sie Ihr Hotel stattdessen durch starke Abläufe und klare Verfahren und begegnen Sie Rückbuchungen mit einem standardisierten, durchdachten Ansatz zur Reduzierung von Rückbuchungen.
