Why do chargebacks occur?

Demos un paso atrás: ¿qué es un contracargo? En términos simples, una devolución de cargo ocurre cuando un cliente disputa un cargo de tarjeta de crédito con su banco, lo que significa que quiere que el banco revierta el cargo. Luego, el banco inicia una disputa con el comerciante para investigar si el cargo fue legítimo o no. En el contexto hotelero, las devoluciones de cargo suelen estar relacionadas con políticas de cancelación o problemas durante la estancia del huésped. Por ejemplo, un huésped que no se dio cuenta de que había reservado una reserva no reembolsable podría intentar cancelarla y el hotel podría negarse a ofrecer un reembolso, citando la política de no reembolso. Si el huésped abre una disputa con su banco, tendría que demostrar que la política no reembolsable no se reveló claramente para ganar la disputa y revertir el cargo, y el hotel tendría que demostrar que la política no reembolsable se reveló claramente a Gana la disputa y conserva los fondos.

Muchas devoluciones de cargo se parecen a la situación que acabamos de describir: error del cliente o del comerciante. Sin embargo, algunas devoluciones de cargo se deben a fraude. El fraude criminal ocurre cuando un mal actor roba la información de la tarjeta de crédito de alguien y, por ejemplo, reserva una estadía en un hotel. El titular de la tarjeta de crédito nota este cargo extraño en el extracto de su tarjeta de crédito y abre una disputa con su banco. En este caso, siempre que puedan demostrar que no realizaron el cargo, el titular de la tarjeta de crédito suele ganar la disputa y el hotel está obligado a reembolsar la estancia. También ocurre fraude amistoso; esto ocurre cuando un consumidor explota conscientemente el sistema para revertir los cargos de la tarjeta de crédito. En todos los casos, el hotel está obligado a participar en la investigación, proporcionar documentación y emitir el reembolso si el banco gana la disputa.

What options exist for chargeback management?

Ahora que comprende por qué ocurren las devoluciones de cargo, probablemente desee una mejor manera de gestionarlas. Aún mejor, desea evitar cargos fraudulentos antes de que ocurran. Tres estilos de gestión de devoluciones de cargo pueden ayudar a aliviar el dolor de manejar disputas de tarjetas de crédito:

• Software como servicio: en este modelo, su hotel compraría software de gestión de contracargos y sería dueño del proceso de contracargo. Esta opción proporciona flexibilidad y control a su hotel, pero también requiere más inversión de tiempo y formación. Dependiendo del proveedor de software que elija, es posible que tenga opciones de soporte limitadas o resultados inconsistentes.

• Totalmente gestionado: si a su hotel le conviene un enfoque menos intervencionista, puede subcontratar completamente la gestión de disputas. Un sistema de gestión de devoluciones de cargo totalmente administrado significa que una empresa que se especializa en devoluciones de cargo maneja todas sus disputas en su nombre. Si bien esta opción cuesta más que el modelo SaaS, elimina la responsabilidad de manejar disputas de su equipo financiero y puede producir mejores resultados (es decir, menos pérdidas).

• Opciones híbridas: si ni las opciones totalmente gestionadas ni las totalmente internas son las adecuadas para su hotel, un enfoque híbrido para la gestión de contracargos podría tener sentido. Un enfoque híbrido pone algunos aspectos del manejo de disputas en manos de expertos subcontratados, mientras que algunas responsabilidades permanecen internas. Esta configuración le permite seguir teniendo cierto grado de control sobre el proceso, pero reduce la cantidad de tiempo requerido por su equipo interno.

What are the best chargeback management vendors for hotels?

Después de conocer los conceptos básicos de la gestión de contracargos, es posible que se pregunte qué proveedores son adecuados para los hoteles. Dado que las devoluciones de cargo ocurren en todas las industrias que aceptan pagos con tarjeta de crédito, algunos programas están diseñados para industrias específicas, mientras que otros proveedores atienden a muchas industrias igualmente bien. Echemos un vistazo a algunas de las mejores opciones de hoteles.

Canary

Are you still asking guests to fill out paper or PDF credit card authorization forms? If so, then you’re risking fraudulent charges and security breaches. Canary’s Digital Authorizations tool lets you securely send digital, PCI-compliant CCA forms that reduce your risk of chargebacks from the start. In addition to modules like online check-in, guest messaging, and upsells, Canary is an all-in-one solution for hotels looking to upgrade and consolidate their tech stack. While Canary is great at preventing chargebacks, it does not offer fully managed dispute handling services, which means that responsibility would still fall to your accounting team. Canary was the #1 winner at the 2023 HotelTechAwards in the Cyber Security & Fraud Prevention category.

Sertifi

Con la confianza de marcas como Marriott y Hilton, Sertifi es una solución sólida para hoteles que buscan un proceso de autorización de tarjetas de crédito más seguro. Si bien Sertifi no maneja devoluciones de cargo en su nombre, la aplicación reduce en gran medida el riesgo de recibir devoluciones de cargo al cifrar los detalles de la tarjeta y evaluar el riesgo potencial de fraude de cada transacción con tarjeta de crédito. Sertifi funciona bien no sólo para hoteles y complejos turísticos, sino también para organizadores de eventos, lugares y otros proveedores de servicios hoteleros que toman datos de tarjetas de crédito para pagos anticipados o depósitos. Como beneficio adicional, Sertifi se integra con PMS como Opera, Amadeus e Infor.

Chargeback Gurus

An industry leader in fully managed chargeback services, Chargeback Gurus are what they say they are – experts at navigating the chargeback process and winning disputes. Chargeback Gurus boasts that they win more than three times the disputes than the industry average, so you can expect better results than if you handle the process in-house, although you will pay more for the service than you would if you kept things in-house. That being said, Chargeback Gurus offers flexible terms and pricing models so you can find a price that fits your budget.

