Gastgewerbe im Jahr 2025: Geprägt von menschlicher Wärme und digitaler Reibung – 1,1 Millionen Bewertungen zeigen es
Eine neue Analyse von Customer Alliance zeigt, dass zwar das Hotelpersonal weiterhin der Hauptgrund für positive Bewertungen ist, jedoch in 20 % der Rezensionen die Check-in-Prozesse als großes Problem genannt werden.
Wenn Sie verstehen wollen, was Reisenden heutzutage wirklich wichtig ist, schauen Sie sich die Muster an, die sich zeigen, wenn Millionen von Gästen ihren Aufenthalt in ihren eigenen Worten schildern.
Genau das hat Customer Alliance getan.
In den vergangenen Monaten analysierte das Team über 1,1 Millionen verifizierte Gästebewertungen in der DACH-Region. Die Daten stammen von 19 verschiedenen Plattformen, von Booking.com über Google und Umfragen der Customer Alliance bis hin zu TripAdvisor, Expedia und anderen. Das Ziel war einfach:
Identifizieren Sie die Themen, die die Zufriedenheit und die Bewertungen im Jahr 2025 tatsächlich beeinflussen.
Anstatt zu raten, was Reisenden wichtig ist, untersucht diese Analyse direkt die Themen, die in Gästebewertungen immer wieder auftauchen. Die sich im großen Maßstab herauskristallisierenden Muster vermitteln ein wesentlich klareres Bild davon, was das Gästeerlebnis tatsächlich prägt.
Ein Blick auf die Signale, die die Gästezufriedenheit beeinflussen
1. Die Mitarbeiter spielen eine zentrale Rolle für ein positives Gästeerlebnis.
Das Personal wird in etwa einem Drittel der Bewertungen erwähnt, und die überwiegende Mehrheit dieser Erwähnungen ist positiv. Menschliche Herzlichkeit bleibt ein prägender Bestandteil des Gästeerlebnisses, selbst angesichts des zunehmenden Technologieeinsatzes.
2. Der Check-in-Prozess weist in den Rezensionen erhebliche Reibungspunkte auf.
Fast 20 % aller Bewertungen beziehen sich auf den Check-in, und die meisten dieser Erwähnungen sind negativ. Gäste bemängeln unklare Anweisungen, Verzögerungen oder digitale Prozesse, die nicht den Erwartungen entsprechen.
3. Speisen und Getränke rufen starke emotionale Reaktionen hervor.
Operative Aspekte wie Timing, Wert und Verfügbarkeit spielen eine größere Rolle als der Geschmack allein.
4. Nachhaltigkeit wird geschätzt… solange sie nicht einschränkend wirkt.
Nachhaltigkeit taucht zwar nur in einem kleinen Teil der Rezensionen auf, die Stimmungslage ist jedoch sehr unterschiedlich. Hochwertige, authentische Initiativen werden gelobt, während restriktive Richtlinien oft Frustration hervorrufen.
Dies sind nur oberflächliche Einblicke. Die vollständige Analyse zeigt, wie jedes Thema die Bewertungen beeinflusst, wie häufig es auftaucht und was Gäste wiederholt als positiv, negativ oder unerwartet bewerten.
Wir stellen vor: Der Gästebewertungsbericht 2025
Um Unternehmen im Gastgewerbe bei der Bewältigung dieser Komplexität zu unterstützen, hat die Customer Alliance ein neues Whitepaper veröffentlicht:
Der Gästebewertungsbericht 2025
Eine datenbasierte Analyse in der DACH-Region enthüllt, was Gäste uns in 1,1 Millionen Bewertungen darüber mitteilen, was großartige Erlebnisse ausmacht und was sie negativ beeinflusst.
Im Inneren finden die Leser:
Die Momente der Gästereise, die die Bewertungen am stärksten beeinflussen
Die Themen, die die Ergebnisse durchweg verbessern
Diejenigen, die sie leise senken
Neue Verhaltensweisen in den Bereichen Nachhaltigkeit, Digitalisierung und Preis-Leistungs-Verhältnis
Praktische Erkenntnisse, die Hotels heute umsetzen können
Es ist eine klare, datengestützte Sichtweise darauf, worauf Gäste im Jahr 2025 achten, basierend ausschließlich auf dem, was sie selbst schreiben.
Hier gelangen Sie zum vollständigen Whitepaper.
