SMS hat sich zu einer der beliebtesten Möglichkeiten für Hotels entwickelt, mit ihren Gästen zu kommunizieren . Der zeitaufwändige Charakter von Eins-zu-Eins-SMS lässt dies jedoch manchmal im Widerspruch zur geschäftigen Atmosphäre der Rezeption und des Hotel-Concierges erscheinen . Ein Tool wie die Automatisierung von Gastnachrichten erhöht die Produktivität der Mitarbeiter, da Hoteliers weniger Zeit mit dem eigentlichen Senden und mehr Zeit mit der Kommunikation verbringen müssen.
In den letzten Betatests haben Hotels, die die Automatisierung von Gastnachrichten als Teil ihrer Kommunikationsstrategie eingeführt haben, eine Steigerung ihres Gästeengagements um über 25 % verzeichnet. Durch den Einsatz von Automatisierung zur Unterstützung der Kommunikation mit Gästen vor und bei der Ankunft, während des Gastaufenthalts und bei der Abreise nutzen die Hotelmitarbeiter die eingesparte Zeit für sinnvollere Interaktionen mit den Gästen, wodurch die Personalabläufe rationalisiert und das Gästeerlebnis verbessert werden .
Hier sind drei Vorteile der Integration von Automatisierungselementen in Ihr SMS-Programm:
1. Effizienzgewinne für den Hotelbetrieb
Textnachrichten sind ein leistungsstarkes Instrument, um die Loyalität und das Engagement der Gäste zu fördern, aber die proaktive Kontaktaufnahme mit Gästen erfordert viel Zeit, die Hoteliers möglicherweise nicht haben. Einer der größten Vorteile der SMS-Automatisierung besteht darin, dass die Mitarbeiter nicht immer wieder die gleiche Willkommensnachricht oder das gleiche WLAN-Passwort senden müssen, sodass die Mitarbeiter mehr Zeit für sinnvolle Gespräche mit Gästen haben.
2. Schnelle Antworten
Die Bequemlichkeit von SMS als Möglichkeit, mit einem Hotel in Kontakt zu treten, wird zunehmend von Gästen erwartet, die sich zunehmend daran gewöhnen, mit Unternehmen SMS zu schreiben. Aber SMS ist für Gäste nur dann praktisch, wenn sie sich auf schnelle Antworten verlassen können. In einer früheren ALICE-Studie erwarten Gäste eine Antwort per SMS in 12 Minuten oder weniger, im Vergleich zu 18 Minuten bei mobilen Anwendungen und 25 Minuten bei E-Mail. Die Automatisierung der Antworten auf häufig gestellte Fragen erleichtert eine sofortige Reaktion und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf die zeitnahe Beantwortung anderer Texte zu konzentrieren.
3. Verbessertes Engagement in allen Phasen der Guest Journey
Das gleichzeitige Erledigen mehrerer Aufgaben gehört zum Territorium der Rezeption. Die Automatisierung ermöglicht es Ihren Hotelmitarbeitern, mehrere Aufgaben zu erledigen und gleichzeitig ihre persönliche Reichweite zu erhöhen, bevor der Gast überhaupt das Hotel betritt.
Vor der Ankunft: Helfen Sie Ihren Gästen, ihren Aufenthalt zu planen
Mit der Automatisierung können Hotels vor dem Einchecken der Gäste eine Willkommensnachricht übermitteln, um ein angenehmes Check-in-Erlebnis und einen unvergesslichen Aufenthalt zu vermitteln:
?Wir freuen uns sehr, Sie in X Tagen im Hotel zu haben. Können wir Ihnen vor Ihrer Ankunft helfen? Senden Sie uns einfach eine SMS an diese Nummer.?
Hotels wie das Holston House in Nashville, Tennessee, setzen auf diese Kommunikationsmethode. ?Die SMS-Automatisierung sorgt dafür, dass sich alle Gäste willkommen fühlen, bevor sie das Anwesen betreten?, betont Ernesto Gonzalez, Director of Rooms. ?Angesichts der Auslastung der Rezeption zu Spitzenzeiten ist es schwer zu erwarten, dass unsere Mitarbeiter an der Rezeption die Zeit haben, jeden Gast willkommen zu heißen. Die Automatisierung mit ALICE verbessert das Gästeerlebnis, das wir im Holston House bieten, und spart gleichzeitig wertvolle Zeit für unser Team. Es ist eine Win-Win-Situation.?
Bei der Ankunft: Begrüßen Sie Ihre Gäste
Wenn Hotels die SMS-Automatisierung verwenden, können Hotels Kampagnen einrichten, um jeden Gast am Tag der Ankunft willkommen zu heißen:
?Wir freuen uns, Sie heute Abend als unseren Gast begrüßen zu dürfen. Bitte kontaktieren Sie uns an der Rezeption, indem Sie einfach auf diese SMS antworten, wenn Sie zusätzliche Annehmlichkeiten für Ihr Zimmer benötigen oder während Ihres Aufenthalts Fragen haben.?
Während des Gastaufenthalts: Kontinuierliche offene Gespräche mit Ihren Gästen
Sobald sich Ihre Gäste in ihrem Zimmer eingerichtet haben, setzt die SMS-Automatisierung das offene Gespräch nach Belieben des Gastes fort. Antwortvorlagen auf häufig gestellte Fragen von Gästen wie ?Wie lautet das WLAN-Passwort?? und ?Wann beginnt das Frühstück?? können Ihren Gästen das Gefühl geben, dass ihre Bedürfnisse zu jedem Zeitpunkt ihres Aufenthalts erfüllt wurden.
Bei der Abreise: Verbessern Sie das Gästefeedback
Mit der SMS-Automatisierung haben Hotels die Möglichkeit, Gästeprobleme proaktiv zu lösen, bevor sie aus dem Hotel auschecken. Das private Versenden von abgehenden Umfragen über automatisierte Textnachrichten löst Probleme, bevor sie Bewertungswebsites erreichen, und Hoteliers können diese Beschwerden als Einblick nutzen, um Standardarbeitsabläufe anzupassen.
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Mit der Automatisierung können Hotels Textnachrichten nutzen, um mit ihren Gästen in Kontakt zu treten, bevor diese überhaupt auf dem Hotel ankommen, und Zeit sparen, während sie während des gesamten Aufenthalts eines Gastes SMS schreiben. Mit der SMS-Automatisierung werden Gästeinteraktionen vor, während und nach dem Aufenthalt persönlicher, was die Gästezufriedenheit erhöht und zu einer höheren Markentreue und einem höheren Umsatz führt.