Worauf Sie bei der Auswahl eines Gastnachrichtentools achten sollten

Was sind die Vorteile von Gastnachrichten?

Dies ist eine der am häufigsten von Hotelmanagern gestellten Fragen zum Bookboost-Gästenachrichtendienst.

Um diese Frage zu beantworten, müssen wir zunächst verstehen, was Gastnachrichten sind.

Über Guest Messaging können Hotels mit Gästen per Website-Chat, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp usw. kommunizieren und gleichzeitig den Gästen helfen, über dieselben Kanäle mit dem Hotel in Kontakt zu treten.

Gästenachrichten bieten viel Flexibilität und viele Möglichkeiten. Wie hilfreich sie sind, hängt ganz von Ihnen ab – was ist Ihr aktuelles Anliegen und was passt zu Ihrem Hotel? Bookboost hat einige Hotels befragt und drei Hauptkategorien identifiziert:

1. Betriebseffizienz: Ich möchte wiederholte Telefonanrufe und E-Mails reduzieren

Für manche Hoteliers liegt die Motivation, Guest Messaging zu nutzen, einfach darin, weniger Telefonanrufe und E-Mails mit denselben Fragen und Anfragen beantworten zu müssen und sich stattdessen auf Gespräche mit größerem Geschäftspotenzial konzentrieren zu können.

Oskar, Sales & Revenue Director des Grand Hotels im schwedischen Lund, kontaktierte Bookboost, weil er seine Mitarbeiter von Telefonanrufen befreien wollte. Sein Reservierungsteam muss täglich über 100 Anrufe entgegennehmen, meist mit denselben Fragen. „Viele Leute fragen nach den Öffnungszeiten des Restaurants, die auf der Website klar angegeben sind“, sagt Oskar. „Mein Team ertrinkt in E-Mails und Anrufen, während die Buchungen nicht mit der Anzahl der Anrufe steigen.“

Um Oskars Problem zu lösen, stellte Bookboost ihm den Omnichannel-Website-Chat vor. Er verfügt über die Funktion des Flow-Chatbots, der nützliche Informationen in Form eines Dialogflusses bereitstellt. Im Website-Chat klicken Gäste auf Registerkarten, um ihre spezifischen Fragen zu beantworten und selbst Informationen abzurufen. Gäste können außerdem ihre bevorzugte Messaging-App (Facebook Messenger, WhatsApp usw.) auswählen, um die Konversation fortzusetzen und so die Antwort des Hotels nicht zu verpassen. Wie der Omnichannel-Website-Chat funktioniert, können Sie im Grand Hotel Lund live erleben.
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Der Omnichannel-Website-Chat hat Oskar und seinem Team viel Zeitverschwendung erspart. Bookboost hat Oskar und seinem Team 92 % der sich wiederholenden Fragen erspart, auf die die Gäste im Website-Chat selbst Antworten fanden. Es stellte sich heraus, dass nur 8 % aller Anfragen manuell beantwortet werden müssen. „Jetzt können sich meine Mitarbeiter auf buchungsbezogene Anfragen konzentrieren, um Direktbuchungen und Cross-Selling zu steigern“, sagt Oskar.

2. Gästezufriedenheit: Ich möchte, dass meine Gäste ein besseres Erlebnis haben

Für Maika, die Betriebsleiterin im Jorplace Hostel, ist die Zufriedenheit ihrer Gäste ihr größtes Anliegen. Dank der Proactive Direct Messaging-Funktion von Bookboost kann sie Gäste in Mikrosegmente einteilen und ihnen durch die Integration in das Hotel-PMS gezielte SMS senden. Dank dieses Tools konnte Maika ihren Gästen das Gefühl geben, während ihres gesamten Aufenthalts gut aufgehoben zu sein.

Jorplace nutzte beispielsweise die personalisierten SMS und stellte ankommenden Gästen, die sich auf die Erkundung der Straßen und Strände freuten, einen maßgeschneiderten Reiseführer zur Verfügung. Dadurch entstand ein Gefühl der Fürsorge für die Gäste, während diese zuvor in der Lobby auf den Check-in warten mussten.

