Bei der Auswahl eines Property-Management-Systems für Ihr Hotelunternehmen unabhängig von der Größe gibt es viel zu beachten. Wenn Sie jedoch ein High-End-Hotel oder Resort mit mehreren Filialen und anderen Komplexitäten betreiben, wird die Herausforderung noch größer.
Ein neues Property-Management-System wird schnell zum Kern Ihres Hotelbetriebs, was bedeutet, dass Sie bei der Suche nach einem neuen Anbieter proaktiv statt reaktiv vorgehen müssen. Anstatt nur willkürlich eine Anbieter-Shortlist auszuwählen, beginnen Sie damit, Ihre Gästereisen und wichtigsten Berührungspunkte auf dem Grundstück abzubilden. Wenn Sie dies auf Papier haben, können Sie die Funktionalität und Anforderungen der Funktionen klären, die Sie haben werden, die dann Ihre Auswahlliste bilden können.
Es gibt viele PMS-Produkte, aber obwohl sie einen (Kategorie-)Namen teilen, ist jedes System für sehr unterschiedliche Anwendungsfälle und Gästereisen konzipiert. Einige Immobilienverwaltungssysteme sind so konzipiert, dass sie für Einzelunternehmer und Eigentümerbetreiber einfach und kostengünstig sind. Andere Systeme sind komplexer und wurden entwickelt, um die Anforderungen großer, vielseitiger oder gemischt genutzter Betriebe wie Luxusresorts und Multi-Property-Gruppen zu erfüllen.
In diesem Artikel behandeln wir die Funktionen, die für eine moderne kontaktlose Gästereise in Luxushotels und -resorts erforderlich sind, und zeigen Beispiele dafür, wie diese anspruchsvollen Betreiber Maestro PMS-Funktionen und -Integrationen verwenden, um moderne Gästereisen abzubilden.
Vor der Ankunft: Zwischen Buchung und Check-In
Die Gästereise beginnt, bevor Ihre Gäste Ihre Lobby betreten. Daher ist es wichtig, eine reibungslose Buchung und ein reibungsloses Erlebnis vor der Ankunft zu bieten. Wenn Gäste im Voraus buchen, kann es zwischen dem Datum der Buchung und dem Check-in monatelang Funkstille geben. Dies ist wertvolle Zeit, in der Ihr Hotel eine Beziehung zu diesem Gast aufbauen könnte. Darüber hinaus wünschen sich die Gäste in der Reisewelt nach der Pandemie mehr Informationen darüber, was sie bei ihrer Ankunft erwartet, daher ist die Kommunikation vor der Ankunft entscheidend.
Das mobile Check-in-Modul von Maestro PMS
Viele Gäste werden sich vor der Ankunft mit ihrem Hotel in Verbindung setzen, um ihre Reservierungsdetails zu bestätigen, nach den Öffnungszeiten zu fragen, Flughafentransfers zu buchen und vieles mehr. Die Online-Registrierungsfunktionalität von Maestro vor dem Check-in ermöglicht es den Gästen beispielsweise, dem Hotel im Voraus Details zu ihren Ankunftsplänen mitzuteilen, um ihre Bedürfnisse zu antizipieren. Dieses Modul ist nicht nur kontaktlos und effizient, sondern kann auch Upselling-Angebote vorschlagen, die Kontaktdaten des Gastes bestätigen und sogar den Transport arrangieren, um eine reibungslose Ankunft zu gewährleisten. Wenn Ihr Hotel im Vorfeld weitere Informationen über Gäste einholen muss, wie zum Beispiel einen Impfausweis, ist dieser Zwischenschritt zwischen Buchung und Check-in ein lohnenswertes Element, um langfristig über die Gästereise nachzudenken.
Neben diesen wichtigen Ankunftsdaten erkundigen sich Gäste häufig nach Zahlungsmöglichkeiten ? ob sie bereits bezahlt haben, wie und wann sie bezahlen sollen. Maestro bietet auch ein Online-Vorauszahlungsportal, in dem Gäste ihre Zahlungsinformationen vor ihrer Ankunft eingeben können. Das System kann mehrere Zahlungsmethoden handhaben (was die Aufteilung der Zahlung auf mehrere Gäste erleichtert) und sogar Vorauszahlungen verarbeiten, wenn Gäste den Gesamtbetrag bezahlen oder eine Kaution hinterlegen möchten. Entscheidet sich ein Gast für die Zahlung per Vorkasse, schickt das Portal dem Gast umgehend eine Quittung per E-Mail.
