El procesamiento de pagos es un gasto importante para los hoteles. Y a menudo se siente más como un impuesto que como un pago por un servicio. Esta dinámica es más visible cuando se trata de devoluciones de cargo, que ocurren cuando un consumidor disputa una transacción como inválida, inexacta o fraudulenta. Dada la naturaleza contenciosa de este tipo de disputas, son desagradables tanto para los viajeros, que pueden albergar sentimientos negativos sobre las prácticas de pago "turbias", como para los hoteles, que deben invertir tiempo y atención para luchar contra las devoluciones de cargo fraudulentas.
El costo de las devoluciones de cargo es real: los comerciantes perdieron el 4,4 % de los ingresos debido a las devoluciones de cargo en 2019, debido a las tarifas de devolución de cargo que oscilan entre $20 y $100. ¡Y eso ni siquiera incluye el tiempo que pasó manejando la disputa! Esto es lo que debe tener en cuenta al reducir el dolor de contracargos en su hotel.
¿Qué es un contracargo?
Las devoluciones de cargo son parte del proceso de procesamiento de pagos que generalmente ocurre después de que un viajero se haya retirado de su propiedad y vea que aparece un cargo desconocido o inexacto en la factura. Un contracargo ocurre cuando un viajero disputa un cargo con el emisor de su tarjeta o el banco, lo que luego desencadena una investigación sobre la validez del cargo. Las devoluciones de cargo también pueden ocurrir debido a errores de procesamiento (como cargar una tarjeta dos veces) o actividad fraudulenta identificada por los procesadores de tarjetas de crédito.
Por lo general, se produce una devolución de cargo cuando un cliente ve lo que cree que es una transacción fraudulenta en el estado de cuenta de su tarjeta de crédito. Luego abren disputas de clientes sobre esas transacciones con tarjeta de crédito. El banco adquirente o el banco emisor (es decir, las compañías de tarjetas de crédito como Visa, Mastercard y American Express) abre una investigación sobre la transacción como protección del consumidor para los miembros de su red de tarjetas dado el fraude desenfrenado con tarjetas de crédito. Luego, el cliente proporciona evidencia convincente, como robo de identidad, montos y cargos incorrectos, etc.
El proceso de contracargo lo inicia el titular de la tarjeta, quien disputa una transacción. [ Fuente ]
Dado que las devoluciones de cargo se consideran una capa protectora contra los comerciantes incompletos, las devoluciones de cargo iniciadas por el cliente generalmente se aprueban en espera de una mayor investigación. Esto hace que el equipo financiero de su hotel tenga la responsabilidad de demostrar que el cargo es legítimo.
Si se demuestra que el cargo es legítimo, los fondos se revertirán y se enviarán de regreso a su hotel. Por lo tanto, se recuperará, pero no compensará la cantidad de tiempo dedicado a luchar contra los cargos potencialmente fraudulentos.
Si el contracargo es válido, el cliente se queda con el dinero y usted pagará una tarifa de contracargo para compensar al banco por los costos de gestión de disputas. El monto real de esta tarifa varía; depende en gran medida de su índice de contracargos, o de cuántos contracargos recibe su hotel en comparación con los ingresos. Cuanto mayor sea su proporción, mayores serán las tarifas. Pagará más simplemente porque será un comerciante de mayor riesgo.
El auge de las tarjetas virtuales también ha afectado las devoluciones de cargo para los hoteles. Las tarjetas virtuales están destinadas a ser utilizadas por una cantidad, viaje o período de tiempo específicos, o solo para un solo uso. En viajes, las tarjetas virtuales se han convertido en el principal medio de pago para viajes reservados a través de agencias de viajes corporativas e incluso OTA, como Expedia. También hay varios servicios para el consumidor, como Privacy.com, que permiten a los consumidores utilizar tarjetas virtuales para realizar compras en línea.
Las tarjetas virtuales complican las devoluciones de cargo, ya que las tarjetas no están directamente vinculadas a una persona específica. Más bien, la entidad emisora debe ser la que gestione el contracargo. Esto puede generar costos de contracargo que son incluso mayores que las tarjetas de crédito estándar, a veces hasta un 2% más. Entonces, aunque las tarjetas virtuales son casi a prueba de fraude, aún pueden aumentar los costos.
Las razones más comunes para las devoluciones de cargo
La mayoría de las devoluciones de cargo no son legítimas porque los consumidores a menudo hacen un mal uso del proceso de devolución de cargo. ¿La razón? No quieren enfrentarse directamente al comerciante. Y, dado que es fácil de hacer en línea sin tener que hablar con alguien, es fácil y evita la confrontación.
Esto se llama "fraude amistoso" y constituye la mayor parte de las devoluciones de cargo. En una encuesta , el 81% de los clientes dijeron que contactaron al banco antes de tratar directamente con el vendedor?. Otro estimó que el 86% de las devoluciones de cargo son en realidad amigables. Esto se suma a una carga significativa para los comerciantes, con el 34% de los comerciantes diciendo que han experimentado un fraude amistoso, con un costo de entre $ 20 mil millones y $ 31 mil millones. Y, dado que el fraude amistoso aumenta en un 41 % cada dos años, los hoteles necesitan una estrategia proactiva para controlar los costos de contracargo.
