Worauf Sie bei der Auswahl eines Gastnachrichtentools achten sollten

Was sind die Vorteile von Gastnachrichten?

Dies ist eine der am häufigsten gestellten Fragen zu Bookboost Guest Messaging von Hotelmanagern.

Um diese Frage zu beantworten, müssen wir zunächst verstehen, was Gastnachrichten sind.

Guest Messaging für Hotels besteht darin, mit Gästen über Website-Chat, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp zu kommunizieren und gleichzeitig den Gästen zu helfen, Hotels über dieselben Kanäle zu kontaktieren.

Gastnachrichten sind voller Flexibilität und Möglichkeiten. Wie es helfen kann, hängt wirklich von Ihnen ab ? was ist Ihr aktuelles Anliegen und was passt zu Ihrem Hotel. Bookboost hat einige Hotels interviewt und drei Hauptkategorien herausgefunden:

1. Betriebseffizienz: Ich möchte wiederholte Telefonanrufe und E-Mails vermeiden

Für einige Hoteliers besteht die Motivation für den Einsatz von Guest Messaging darin, weniger Telefonanrufe und E-Mails mit den gleichen Fragen und Wünschen zu beantworten und sich gleichzeitig auf Gespräche mit mehr Geschäftspotenzial zu konzentrieren.

Oskar, Sales & Revenue Director des Grand Hotels in Lund, Schweden, kontaktierte Bookboost, weil er seine Mitarbeiter vor Telefonanrufen ?retten? möchte. Mehr als 100 Anrufe muss sein Reservierungsteam täglich annehmen, meist mit den gleichen Fragen. ?Viele fragen nach den Öffnungszeiten des Restaurants, die auf der Website klar angegeben sind?, sagt Oskar. ?Mein Team ertrinkt in Anfrage-E-Mails und Anrufen, während die Buchungen nicht mit der Anzahl der Anrufe steigen.?

Um Oskars Problem zu lösen, stellte Bookboost ihm den Omnichannel Website Chat vor. Es hat die Funktion des Flow Chatbots, der nützliche Informationen in Form eines Dialogflusses bereitstellt. Im Website-Chat klicken Gäste auf Registerkarten, um ihre spezifischen Fragen zu beantworten und selbst Informationen zu erhalten. Gäste können auch die von ihnen bevorzugte Messaging-App (Facebook Messenger, WhatsApp?) auswählen, um die Konversation aufrechtzuerhalten, damit sie die Antwort des Hotels nicht verpassen. Sie können tatsächlich sehen, wie der Omnichannel-Website-Chat im Grand Hotel Lund funktioniert.

Der Omnichannel Website Chat hat Oskar und seinem Team viele vergeudete Stunden abgenommen. Bookboost hat Oskar und seinem Team 92% der sich wiederholenden Fragen erspart, auf die Gäste selbst Antworten im Website-Chat gefunden haben. Es stellt sich heraus, dass nur 8 % aller Anfragen manuell beantwortet werden müssen. ?Jetzt können sich meine Mitarbeiter auf buchungsbezogene Anfragen konzentrieren, um Direktbuchungen und Cross-Selling zu steigern.? Sagt Oskar

2. Gästezufriedenheit: Ich möchte, dass meine Gäste eine bessere Erfahrung machen

Für Maika, Operations Managerin im Jorplace Hostel, ist die Zufriedenheit der Gäste ihr wichtigstes Anliegen. Das Proactive Direct Messaging von Bookboost ermöglicht es ihr, Gäste in Mikrosegmente zu segmentieren und gezielte SMS an Gäste zu senden, indem sie sie in das PMS des Hotels integriert. Mit dem Tool hat Maika erfolgreich dafür gesorgt, dass sich ihre Gäste während der Gästereise umsorgt fühlen.

Jorplace nutzte beispielsweise die personalisierte SMS und stellte einen maßgeschneiderten lokalen Guide für ankommende Gäste bereit, die sich darauf freuen, auf die Straße und an die Strände zu gehen. Es hat ein Gefühl der Fürsorge für die Gäste geschaffen, während diese neu angekommenen Gäste früher in der Lobby auf den Check-in warten mussten.