Signifyd

Maybe you already have a tech-driven solution for CCA forms, but you’re looking for a vendor to manage your chargeback process entirely. Signifyd helps you prevent chargebacks due to fraud – and helps you recover disputed funds for reasons like cancellations and booking errors. The system integrates with your payment gateway (such as Stripe) and provides expert guidance on your processes and documents. Signifyd clients can win disputes up to 50% more often than before using the service.

Riskified

Online travel sites like Trip.com and Lastminute.com use Riskified to handle disputes, which shows that Riskified is a trustworthy vendor that can handle chargeback management for any travel industry business. The Riskified dashboard centralizes all information about chargeback cases so your team can monitor status, add documentation, and track results over time. The platform allows you to automate several steps of the dispute process, saving time for your team. If you aren’t interested in fully outsourcing chargeback management but want a more efficient system than your current manual process, Riskified can be the perfect happy medium.

Ready to start winning more chargebacks and losing less money to fraud? Read reviews of cyber security and payment protection vendors from real hoteliers like you.

Here's Why Your Hotel Should Be Automating Chargeback Management Right Now

El software de gestión de devoluciones de cargos es crucial para los hoteles, especialmente en el panorama en constante evolución del comercio electrónico y el procesamiento de pagos en línea. Los hoteles dependen de los ingresos para prosperar y las devoluciones de cargo representan una amenaza importante para sus resultados. He aquí por qué es esencial mitigar las devoluciones de cargo y automatizar el proceso con un software de gestión de contracargos:

1. Prevención de pérdida de ingresos: las devoluciones de cargo pueden provocar una pérdida sustancial de ingresos para los hoteles. Cuando un huésped disputa una transacción con el emisor de su tarjeta de crédito, el hotel suele perder el pago. El software de gestión de contracargos ayuda a prevenirlos y recuperar los ingresos perdidos.
2. Prevención de fraude en tiempo real: en la era digital, los estafadores atacan continuamente las transacciones en línea. Las herramientas de gestión de contracargos aprovechan el aprendizaje automático y los algoritmos de detección de fraude para identificar y prevenir transacciones fraudulentas en tiempo real, salvaguardando los ingresos del hotel.
3. Flujos de trabajo optimizados: la automatización de las respuestas a las devoluciones de cargo y la gestión de disputas agiliza los procesos internos. Ahorra tiempo, ya que la gestión manual de devoluciones de cargo puede llevar mucho tiempo, lo que permite al personal del hotel centrarse en brindar un excelente servicio al cliente.
4. Experiencia del cliente mejorada: la gestión eficaz de las devoluciones de cargo garantiza que las disputas legítimas de los clientes se aborden de forma rápida y justa. Esto impacta positivamente en la satisfacción del cliente, ya que los huéspedes ven que el hotel toma en serio sus inquietudes.
5. Mitigación del fraude amistoso: el fraude amistoso ocurre cuando los clientes disputan falsamente los cargos. El software de gestión de contracargos puede ayudar a los hoteles a combatir las devoluciones de cargos derivadas de fraude amistoso al proporcionar pruebas a los titulares de tarjetas y a los emisores.
6. Evite las devoluciones de cargo con códigos de motivo: comprender los códigos de motivo de las devoluciones de cargo es fundamental. Las herramientas de gestión de contracargos a menudo proporcionan análisis detallados e información para identificar la causa raíz de las devoluciones, lo que permite a los hoteles prevenirlas de forma proactiva.
7. Notificaciones y alertas: el software de gestión de devoluciones de cargo envía notificaciones y alertas en tiempo real cuando se inician devoluciones de cargo, lo que permite al hotel responder con prontitud y eficacia a las disputas.
8. Protección contra fraude: además de prevenir devoluciones de cargo, estas herramientas ofrecen una protección integral contra el fraude para protegerse contra devoluciones de cargo fraudulentas.
9. Mejora de las tasas de ganancias: las soluciones de gestión de contracargos ayudan a mejorar las tasas de ganancias en disputas de contracargos. Proporcionan la documentación y pruebas necesarias a las representaciones, aumentando las posibilidades de una resolución exitosa.
10. Integración con procesadores de pagos: muchas soluciones de software de gestión de contracargos ofrecen API que se integran perfectamente con los procesadores de pagos, lo que garantiza que la información sobre los contracargos esté disponible y actualizada.
11. Subcontratación frente a interna: los hoteles pueden elegir si gestionar las devoluciones de cargo internamente o subcontratarlas a empresas especializadas como Chargebacks911 o Midigator. El software permite flexibilidad a la hora de decidir qué enfoque se adapta mejor a sus necesidades comerciales.
12. Beneficios para las pequeñas empresas: incluso los hoteles pequeños pueden beneficiarse del software de gestión de contracargos, ya que proporciona acceso a las mismas herramientas de prevención de fraude y experiencia que utilizan los minoristas más grandes.
13. Soluciones SaaS: muchas herramientas de gestión de contracargos se ofrecen como software como servicio (SaaS), lo que las hace rentables y accesibles para hoteles de todos los tamaños.

El software de gestión de devoluciones de cargos es indispensable para que los hoteles protejan sus ingresos, prevengan el fraude, mejoren la satisfacción del cliente y agilicen su proceso de devolución de cargos. Es un componente vital del comercio electrónico moderno y de las operaciones de pago en línea, que ayuda a los hoteles a seguir siendo competitivos y rentables en una industria en rápida evolución.