Wenn ein Betrieb es vorzieht, dem Gast die vollständige Selbstbedienung auf seinen eigenen persönlichen Geräten zu ermöglichen und die Möglichkeit zu bieten, vor der Ankunft einzuchecken, bietet Maestro auch eine Mobile Check-In-Anwendung an, ohne dass der Gast gezwungen ist, eine Drittanbieter-App herunterzuladen (es sei denn, ein mobiler Schlüssel ist erforderlich). Gäste können die Rezeption überspringen, in eine zugewiesene Zimmernummer einchecken und per automatischer SMS-Nachricht angewiesen werden, ihren Schlüssel abzuholen oder eine App für die mobile Schlüsselintegration eines Drittanbieters herunterzuladen.
Ankunft: Der Check-In-Prozess
Viele Gäste wünschen sich heute ein anderes Ankunftserlebnis als in den Jahren zuvor. Vorbei sind die Zeiten, in denen ein Mitarbeiter an der Rezeption einem Gast beim Check-in einen Snack zum Genießen und eine Papierregistrierungskarte mit einem teuren Stift überreicht (das könnte als Souvenir enden!). Der moderne Gast wünscht sich ein schnelles, kontaktloses Erlebnis, das ihn möglichst reibungslos in sein Zimmer bringt.
Beginnend mit dem Registrierungsprozess werden Hotels zunehmend digital. Eine digitale Registrierungskarte ist nicht nur umweltfreundlicher, sondern auch schneller (kein Ausdruck!) und kontaktlos (keine Stifte!). Für größere Luxusanbieter verringert die digitale Registrierung auch Engpässe und Check-in/out-Warteschlangen. Außerdem können sich die Mitarbeiter darauf konzentrieren, Gäste zu überraschen und zu begeistern, anstatt administrative Aufgaben zu erledigen.
?Die kontaktlosen Tools von Maestro, wie die mobile Online-Registrierung, der mobile Check-in, die digitale Registrierungskarte, das Vorauszahlungsportal, der mobile Express-Checkout, die Formulare für die Aufnahme von mobilen Spas und Aktivitäten sowie die 2-Wege-SMS für Gäste erweisen sich ebenfalls als von unschätzbarem Wert Mitarbeiter, die aus Gründen der persönlichen Sicherheit lieber etwas Abstand zwischen sich und den Gästen halten. Die Einführung der neuesten mobilen Check-in-Tools steht als nächstes auf der Liste der Überlegungen von Benchmark Hotels & Resort, da das Unternehmen die Anforderungen an das Gästeerlebnis in seinen Hotels bewertet?, sagt Anthony Gaeta, Benchmark SVP of Technology .
Gäste von Benchmark können ihre digitale Registrierungskarte ganz einfach auf einem Tablet über Maestro ausfüllen. Bald können sich Gäste auf ihrem eigenen persönlichen Mobilgerät vollständig selbst bedienen und ihre Registrierungskarten vor oder bei der Ankunft vor Ort ausfüllen, was den Check-in-Prozess weiter beschleunigt und die Möglichkeit von Fehlern reduziert.
Wenn der Wunsch, den digitalen Registrierungsprozess mit einer Mobile-Key-Integration abzuschließen, ein Muss ist, gibt es viele Optionen mit Mobile-Key-Apps von Drittanbietern zur Auswahl, die direkt in Ihr PMS integriert werden. Diese würden traditionelle Schlüsselkarten ersetzen, Gästen Zugang zu Gästezimmern mit ihren Smartphones über schlüssellose High-Tech-Schlösser ermöglichen und das mobile Check-in-Erlebnis der Gäste zur Selbstbedienung vervollständigen, wodurch die Notwendigkeit der physischen Beteiligung an der Rezeption eingeschränkt würde. Ihr PMS sollte sich in beliebte Schloss-Drittanbieter wie ASSA ABLOY und Dormakaba integrieren, um einen schlüssellosen Zugang zu den Gästezimmern zu ermöglichen. Eine mobile Schlüsseloption kann nicht nur einen kontaktlosen und schnelleren Check-in-Prozess ermöglichen, sondern auch das Gästeerlebnis verbessern, da Gäste nie wieder an die Rezeption gehen müssen, um Hilfe bei verlorenen oder deaktivierten Schlüsselkarten zu erhalten.
