Was bringt die Zukunft des Hotelimmobilienmanagements? Zwei Branchenexperten äußern sich

Je mehr sich die Dinge ändern, desto mehr erwarten die Gäste von uns, dass wir für Konsistenz sorgen. Deshalb investieren mehr Hoteliers als je zuvor in moderne Property-Management-Systeme, um die Betriebseffizienz zu verbessern, die Arbeitskosten zu senken und mit den sich wandelnden Erwartungen der Gäste Schritt zu halten. Vier Experten aus der gesamten Hotelbranche diskutierten auf der Hospitality Show in San Antonio die Herausforderungen und Chancen, die mit der Anpassung an die sich wandelnde Welt des Property Managements verbunden sind.

Jacob Messina, CEO von Stayntouch, nahm zusammen mit Adam Harris, CEO und Gründer von Cloudbeds, Charles Oswald, CEO des Lifestyle- und Select-Service-Hotelmanagementunternehmens Aperture Hotels, Chris O'Donnell, Chief Operating Officer des Hotel- und Vermögensverwaltungsunternehmens Atrium Hospitality, an einer Podiumsdiskussion teil, die die Zukunft der Immobilienverwaltungstechnologie in Hotels untersuchte. Moderiert wurde die Diskussion von Michael Frenkel, President von Travel Conversations. Während des Gesprächs sprachen diese Experten die steigenden Kosten im Gastgewerbe und die rasanten Veränderungen in den Bereichen Kundenbeziehungen und Gästeerlebnis an.

Während die Techniker im Panel optimistisch waren, dass PMS-Technologien weiterhin Innovationen und Verbesserungen für die Zukunft des Hotelgewerbes und der Rentabilität bringen werden, brachten die Hoteliers Oswald und O'Donnell das Thema schnell wieder auf die wahren Herausforderungen der Hotelbranche zurück: den Arbeitsdruck auf beiden Seiten der Rezeption. Für beide Hoteliers war klar, dass die wertvollste Technologie von heute zuverlässig und intuitiv sein soll. Die Technologieführer waren für die Bereitstellung dieses konsistenten Service verantwortlich.

Zu diesem Zweck setzten Messina und Harris das Gespräch gerne fort:

Frage: Wie helfen PMS-Anbieter Hoteliers heute dabei, Kosten zu kontrollieren, indem sie die Betriebseffizienz verbessern?

Adam Harris, CEO und Gründer von Cloudbeds:
Hotels kämpfen mit einer kritischen Herausforderung, die ihre Gewinne schmälert: Datenfragmentierung. Ein durchschnittliches Hotel arbeitet mit 20 verschiedenen Systemen, wodurch ein Labyrinth aus nicht zusammenhängenden Daten entsteht, das die Betriebseffizienz beeinträchtigt, ganz zu schweigen von verlorenen Umsatzmöglichkeiten. Diese Fragmentierung erschwert nicht nur die Schulung des Personals und die Systemaktualisierungen, sondern wirkt sich auch direkt auf das Endergebnis aus.

Durch die Umstellung auf integrierte Plattformen wie Cloudbeds können Hotels ihre Betriebsabläufe von unzusammenhängend zu dynamisch umgestalten, indem sie einheitliche Daten und KI nutzen, um alltägliche Interaktionen in strategische Verkaufsmomente zu verwandeln. Stellen Sie sich einen Mitarbeiter an der Rezeption vor, der nicht nur eine Reservierung bearbeitet, sondern zu einem persönlichen Vertriebsmitarbeiter wird und mithilfe intelligenter, vernetzter Systeme Upselling-Möglichkeiten in Echtzeit erkennt.

Dabei geht es nicht darum, Kosten zu senken, sondern intelligentere und profitablere Hotelabläufe zu schaffen, die Gästedaten sofort nutzen können, um sowohl das Kundenerlebnis als auch den Umsatz zu verbessern. Die potenziellen finanziellen Auswirkungen sind erheblich: Hotels können erhebliche Margen zurückgewinnen, indem sie Datensilos beseitigen und dem Personal sofortige, umsetzbare Erkenntnisse liefern, die Routineinteraktionen in umsatzgenerierende Möglichkeiten verwandeln.

Jacob Messina, CEO von Stayntouch
Angesichts steigender Betriebskosten und sich schnell verändernder Technologien benötigen Hotels Lösungen, die die Effizienz steigern und Kosten senken. Im Gegensatz zu Legacy-Systemen, die bis zu 75 % des IT-Budgets für veraltete Infrastrukturen verschlingen können, macht unsere Cloud-basierte Plattform teure Hardware überflüssig und bietet automatische Systemupdates ohne zusätzliche Kosten. Dies hilft unseren Hotelkunden, dort Kosten zu senken, wo es am wichtigsten ist. Unsere Open-API-Architektur gibt Hotels außerdem die Flexibilität, sich nahtlos in die Systeme zu integrieren, die sie zur Unterstützung ihrer Wachstumsstrategie benötigen.

Da die Mitarbeiterfluktuation im Gastgewerbe bei fast 75 % liegt, sind Hoteliers zudem mit hohen Schulungs- und Bindungskosten konfrontiert. Unser PMS vereinfacht die Schulung durch eine intuitive Benutzeroberfläche, die es dem Personal ermöglicht, in nur zwei Tagen vollständig geschult zu werden, im Gegensatz zu Wochen und Monaten wie bei anderen Systemen. So können Hotels neue Talente einstellen und sich auf hervorragenden Gästeservice statt auf technisches Fachwissen konzentrieren.

F: Was sind heute die größten betrieblichen Herausforderungen für Hoteliers und wie gehen PMS-Anbieter auf ihre Bedürfnisse ein?