Análisis que muestra el impacto real de las devoluciones de cargo en comerciantes como hoteles.
Afortunadamente para los hoteles, es mucho más fácil demostrar que se ha prestado un servicio en comparación con las empresas de comercio electrónico. No hay paquetes dañados ni entregas retrasadas, y la mayoría de las personas que usan una tarjeta de crédito robada dudan en presentarse para una estadía en un hotel. Sin embargo, las devoluciones de cargo aún pueden ser un costo significativo por día, y un gran dolor de cabeza, para los hoteles.
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Cómo reducir las devoluciones de cargo en su hotel
Cuantas más devoluciones de cargo tenga, mayores serán sus tarifas de procesamiento. Por lo tanto, le conviene adoptar una postura firme contra las devoluciones de cargo fraudulentas y evitar la inflación artificial de los costos de procesamiento de su propiedad. El software de gestión de contracargos puede ser una herramienta vital y de alto retorno de la inversión para garantizar que no pierda tiempo ni dinero en estos costosos problemas. Y no siempre es una posibilidad segura ganar una disputa por devolución de cargo; de hecho, sólo el 18% informó haber ganado al menos el 60% de sus disputas sobre devoluciones de cargo, probabilidades bastante terribles para el comerciante promedio.
A continuación se presentan algunas tácticas para reducir las devoluciones de cargo válidas (y fraudulentas).
- Proporcionar facturas detalladas. Ya sea una copia impresa en la recepción, deslizar una factura debajo de la puerta del huésped o enviar un correo electrónico al momento de pagar, tenga un proceso claro para compartir facturas detalladas con sus huéspedes. El mejor momento para corregir cualquier recargo es mientras el huésped aún está en casa. propiedad. Una vez en casa, les resultará mucho más fácil iniciar una disputa y reducir el margen de beneficio de esa reserva.
- Haga coincidir el pago con la identificación. Una de las formas más sencillas de reducir el fraude es verificar que una identificación emitida por el gobierno coincida con la tarjeta de pago. Incluso si una reserva se pagó en línea, la verificación es valiosa cuando se trata de documentación potencial para una futura devolución de cargo.
- Controle su índice de devolución de cargo. Una proporción superior al promedio indica a los procesadores que usted puede ser un comerciante de alto riesgo. Cuanto mayor sea el riesgo, mayores serán las tarifas. Por ejemplo, Visa tiene un ratio aceptable del 0,9% y 100 disputas por mes. Un índice de contracargos en aumento podría indicar que algo está fallando en sus operaciones de facturación o que su hotel está siendo atacado por malos actores.
- Sea minucioso y esté preparado. Nunca se sabe qué transacción puede provocar una devolución de cargo, así que mantenga buenos registros. Debe tener pruebas claras para responder a cualquier disputa. Guarde una copia del borrador de venta, folio o contrato de alquiler, especialmente uno que haya sido iniciado o firmado por el cliente en cuestión. Todos los folios/recibos deben estar detallados, con la fecha y el monto de la transacción.
- Mantener registros durante 3 años. La mayoría de los emisores de tarjetas exigen un período de retención de 13 meses, como mínimo. Discover requiere dos años y American Express requiere tres. Asegúrese de conservar sus registros al menos durante este tiempo. Es posible que se pueda acceder a copias digitales, pero asegúrese de verificar sus acuerdos para estar seguro.
- Responde rapido. Las devoluciones de cargo son una tarea desagradable. Pero no los evites porque hay un límite de tiempo para las respuestas. Cada emisor tiene su propio proceso, así que familiarícese y manténgase al tanto. Automáticamente perderá los ingresos si no responde a tiempo, ¡incluso si tiene la documentación para demostrar la validez!
- Capacite a su personal. Los pagos ingresados incorrectamente o las facturas inexactas pueden provocar costosas devoluciones de cargo. Asegúrese de capacitar bien al personal nuevo y actualice periódicamente el conocimiento del equipo sobre los procedimientos adecuados de procesamiento de pagos.
- Conozca sus códigos de devolución de cargo. Cada emisor tiene códigos para motivos de devolución de cargo específicos. Asegúrese de que usted (o alguien de su equipo financiero) esté familiarizado con cada uno de estos códigos; de esa manera, puede estar seguro de orientar la documentación de su disputa en torno al motivo específico del contracargo.
Cada contracargo desvía la mano de obra del personal que podría destinarse a usos más productivos y también puede reducir sus ingresos. Estos son dos resultados indeseables que deberían evitarse a toda costa. En su lugar, proteja su hotel con operaciones sólidas y procedimientos claros, abordando las devoluciones de cargo con un enfoque estandarizado y reflexivo para reducirlas.