STAY erhält Level III Global Support-Zertifizierung

In dieser Woche erhielt STAY die Level III Global Customer Support Certification (GCSC) von Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden über die vier Hauptsäulen der GCSC-Rubrik hinweg sicherzustellen, einschließlich: Vorbeugung Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupportinfrastruktur, um Hoteliers dabei zu unterstützen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für den Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR öffnen.

„Wenn Sie das Produkt von STAY App zum ersten Mal sehen, wird deutlich, dass das Team viel Zeit damit verbringt, über die Benutzererfahrung sowohl in Bezug auf Funktionalität als auch Design nachzudenken. Nach einem Blick unter die Haube ihres Support-Betriebs ist klar, dass sich dieser Fokus und diese akribische Liebe zum Detail auch auf ihre Kundensupport-Funktion erstreckt. Kunden haben einfachen Zugriff auf eine umfangreiche Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen und Hilfeartikeln für den Self-Service-Support, aber sobald sie Hilfe benötigen, sind ein in die App integriertes Ticketing-System und ein Live-Chat nur einen Klick entfernt und bieten ihnen ein erstklassiges Support-Erlebnis Hotels“, Adam Hollander, Mitbegründer @ Hotel Tech Report.

"Wir haben viel Zeit und Mühe darauf verwendet, eine qualitativ hochwertige Kundendienstabteilung aufzubauen. Mehr als 1.000 Hotels in 67 Ländern wissen das zu schätzen; Probleme werden sehr schnell und professionell gelöst." Joan Lladó, CEO @ STAY

Die folgende GCSC-Bewertung beschreibt die verifizierten Systeme und Prozesse, die STAY zur Schulung, Schulung, Bindung und Unterstützung von Kunden eingerichtet hat.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von STAY

• Bewertung der Rubrik: 24/34

• Zertifizierungsstufe: III

• Kundenorientierung: Kundenzentriert

• Empfehlung: Sehr zu empfehlen

• Größe des Support-Teams: 6

• Leiter des Unterstützungsteams: Guillermo Horjales, COO

• Zertifizierungszeitraum: Dezember 2022 - Dezember 2023

• Support-Stack: Hubspot, Google Forms, Uptime Robot, Jira, Google Drive

• Letzte Erneuerung & Aktualisierung: 13. Dezember 2022 (Upgrade von L1 auf L3)

GCSC-Supportrubrik Abschnitt I: Vorbeugender Support

Die Säule „Vorbeugender Support“ der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse des Anbieters, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilferessourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage, um eine einfache Fehlerbehebung anzubieten und Antworten auf produktbezogene Fragen vorwegzunehmen, bevor sie auftreten, und bieten Kunden ein intuitiveres und nahtloseres Erlebnis. Das Folgende sind die Rubriken, die Hotel Tech Report bestätigt hat, dass STAY für Kunden vorhanden ist:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfezentrum: Der Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfezentrum für Kunden, um auf einfache Weise Antworten auf häufige Kundenfragen zu finden.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst zu unterrichten und tiefere Produktkenntnisse zu erlangen.

• 3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)

• 3.1 In-App-Führungen: Der Anbieter bietet In-App-Führungen an, die in seine Benutzeroberfläche eingebettet sind, um Benutzern Coaching und Schulungen zu bieten, die sie während der Verwendung des Produkts organisch entdecken und leicht darauf zugreifen können.

• 4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Der Anbieter bietet Kunden beim Onboarding eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Stakeholder, um sicherzustellen, dass alle Stakeholder aufeinander abgestimmt sind, um den Implementierungsprozess nahtloser zu gestalten.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt II: Reaktiver Support

Die Säule Reaktiver Support bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens auf Kunden und seine Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für Kunden zu gewährleisten. Das Folgende sind die Rubriken, die Hotel Tech Report bestätigt hat, dass STAY für Kunden vorhanden ist:

• 1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zur Bereitstellung von Kundensupport zu überprüfen.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter muss mindestens eine der herkömmlichen Methoden des Kundensupports, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail) anbieten.

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Englisch, Spanisch)

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticketverwaltungstool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupportsoftware, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Supporttickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.

• 2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet Website- oder In-App-Live-Chat als alternativen Kundensupportkanal an.

• 3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat in den Kundenverträgen Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen, um zu gewährleisten, dass die Service-Level eingehalten werden.

• 3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methode zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen allgemein als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Möglichkeiten, wie Anbieter ihre Kunden informieren, aufklären und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Das Folgende sind die Rubriken, die Hotel Tech Report bestätigt hat, dass STAY für Kunden vorhanden ist:

• 1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Nutzung des Produkts aufzuklären.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgschecks: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgschecks an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.

• 3.4 Ausfallzeitüberwachung: Die Produktverfügbarkeit des Anbieters wird von einem Drittanbieter überwacht und verifiziert, um Kunden und Interessenten Transparenz über die Produktzuverlässigkeit zu geben.

• 3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen an, um Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung interner Tools und Prozesse durch den Hotel Tech Report validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; Die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommenen Perspektiven echter Hotelier-Kunden validiert werden. Diese Säule betrachtet unvoreingenommene verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die vorhandenen Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren. Das Folgende sind die Rubriken, die Hotel Tech Report bestätigt hat, dass STAY für Kunden vorhanden ist:

• 4.11 Validierung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 100 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 4,12 4,8-Durchschn. Kundensupportbewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Der Support ist einer der kritischsten Aspekte des Lieferantenauswahlprozesses, und doch gab es in der Vergangenheit noch nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln, bis jetzt. Mithilfe des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: vorbeugender Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, damit sie Top-Technologiepartner leichter identifizieren können.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/

Über BLEIBEN

STAY digitalisiert das Erlebnis Ihrer Gäste mit einer All-in-One-Cloud-Plattform, die die Prozesse und täglichen Aufgaben Ihrer Mitarbeiter agiler macht und die Zufriedenheit Ihrer Gäste erhöht. Das STAY-System erstellt eine erstklassige Hotel-App ohne Code. In nur wenigen Minuten haben Ihre Gäste eine vollständige App, mit der sie Anfragen, Reservierungen, Zimmerservice erledigen, in Echtzeit mit Ihren Mitarbeitern chatten und Feedback zu ihrem Aufenthalt geben können. All dies über ihre eigenen Smartphones, ohne etwas herunterzuladen oder zu installieren. Völlig einfach zu bedienen. STAY ist bereits in mehr als 1000 Hotels in 58 verschiedenen Ländern implementiert und verbessert das Erlebnis von mehr als 6 Millionen Gästen. Weltklasse-Hotelketten wie Meliá, Barceló, NH Hotels, Palladium, Hard Rock Hotels oder RIU Hotels nutzen STAY bereits, um ihr Kundenerlebnis zu digitalisieren.