Messina: Unsere Hotelpartner berichten uns häufig von den Herausforderungen des Arbeitskräftemangels und dem Druck, den Gästen ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Deshalb helfen wir ihnen, diese Probleme mit einem modernen Cloud-PMS und einer Automatisierung zu bewältigen, die unnötige Arbeit reduziert und eine Gästeinteraktion ohne Personal ermöglicht. So kann die Automatisierung beispielsweise bis zu 69 % der Arbeitszeit der Mitarbeiter einsparen, indem sie sich wiederholende Aufgaben wie Dateneingabe, Kreditkartenverarbeitung und Berichterstellung übernimmt. Viel zu oft sehen und hören wir, dass Kunden Zeit mit „Drehstuhlsystemen“ verbringen, bei denen die Teammitglieder dafür verantwortlich sind, Informationen und Gästedaten manuell zwischen den Systemen zu verschieben. Mit einer Integrationsbibliothek von über 1200 Partnern reduzieren und eliminieren wir diese lästige Arbeit aktiv und geben den Teams mehr Zeit, um sich um ihre Gäste zu kümmern.

Darüber hinaus ermöglichen unsere gästeorientierten Kioske das Einchecken in nur 30 Sekunden und ohne Personaleinsatz. Dies ist besonders hilfreich für Langzeitaufenthalte und Aparthotels, in denen die Gäste ein reibungsloses Erlebnis im Apartment-Stil ohne Interaktion mit dem Personal erwarten.

Schließlich wissen viele Hoteliers, dass sie ein neues PMS benötigen, aber der Gedanke, ein Kernsystem zu ersetzen, ist entmutigend, insbesondere angesichts des Zeit- und Energieaufwands, der für die Konfiguration eines neuen PMS erforderlich ist. Wir haben unsere Multi-Property-Management-Funktionalität mit diesem Gedanken im Hinterkopf entwickelt. Hotels, die unsere Multi-Property-Vorlagenlösungen verwenden, verkürzen die Zeit, die für die Inbetriebnahme neuer Hotels benötigt wird, um 70 %. Von dort aus können sie Zeit sparen, indem sie Preise und Verwaltung von einem einzigen Standort aus verwalten und so für Konsistenz sorgen.

Harris: In der Hotel- und Gaststättenbranche sprechen wir oft davon, dass diese unzusammenhängenden Systeme „Datensilos“ bilden, aber in Wahrheit sind Daten im Grunde menschliches Eigentum. Fragmentierte Daten führen zu einem schlechten Gästeerlebnis – denn jeder Datenpunkt repräsentiert die Reise eines Gastes, einen Moment des Erlebnisses, eine persönliche Geschichte.

Bei einem modernen PMS geht es nicht nur darum, Technologien zu verbinden – es geht darum, menschliche Erfahrungen zu verbinden. Wenn Gäste einchecken, erzählen ihre Daten eine Geschichte: ihre Vorlieben, ihren Reisezweck und ihre Erwartungen. Durch die Vereinheitlichung von Systemen verwandeln wir diese Datenpunkte von kalten Statistiken in aussagekräftige Erkenntnisse, die es Hotels ermöglichen, personalisierte, einfühlsame Erfahrungen in unserer Lebenswelt zu schaffen.

F: Wenn man bedenkt, wie wichtig Integrationen heute für den Erfolg von Hoteliers sind, wie gehen Sie bei der Integration neuer Tools und Funktionen vor?

Messina: Wir möchten Hoteliers die Freiheit geben, die Lösungen zu wählen, die am besten zu ihrem Unternehmen passen. Deshalb bieten wir über 1.200 Integrationen an. So können Hotels ihren Technologie-Stack anpassen, ohne die Einschränkungen eines „Walled Garden“-Ansatzes. Unsere Open-API-Plattform bietet die Flexibilität, Anpassung und nahtlose Integration, die erforderlich ist, um die individuellen Anforderungen jeder Immobilie und Gruppe jetzt und in Zukunft zu erfüllen.

Harris: Bei Cloudbeds sind wir nicht an Integration um der Integration willen interessiert. Wir bauen eine Plattform, die die Kommunikation von Hoteltechnologien grundlegend neu definiert. Offene APIs sind kein Kontrollkästchen – sie sind eine Verpflichtung zur Schaffung intelligenter, reaktionsfähiger Systeme, die einfach zu verwenden sind und das Gästeerlebnis in den Mittelpunkt stellen.

Bei der Zukunft der Hotel- und Gaststättentechnologie geht es nicht darum, wie viele Systeme Sie verbinden können. Es geht darum, wie intelligent diese Systeme zusammenarbeiten können, um außergewöhnliche, reibungslose Erlebnisse zu schaffen, die Zeit sparen und den Umsatz steigern.

Über Cloudbeds

Cloudbeds ist die führende Plattform, die das PMS-Konzept für die Hotelbranche neu definiert und Zehntausende von Hotels in mehr als 150 Ländern weltweit bedient. Die preisgekrönte Cloudbeds-Plattform wurde von Grund auf so konzipiert, dass sie meisterhaft vereinheitlicht und skalierbar ist. Sie vereint eingebaute und integrierte Lösungen, die den Hotelbetrieb, den Vertrieb, das Gästeerlebnis sowie Daten und Analysen modernisieren.

Cloudbeds wurde 2012 gegründet und vom Hotel Tech Report zu einem der besten PMS, Hotelmanagementsysteme und Channel Manager (2021–2024) ernannt, von den World Travel Awards zum weltweit besten Anbieter von PMS-Lösungen für Hotels (2022) und im Jahr 2024 in Deloittes Technology Fast 500 aufgenommen.