Das Hotelnetzwerk erhält die globale Support-Zertifizierung der Stufe III

Diese Woche erhielt The Hotels Network für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien zur Sicherstellung des anhaltenden Erfolgs seiner Kunden in allen vier Hauptsäulen der GCSC-Rubrik die Level III Global Customer Support Certification (GCSC) von Hotel Tech Report : Präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupportinfrastruktur, um Hoteliers dabei zu unterstützen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für den Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR öffnen.

?Das Team von The Hotels Network hat einen proaktiven Ansatz zur Unterstützung gewählt, indem es den Fortschritt der Kunden ständig überwacht und sich proaktiv an die Kontaktbasis wendet und Tipps zur Kontooptimierung und zum Coaching gibt. Als ein Unternehmen, das extrem schnell und global gewachsen ist, hat es viel in die Bereitstellung eines mehrsprachigen Support-Erlebnisses investiert, das seinesgleichen sucht und sicherstellt, dass Hoteliers auf der ganzen Welt, die sich für eine Partnerschaft mit THN entscheiden, gut unterstützt werden? Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.

?Wir haben kein Support-Team, sondern ein Client-Success-Team, denn das ist unser Ziel: sicherzustellen, dass unsere Kunden bei ihren Bemühungen, ihren Direktbuchungskanal auszubauen, erfolgreich sind. Das bedeutet, mit jedem Kunden einen personalisierten Ansatz zu verfolgen und ihn zu optimieren ihre besonderen Ziele, die von der Nutzung des vollen Potenzials unserer Plattform bis zur Optimierung ihres Zeitaufwands für den Betrieb reichen." Juanjo Rodriguez, CEO @ The Hotels Network

Die folgende GCSC-Bewertung umreißt die verifizierten Systeme und Prozesse, die The Hotels Network eingerichtet hat, um Kunden aufzuklären, zu schulen, zu binden und zu unterstützen.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung des Hotels Network

• Bewertung der Rubrik: 27/34

• Zertifizierungsstufe: Stufe III

• Kundenorientierung: Kundenzentriert

• Empfehlung: Sehr zu empfehlen

• Support-Teamgröße: 33

• Support-Teamleiter: Laura Martinez Celada, VP Success & Growth

• Zertifizierungszeitraum: November 2022 - November 2023

• Support-Stack: Zendesk, Salesforce, Appcues, Olark, Loom, Notion, Typeform, Datadog, Zoom

GCSC-Supportrubrik Abschnitt I: Vorbeugender Support

Die Säule ?Vorbeugender Support? der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse des Anbieters, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilferessourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage, um eine einfache Fehlerbehebung anzubieten und Antworten auf produktbezogene Fragen vorwegzunehmen, bevor sie auftreten, und bieten Kunden ein intuitiveres und nahtloseres Erlebnis. Die folgenden Rubriken sind laut Hotel Tech Report von The Hotels Network für Kunden eingerichtet:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfezentrum : Der Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfezentrum für Kunden, um auf einfache Weise Antworten auf häufige Kundenfragen zu finden.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst zu unterrichten und tiefere Produktkenntnisse zu erlangen.

• 3.1 In-App-Führungen: Der Anbieter bietet In-App-Führungen an, die in seine Benutzeroberfläche eingebettet sind, um Benutzern Coaching und Schulungen zu bieten, die sie während der Verwendung des Produkts organisch entdecken und leicht darauf zugreifen können.

• 3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)

• 4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Der Anbieter bietet Kunden beim Onboarding eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Stakeholder, um sicherzustellen, dass alle Stakeholder aufeinander abgestimmt sind, um den Implementierungsprozess nahtloser zu gestalten.

• 4.2 Schulungsprodukt-Webinare: Der Anbieter bietet fortlaufende Schulungen und Schulungen für neue und bestehende Kunden/Benutzer über häufige Live- oder aufgezeichnete Webinare an.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt II: Reaktiver Support

Die Säule Reaktiver Support bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens auf Kunden und seine Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für Kunden zu gewährleisten. Die folgenden Rubriken sind laut Hotel Tech Report von The Hotels Network für Kunden eingerichtet:

• 1.2 Transparenter Prozess : Der Anbieter hat seine Systeme für Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zur Bereitstellung von Kundensupport zu überprüfen.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter muss mindestens eine der herkömmlichen Methoden des Kundensupports, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail) anbieten.

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (EN, ES, FR, DE, ITA, PT, Thai, Vietnamesisch, Hindi)

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticketverwaltungstool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupportsoftware, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Supporttickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.

• 2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet Website- oder In-App-Live-Chat als alternativen Kundensupportkanal an.

• 3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat in den Kundenverträgen Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen, um zu gewährleisten, dass die Service-Level eingehalten werden.

• 3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methode zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen allgemein als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Möglichkeiten, wie Anbieter ihre Kunden informieren, aufklären und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Die folgenden Rubriken sind laut Hotel Tech Report von The Hotels Network für Kunden eingerichtet:

• 1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Nutzung des Produkts aufzuklären.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgschecks: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgschecks an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.

• 3.6 Leistungsberichte : Der Anbieter bietet Berichte und Analysen an, um Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen.

• 3.4 Ausfallzeitüberwachung: Die Produktverfügbarkeit des Anbieters wird von einem Drittanbieter überwacht und verifiziert, um Kunden und Interessenten Transparenz über die Produktzuverlässigkeit zu geben.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Verifizierung interner Tools und Prozesse des Hotel Tech Report validieren die bestehenden Systeme des Anbieters; Die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommenen Perspektiven echter Hotelier-Kunden validiert werden. Diese Säule betrachtet unvoreingenommene verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die vorhandenen Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren. Die folgenden Rubriken sind laut Hotel Tech Report von The Hotels Network für Kunden eingerichtet:

• 4.11 Validierung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 100 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 4,12 Hoher durchschn. Kundensupportbewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.

• 4.13 Vertrauen des Anbieters: Der Anbieter hat Hotel Tech Report seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte offengelegt, die ein hohes Maß an Vertrauen in seine Support-Infrastruktur und Ergebnisse zeigen, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Anbieter-Kunden-Beziehungen sein kann.

Über das Hotelnetzwerk

The Hotels Network ist ein innovatives Technologieunternehmen, das mit über 14.000 Hotels auf der ganzen Welt zusammenarbeitet. Das Unternehmen verfügt über ein internationales Team von Spezialisten mit umfassender Expertise in den Bereichen Gastgewerbe, Produktdesign und Verbrauchermarketing und bietet Kunden eine umfassende Wachstumsplattform, um ihren Direktkanal zu stärken. Durch die Nutzung einer Reihe integrierter Tools und Analysen können Hotelmarken während der gesamten User Journey Gäste anziehen, binden und konvertieren.

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Der Support ist einer der kritischsten Aspekte des Lieferantenauswahlprozesses, und doch gab es in der Vergangenheit noch nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln, bis jetzt. Mithilfe des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: vorbeugender Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, damit sie Top-Technologiepartner leichter identifizieren können.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/