El 70% de los viajeros prescindiría de la recepción, según revela una encuesta de Mews: El auge del auto check-in en hoteles
La Generación Z lidera el grupo con un 82% que prefiere aplicaciones y quioscos, mientras que los hoteles estadounidenses adoptan la tecnología para satisfacer las cambiantes expectativas de los huéspedes.
La recepción tradicional de un hotel ya no es una parada obligatoria para los huéspedes modernos, según revela un nuevo estudio encargado por Mews . El 70 % de los viajeros estadounidenses probablemente se registren en un hotel mediante una aplicación o un quiosco de autoservicio en lugar de la recepción tradicional. Esta preferencia se dispara al 82 % entre los viajeros de la Generación Z, lo que indica un cambio fundamental en la forma en que los huéspedes desean interactuar con los hoteles.
El autoservicio no se trata solo de velocidad, sino que es un factor clave para la satisfacción y la fidelización de los huéspedes. En una encuesta a 2000 viajeros estadounidenses, las frustraciones con las operaciones hoteleras tradicionales siguen siendo evidentes: el 82 % de los miembros actuales de los programas de fidelización hotelera mencionan problemas con los sistemas existentes, como largos procesos de registro, poca flexibilidad y modelos de servicio obsoletos que no cumplen con las expectativas modernas.
“Fundé Mews para transformar la experiencia hotelera tradicional eliminando el mostrador de recepción y permitiendo al personal interactuar de forma más personal con los huéspedes”, afirmó Richard Valtr, fundador de Mews. “Desde que implementamos los quioscos de Mews en hoteles de EE. UU., el 30 % de los huéspedes se registran a través del quiosco, lo que reduce el tiempo de registro en un tercio y permite al personal dedicarse a dar una cálida bienvenida a sus huéspedes y brindarles experiencias excepcionales durante su estancia. Además, los quioscos generan un 25 % más de ventas adicionales en nuestros hoteles. Esperar en la cola del vestíbulo simplemente no es una experiencia acogedora para los viajeros de hoy; es otro ejemplo de que, si la tecnología funciona, los huéspedes valoran la comodidad por encima de la tradición”.
Los hoteles estadounidenses superan los estándares mundiales en adopción digital
Los propios datos de Mews muestran que las propiedades estadounidenses están liderando el camino en autoservicio:
En EE. UU., el 30 % de todas las reservas entre hoteles habilitados para quioscos se registran a través de Mews Kiosk, frente a un índice de referencia mundial del 20 %.
El 10,5 % del total de reservas en EE. UU. utilizan el portal para huéspedes de Mews para realizar el check-in (en comparación con el promedio mundial del 8,6 %), lo que marca una preferencia un 20 % mayor por el check-in en línea entre los huéspedes de EE. UU.
Los hoteles también están experimentando beneficios tangibles. Los huéspedes que se registran a través de un quiosco tienen tres veces más probabilidades de adquirir una venta adicional, lo que genera casi un 70 % más de ingresos por venta adicional por cada registro que quienes utilizan la recepción.
Otras conclusiones de la encuesta incluyen:
- Casi el 80% de los huéspedes con más probabilidades de regresar a un hotel citan las comodidades personalizadas como el motivo, y el sentimiento más fuerte se da entre los viajeros de la Generación Z (89%).
- El 93% de los viajeros están dispuestos a compartir datos personales para mejorar sus experiencias con los hoteles, incluidos detalles sobre horarios de entrada y salida preferidos (60%), preferencias de género (49%), opciones de comida y bebida (48%), edad (47%) y comodidades y actividades deseadas (46%).
“En Generator, siempre buscamos maneras de mejorar la experiencia del huésped, desde nuestros espacios inteligentes y de diseño hasta la tecnología que impulsa su experiencia”, afirmó Annajane Guzel, Directora Global de Marketing de Marca de Generator. “Nuestros quioscos de auto check-in en Generator Miami se han convertido en una parte esencial de cómo creamos una experiencia fluida para nuestros huéspedes que valoran la eficiencia. Al aprovechar esta tecnología inteligente, no solo optimizamos las operaciones, sino que también mejoramos la experiencia del huésped de una manera intuitiva, flexible y que refleja cómo viajan nuestros huéspedes. Nuestros quioscos de auto check-in ofrecen a los huéspedes la autonomía de llegar cuando quieran, saltarse el mostrador y sumergirse directamente en la auténtica experiencia Generator, ya sea explorando como un local o relajándose junto a la piscina con un cóctel en la mano”.
Valtr añadió: «El mensaje de los viajeros es claro: la comodidad sin fricciones es el nuevo estándar. No se trata de eliminar la interacción humana, sino de empoderar tanto a los huéspedes como al personal para crear puntos de contacto y experiencias más significativas. Los hoteles que adopten esta evolución se ganarán la fidelidad de los huéspedes más valiosos del futuro».
Los datos tanto de los viajeros como de los hoteles son claros: la era de la recepción está dando paso a una experiencia del huésped digital, donde brillarán la flexibilidad, la personalización y la excelencia operativa.
Metodología de la encuesta
Esta encuesta aleatoria de doble suscripción a 2000 estadounidenses mayores de 18 años que han viajado en los últimos 12 meses, ya sea dentro del país o al extranjero, fue encargada por Mews Systems, Inc. entre el 25 de abril y el 2 de mayo de 2025. Fue realizada por la empresa de investigación de mercado Talker Research, cuyos miembros del equipo son miembros de la Market Research Society y tienen membresía corporativa en la Asociación Estadounidense para la Investigación de la Opinión Pública (AAPOR) y la Sociedad Europea para la Investigación de la Opinión y el Marketing (ESOMAR).
