Cómo separarse de las categorías de habitaciones
Por Markus Mueller
Última actualización Enero 26, 2022
4 min de lectura
¿Por qué los hoteleros deberían cambiar la forma en que administran el inventario de habitaciones en primer lugar? La respuesta simple es: porque pueden generar más ingresos y aumentar la satisfacción del cliente cuando los huéspedes pueden seleccionar por sí mismos las características de la habitación que son relevantes para ellos.
Al alejarse de las categorías de habitaciones tradicionales y adoptar un enfoque de inventario granular, los hoteleros pueden cubrir varias oportunidades nuevas de generación de ingresos, que incluyen:
? Nuevas tácticas de gestión de ingresos debido a un mayor número de puntos de precio.
? Venta de soluciones de características y servicios de habitaciones
? Asignación automática de habitaciones y evitación de actualizaciones gratuitas
? Clara diferenciación de los canales de venta propios frente a los canales de terceros
Todos estos elementos pueden fortalecer el valor de su marca a través de recomendaciones positivas de los huéspedes y aumentar las posibilidades de que regresen. Históricamente, había muchas buenas razones para mostrar y vender el inventario de habitaciones de una manera simplificada. Sin embargo, la tecnología ha mejorado significativamente y ahora permite a los hoteleros reinventar su estrategia de ventas digitalizando su inventario con toda su singularidad y vendiendo directamente a través de sus propios canales. Con un inventario granular, los hoteleros pueden crear una diferenciación real de los vendedores externos y pueden vender algo que nadie más ofrece. Anteriormente, esto solo podía ofrecerse por correo electrónico o por teléfono, suponiendo que el vendedor conociera bien las habitaciones. Depende de la participación de los huéspedes antes del check-in.
Enfoque de ventas de productos en otras industrias
Otras industrias ya han aprendido de las crisis y han optimizado su proceso de ventas en línea hace años para satisfacer las necesidades del "consumidor conectado". En la industria de las aerolíneas, hubo una falta de oportunidades de ventas adicionales para aumentar las ventas debido a un producto no diferenciable. El sector minorista se vio cada vez más obligado a proporcionar una experiencia de venta en línea atractiva debido al avance de la digitalización y a pioneros como Amazon. La ropa ahora se puede probar virtualmente y muchos productos se pueden personalizar de acuerdo con las necesidades del cliente.
Aerolíneas:
? Puntos de precio adicionales debido a diferentes condiciones de reserva
? Diferenciación a través de servicios adicionales - atributos de ventas
? Más del cuádruple en ingresos complementarios y tarifas de equipaje solo
Ventas en línea:
? Funciones de configurador y filtro para individualizar la experiencia de compra
? Ingresos adicionales a través de opciones de personalización de productos
? Crecimiento de dos dígitos en comparación con los minoristas tradicionales
Comparación de dos nuevos enfoques
Venta basada en atributos: la industria hotelera ha hablado durante mucho tiempo sobre la adaptación del enfoque de las aerolíneas de venta basada en atributos (ABS). Este enfoque propone dividir las habitaciones en atributos más pequeños para aumentar las ventas potenciales durante el proceso de reserva. En un esfuerzo continuo por mejorar el retorno de las oportunidades de inversión, algunas cadenas hoteleras importantes ya están probando sus versiones beta de este enfoque, pero están muy lejos de su implementación final.
Ventas de combinación de características de la habitación: un enfoque más nuevo que el que se acaba de describir es la venta de habitaciones basada en características, en la que las habitaciones se agrupan de acuerdo con las combinaciones de características. Las dimensiones adicionales de la experiencia se digitalizan y codifican. Con este nuevo sistema, cada habitación se puede agrupar en una combinación individual, lo que resulta en muchos más puntos de precio. A través de este enfoque, el proceso de reserva es mucho más experiencial y el enfoque centrado en el cliente aprovecha la inteligencia artificial para alinear mejor las necesidades de los huéspedes con la estrategia de ventas del hotel.