Dies hat zu einer deutlichen Steigerung der Gästezufriedenheit bei Jorplace geführt. Die Konversionsrate von Hotelbewertungsanfragen hat sich deutlich von 1,2 % auf 8 % verbessert, und die durchschnittliche Bewertungsnote ist in nur zwei Monaten um über 11 % gestiegen!

Ein weiterer Kunde von Bookboost, ein Themenresort in Dänemark, möchte das Gästeerlebnis durch eine bessere Steuerung der Hotelkapazitäten für Service und Restaurants verbessern, indem jedem Kunden vorab vereinbarte Zeitfenster zugewiesen werden. Das Unternehmen plant, personalisierte SMS zu nutzen, um den Gästen Frühstückszeiten zur Auswahl anzubieten. Dies gestaltet den Check-in-Prozess reibungsloser und effizienter und vermittelt den Gästen bei der Ankunft einen positiven ersten Eindruck.

3. Cross-Selling: Ich möchte mehr Umsatz erzielen

SMS-Marketing ist mit einer hohen Öffnungsrate von 99 % und einer Konversionsrate von 10 % (Daten einer Fallstudie von Bookboost) äußerst effektiv im Cross-Selling. Insbesondere Segmentierung und inhaltliche Relevanz sind die wichtigsten Faktoren, die die Wirkung von SMS beeinflussen [1].

Personalisierung ist der Schlüssel zur Gästekommunikation. Durch die Mikrosegmentierung der Gäste und die Bereitstellung hochrelevanter Informationen per personalisierter SMS kann das oben erwähnte dänische Themenresort Familienreisenden das Minibar-Paket für Kinder anbieten und Paaren die Weinprobe im Restaurant empfehlen.

Hotels können mit einer einfachen personalisierten SMS sogar noch mehr erreichen: Sie können ihren Service verbessern, Kosten senken und gleichzeitig ihren Umsatz steigern. Ein Konzept-Stadthotel in Belgien beispielsweise spart Housekeeping-Kosten, indem es seinen Gästen eine Nachricht sendet, in der sie nachfragen, ob ihr Zimmer gereinigt werden muss. Gäste vergessen oft aus Versehen, das „Keine Reinigung“-Schild aufzuhängen. Stattdessen schenken sie SMS mehr Aufmerksamkeit, da sie direkter und aufmerksamkeitsstärker sind.

Darüber hinaus können Hotels durch das Versenden von Nachrichten an Gäste ihr Cross-Selling optimieren, indem sie Zeit und Ressourcen besser verwalten. Das Spa ist eine Ressource mit eingeschränkten Bedingungen, da Sie Personal für die Bereitstellung von Services benötigen und die Plätze begrenzt sind. Andererseits ist die Arbeitszeit des Spa-Personals nicht gleichmäßig verteilt. Einige Zeitfenster sind bei den Gästen beliebter, während andere Zeiten ruhiger sind (z. B. die Mittagszeit). Aber auch in diesen ruhigen Zeiten verursacht jede Minute Kosten für Hotels, die keinen ROI erzielen. Das Versenden gezielter SMS an die Gäste, die am wahrscheinlichsten ein Spa buchen, und das Anbieten eines Sonderpreises während der weniger ausgelasteten Zeit ist ein kluger Schachzug. Dadurch können Sie die Spa-Auslastung effektiv steigern und mehr Umsatz erzielen. Gleichzeitig gewinnen Sie einen zufriedenen Gast, der sich durch eine Spa-Behandlung zum Sonderangebot belohnt fühlt.

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Im Allgemeinen laufen alle Beispiele und Gründe für die Einführung von Gäste-Messaging für Hoteliers auf einen Kern hinaus: die personalisierte und direkte Kommunikation mit Ihren Gästen. Durch die direkte Verbindung mit Ihren Gästen eröffnen sich Ihnen mehr Möglichkeiten, als Sie sich vorstellen können.

Die Möglichkeiten des Gastnachrichtenversands sind unbegrenzt, nur Ihre Vorstellungskraft setzt die Grenzen.

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Referenz:

[1] Shareef, MA, Dwivedi, YK, und Kumar, U. (2017). Inhaltliche Gestaltung von Werbung zur Kundenansprache: Mobiles Marketing über Kurznachrichtendienste. International Journal of Information Management. Nr. 37, S. 257–268.