Dies hat zu einer deutlichen Steigerung der Gästezufriedenheit für Jorplace geführt. Die Konversionsrate der Hotelbewertungsanfragen hat sich deutlich von 1,2 % auf 8 % verbessert, und die durchschnittliche Bewertung ist in nur zwei Monaten auf über 11 % gestiegen!

Für einen anderen Kunden von Bookboost, einem Themenresort in Dänemark, ist es das Anliegen, das Gästeerlebnis zu verbessern, indem die Hotelkapazität für Dienstleistungen und Restaurants besser verwaltet wird, indem jedem Kunden vorab vereinbarte Zeitfenster zugewiesen werden. Sie planen, die personalisierte SMS zu verwenden, um den Gästen Frühstückszeiten zur Auswahl anzubieten, um den Check-in-Prozess reibungsloser und effizienter zu gestalten und den Gästen bei der Ankunft einen guten ersten Eindruck zu vermitteln.

3. Cross-Selling: Ich möchte mehr Umsatz machen

SMS-Marketing ist mit seiner hohen Öffnungsrate von 99 % und einer Konversionsrate von 10 % (Fallstudiendaten von Bookboost) sehr effektiv im Cross-Selling. Insbesondere Segmentierung und Inhaltsrelevanz sind die wichtigsten Faktoren, die die Wirkung von SMS beeinflussen [1].?

Personalisierung ist der Schlüssel zur Gästekommunikation. Durch die Mikrosegmentierung der Gäste und die Bereitstellung hochrelevanter Informationen über eine personalisierte SMS kann das oben erwähnte dänische Themenresort das Mini-Bar-Paket für Kinder an Familienreisende verkaufen und Paaren die Weinprobe in ihrem Restaurant empfehlen.

Über die Vorstellungskraft hinaus können Hotels mit einer einfachen personalisierten SMS den Service verbessern, Kosten senken und gleichzeitig den Umsatz steigern. Ein Konzept-Stadthotel in Belgien spart beispielsweise Housekeeping-Kosten, indem es seinen Gästen eine Nachricht schickt, um zu überprüfen, ob ihr Zimmer gereinigt werden muss. Gäste vergessen oft aus Versehen, das Schild ?keine Reinigung? aufzuhängen; Stattdessen schenken sie SMS mehr Aufmerksamkeit, die direkter und aufmerksamkeitsstärker sind.

Darüber hinaus können Hotels durch das Versenden von Gästenachrichten das Cross-Selling optimieren, indem sie Zeit und Ressourcen besser verwalten. Das Spa ist eine Ressource mit eingeschränkten Bedingungen, da Sie Personal für den Service benötigen und die Plätze begrenzt sind. Andererseits ist die Arbeitszeit des Spa-Personals nicht gleichmäßig verteilt. Einige Zeitfenster werden von den Gästen bevorzugt, während andere Zeiten ruhig sind (zB Mittagspause). Aber auch in diesen ruhigen Zeiten verursacht jede Minute Kosten für Hotels mit einem Null-ROI. Es ist ein kluger Schachzug, gezielte SMS an diejenigen Gäste zu senden, die am ehesten ein Spa buchen und in der weniger beschäftigten Zeit einen Sonderpreis anbieten. Es kann die Spa-Belegung effektiv erhöhen und mehr Einnahmen bringen. Gleichzeitig ernten Sie einen glücklichen Gast, der sich mit einer Spa-Behandlung im Sonderangebot belohnt fühlt.

Im Allgemeinen kehren alle Beispiele und Gründe für Hoteliers zur Einführung von Guest Messaging auf einen Kern zurück ? die personalisierte und direkte Kommunikation mit Ihren Gästen. Wenn Sie direkt mit Ihren Gästen in Kontakt treten, sind die Möglichkeiten mehr, als Sie sich vorstellen können.

Die Möglichkeit von Gastnachrichten ist unbegrenzt, nur Ihre Vorstellungskraft setzt die Grenze.

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Referenz:

[1] Shareef, MA, Dwivedi, YK und Kumar, U. (2017). Inhaltliche Gestaltung von Werbung für die Verbraucherpräsenz: Mobile Marketing durch Kurznachrichtendienste. Internationale Zeitschrift für Informationsmanagement. Nr. 37, S. 257?268.