Nuevos enfoques de ventas
Uso de una categoría de habitación básica y venta de atributos de habitación individuales en ella (enfoque ABS): en este enfoque, el precio se basa en una categoría de habitación con el mínimo común denominador de todo el inventario (habitación básica / estándar) y todos los demás atributos pueden ser añadidos por el booker dependiendo de si los considera relevantes o no. Cuando el reservante agrega atributos, el precio de la habitación aumenta. Simple, ¿verdad? El principio es seleccionar primero la habitación básica a un precio de entrada y luego agregar atributos como tipo de cama, balcón, aire acondicionado, puerta comunicante, piso alto, o incluso otros servicios no relacionados con la categoría, como el check-in temprano o Salida tarde. En términos de ventas adicionales, el enfoque ABS comienza con la tarifa de la habitación, con atributos agregados. Depende del reservante decidir qué atributo se considera relevante. Este método se copia de la industria de las aerolíneas y permite realizar ventas adicionales en el punto de compra. Cuantos más atributos agregue el huésped a su carrito de compras, mayor será la tarifa final de la habitación. El precio de cada atributo es transparente para el reservante en la opción de selección. Puede encontrar más explicaciones sobre el enfoque ABS en el artículo de Hospitality Technology.
Venta de combinación de características de habitación: un enfoque de experiencia centrado en el huésped
El enfoque básico aquí es alejarse de las categorías de habitaciones como un todo y dividir todas las habitaciones en combinaciones de características de habitación. Esto permite que las habitaciones se vendan con sus características únicas y un número reducido de características, y se etiqueten de manera diferente. El huésped tiene la posibilidad de seleccionar preferencias y se le muestran las opciones de habitación correspondientes como un porcentaje de coincidencia. El reservante tiene la opción de seleccionar la mejor combinación de habitaciones para ellos, con los puntos de precio agrupados de los distintos atributos de habitación mostrados en conjunto (es decir, sin mostrar el precio de las características individuales). El enfoque no solo permite la venta de todos los atributos de las habitaciones, incluidas las habitaciones conectadas, sino también cualquier combinación de inventario que un hotel pueda y quiera ofrecer, como habitaciones contiguas, tres habitaciones para una oferta agrupada recientemente, etc. un enfoque de ventas radicalmente nuevo. Naturalmente, se crean más puntos de precio al volver a empaquetar las habitaciones de diferentes maneras y comercializarlas a través de diferentes etiquetas. El upselling se lleva a cabo durante el proceso de reserva. El reservante puede seleccionar las preferencias de las funciones, pero sin tener en cuenta cuánto valen realmente.
Las estadísticas de apoyo o los estudios sobre las preferencias de los usuarios en términos de atributos o características de las habitaciones son casi inexistentes para la industria hotelera. Dado que el enfoque de alejarse de las categorías de habitaciones es todavía muy nuevo y los atributos pueden variar mucho de una propiedad a otra, recopilar puntos de datos para comprender qué atributos son preferidos por qué perfiles de usuario es un primer paso fundamental para comprender la elasticidad de los precios y los patrones de demanda.
La salida de las categorías de habitaciones
Dejar de vender por categoría de habitación conlleva una gran cantidad de puntos de precio adicionales en el punto de venta. El valor de cada característica de la habitación se puede evaluar de manera diferente según el motivo del viaje y las necesidades personales. Por ejemplo, viajar con acompañantes como un cónyuge o familia, el propósito del viaje o las preferencias personales pueden cambiar significativamente la percepción del valor y la elasticidad del precio de cada característica de la habitación. Cuantos más puntos de precio y opciones se puedan ofrecer y presentar de forma inteligente a cada reserva, mayor será la conversión y el valor de la reserva.
Además de los puntos de precio adicionales, una nueva gestión de inventario basada en funciones también ofrece la oportunidad de mejorar la propia marca y seguir una nueva estrategia de ventas. Solo la gestión de inventario granular también puede permitir una oferta de inventario diferenciada según los grupos objetivo, los precios individuales y las actividades de marketing diferenciadas.
Primeros pasos para la gestión de inventario basada en funciones
En principio, se recomienda verificar su inventario para asegurarse de que esté actualizado. Al final, la rotación de la habitación es la que tiene el margen más alto.
? ¡Tómese el tiempo para revisar su inventario, identificar las diferencias y registrar cualquier característica previamente indocumentada!
? Descargue una plantilla aquí para comenzar y personalícela según sus necesidades.
? Actualice su inventario en sus sistemas relevantes (PMS, IBE, CRS, etc.).
? Defina la forma en que desea vender a través de sus canales directos e implemente el enfoque comenzando con solicitudes de reserva por correo electrónico y teléfono.
El siguiente paso es revisar su panorama tecnológico actual para identificar qué soluciones ya existen para este enfoque y cuáles aún pueden ser necesarias. También puede ser posible reemplazar varias soluciones existentes con un único enfoque nuevo.