Mobile Check-in-Systeme sollten Regeln für die Zimmerzuweisung, die Zahlungsvalidierung und den Zimmerstatus berücksichtigen, genau wie sie ein Mitarbeiter an der Rezeption verwenden würde. Nach Abschluss des Check-in-Vorgangs können die Gäste nach Belieben ihre Zimmer beziehen.
In-Stay: Das Gasterlebnis und der Vor-Ort-Betrieb
Jeder Betreiber von Luxushotels, Resorts und Eigentumswohnungen mit Service sollte über Gast-Messaging-Funktionen verfügen.
Mit Gastnachrichten kann Ihr Hotel während des Aufenthalts Textnachrichten an Gäste und Mitarbeiter senden. Textnachrichten können so konfiguriert werden, dass sie basierend auf Treue- oder VIP-Status, Tariftyp und weiteren Kriterien automatisch an Gäste gesendet werden, um einen personalisierten und automatisierten Kommunikationsfluss zu entwickeln. Sie können auch erweitert werden, um die Erfüllung des Gästeservices und das Wartungsmanagement zu ermöglichen, wodurch sowohl Gäste als auch Mitarbeiter sofort und digital ein vollständiges Erlebnis schaffen.
?Wir lernen unsere Gäste kennen und machen ihren Aufenthalt zu etwas Besonderem unter Wahrung der Distanz. Guest Messaging hilft dem Knob Hill Inn, sich schnell an sich ändernde Bedingungen anzupassen und gleichzeitig individuelle, erstklassige Gästeerlebnisse zu bieten. Zum Beispiel ist das kostenlose Frühstück ein Top-Feature für Knob Hill Inn-Gäste. Aufgrund der pandemiebedingten Speisesaalschließungen konnten Gäste ihre Bestellungen für das Frühstück auf dem Zimmer per SMS aufgeben?, sagt Maestro-Kundin Alexandria Barnhardt, General Manager des Knob Hill Inn Sun Valley.
Neben den Messaging-Funktionen für Gäste müssen moderne PMS-Systeme wichtige Verkaufsstellen wie Spa und Aktivitäten sowie Verkaufsstellen für Speisen und Getränke integrieren.
Nach dem Aufenthalt: Auschecken und Treue aufbauen
Das Auschecken und das Erlebnis nach dem Aufenthalt sind entscheidend, wenn Sie möchten, dass die Gäste mit guten Erinnerungen an ihre Zeit in Ihrem Luxushotel oder Resort abreisen. Wenn es eilig ist, einen Flug zu erwischen oder viel Gepäck zu jonglieren, möchte man als Letztes an der Rezeption angehalten werden.
Der mobile Express-Check-out ist heute eine beliebte Hotelannehmlichkeit, zumal der gesamte Check-out-Prozess einfach virtuell abgewickelt werden kann. Die Self-Service-Check-out-Funktionalität ermöglicht es den Gästen, die Rezeption an ihrem Abreisetag zu überspringen, was ihnen ein entspannteres Abflugerlebnis bietet und weniger Personalressourcen in geschäftigen Check-out-Zeiten benötigt. Gäste können ihre Folios überprüfen, ausstehende Gebühren begleichen und sich selbst per E-Mail eine Schlussrechnung senden ? alles über eine digitale Schnittstelle.
Ein wichtiger Bestandteil eines persönlichen Check-out-Erlebnisses ist das Sammeln von Feedback über den Aufenthalt des Gastes, und Sie möchten diese aufschlussreichen Erkenntnisse nicht opfern, wenn Sie Ihren Check-out-Prozess digitalisieren. Luxushotels sollten nicht nur zu Marketingzwecken über Tripadvisor- oder OTA-Bewertungen nachdenken, sondern während der gesamten Gästereise und basierend auf der Nutzung der Annehmlichkeiten durch die Gäste und ihren Vorlieben Daten zur Zufriedenheit sammeln, um das Serviceniveau anzupassen und alle Probleme vor den Gästen zu beheben sogar auschecken.
Betreiber von Luxushotels und -resorts mit komplexen Abläufen und mehreren Filialen (oder Immobilien) sollten nach Immobilienverwaltungssystemen suchen, die auf die Anforderungen ihres Betriebs und der Gästereisen zugeschnitten sind, wie die Maestro PMS-Lösungssuite.
Dieser Inhalt wurde in Zusammenarbeit von Maestro und Hotel Tech Report erstellt.
