HotelTechReport: Cuéntenos sobre su experiencia en hotelería y tecnología.

Christian: Soy Christian, Gerente de Grupo de Integración de Sistemas para Hoteles Schani. Tengo aproximadamente 10 años de experiencia trabajando en la industria hotelera con varias propiedades en Munich, Alemania y sus alrededores. Después de eso, trabajé con diferentes proveedores de sistemas de administración de propiedades (PMS), a saber, el sistema Hetras PMS, el sistema StaynTouch PMS, la plataforma Shiji Enterprise y Guestline. Desde abril de 2022 soy empleado de Schani Hotels. En mi función actual, soy responsable de establecer una pila de tecnología escalable para nuestra propiedad. Superviso todos nuestros sistemas, asegurando su perfecta integración, al mismo tiempo que considero los aspectos de digitalización y sostenibilidad.

HotelTechReport: ¿Cuáles son uno o dos objetivos comerciales de súper alta prioridad en los que Schani Hotels se enfoca en este momento? Estos pueden estar relacionados con la tecnología, pero no tienen por qué serlo.

Christian: La sostenibilidad es un enfoque importante para nosotros, además de establecer un viaje digital y móvil perfecto para los huéspedes. También estamos comprometidos con el desarrollo de habitaciones sostenibles mediante la interconexión de varios sistemas. Nuestro objetivo es revolucionar la forma en que se desarrollan las experiencias de viaje en el futuro.

HotelTechReport: Creo que ambos son muy importantes para los hoteleros de todo el mundo: hagamos doble clic en sostenibilidad, ¿puede hablar sobre en qué se está enfocando allí?

Christian: Nos esforzamos constantemente por la sustentabilidad y trabajamos activamente para reducir el impacto ambiental de nuestra propiedad. Esto implica la implementación de varias medidas. En primer lugar, hemos instalado paneles fotovoltaicos en la azotea de nuestra propiedad. Además, hemos optimizado el sistema de calefacción y refrigeración de todo el edificio. En lugar de tener controles de aire acondicionado separados para cada habitación, tenemos un control de aire acondicionado centralizado para todo el edificio. Sin embargo, brindamos a los huéspedes la flexibilidad de ajustar la temperatura en sus habitaciones individuales dentro de un cierto rango, asegurando un impacto mínimo en las habitaciones vecinas. Nuestro objetivo es mantener una temperatura constante durante todo el año, alineándonos con nuestros objetivos generales de sustentabilidad. En verano refrescamos todo el edificio, mientras que en invierno lo calentamos. Del mismo modo, en primavera y otoño, mantenemos los mismos ajustes de temperatura. Nuestro enfoque se centra en considerar la huella de todo el año en lugar de los requisitos diarios fluctuantes de calefacción y refrigeración.

Además, dado que actualmente estamos construyendo una de nuestras próximas propiedades, nuestro objetivo es medir el impacto ambiental de las habitaciones individuales, así como la huella combinada de todas nuestras habitaciones. Esto implica monitorear el consumo de agua y electricidad, así como el uso de gas para calefacción y el sistema de aire acondicionado. Al recopilar estos datos, podemos determinar la huella ambiental específica de toda la propiedad.

Además, buscamos activamente formas de ir más allá de estas medidas y actualmente estamos investigando para colaborar con personas o empresas que puedan ayudarnos a medir la producción de desechos de toda la propiedad, en lugar de solo habitaciones individuales. Este enfoque integral nos permitirá evaluar con precisión la huella ambiental general del edificio.

HotelTechReport: ¿Hay alguna herramienta que esté utilizando que facilite este trabajo?

Christian: De hecho, adquirir toda esa información es bastante desafiante y actualmente estamos en la fase de perfeccionar el proceso. Hay posibilidades de extraer dicha información de su sistema KNX, controles de habitaciones digitales y controles generales del edificio. Sin embargo, cuando se trata de datos en tiempo real, depende en gran medida del proveedor y la fuente de los datos. En este sentido, medir el consumo de electricidad es comparativamente más fácil que medir el consumo de gas o calefacción de la propiedad. Este último a menudo requiere conexiones con proveedores externos o con el proveedor general de calefacción/edificio. Para abordar esto, hemos adoptado el enfoque de establecer nuestras propias bases de datos para consolidar toda esta información. Una vez que las bases de datos estén operativas, mostraremos los datos en vivo en nuestro sitio web. Actualmente, estamos en la fase de construcción de la implementación de estos sistemas y, aunque aún no están operativos, estarán listos para usar cuando abramos nuestra próxima propiedad.

HotelTechReport: ¿Quién es el que decide dentro de su organización cuáles deberían ser esos puntos de referencia?

Christian: En nuestra organización, tenemos un Gerente de Sostenibilidad dedicado o un Gerente de Grupo para la Sostenibilidad. Este compromiso con la sostenibilidad se origina en nuestros propietarios, específicamente en la familia propietaria de Shani Hotels. En cuanto a la estructura de nuestra organización, también hemos implementado un Gerente de Grupo para la Integración de Sistemas. Actualmente soy responsable de definir la estructura óptima de este centro, asegurándome de que se alinee con nuestros objetivos.

El enfoque en la sustentabilidad y el medio ambiente ha sido una prioridad de larga data para nuestros propietarios y la familia asociada con Shani Hotels. De hecho, su primera propiedad, el Umwelt Hotel en Austria, fue reconocida como un establecimiento respetuoso con el medio ambiente. La construcción de nuestra propiedad insignia, el Hotel Schani, encarna aún más este compromiso con la sostenibilidad. Junto a la sostenibilidad, la digitalización es otro aspecto importante que priorizamos.

Por lo tanto, tanto el Gerente de Sostenibilidad como yo, como Gerente de Integración de Sistemas del Grupo, trabajamos en estrecha colaboración con el objetivo compartido de desarrollar una propiedad que sobresalga tanto en digitalización como en sostenibilidad.

HotelTechReport: ¿Cómo prioriza los esfuerzos ESG en toda la cartera?

Christian: Nuestro objetivo es incorporar múltiples iniciativas en todas nuestras propiedades. Si bien puede que no sea factible implementar todos los aspectos en cada propiedad, nos esforzamos por cumplir con la mayor cantidad de puntos posible en cada ubicación. Desde el punto de vista de la construcción, puede haber limitaciones en la medición de ciertos tipos de consumo, lo que lo hace poco práctico. Sin embargo, siempre que hay una solución viable disponible, seguimos ese camino.

Además, si hay oportunidades para reducir la frecuencia de limpieza de las habitaciones para pernoctar, adoptamos el enfoque de permitir que los huéspedes decidan. Si los huéspedes solicitan la limpieza de la habitación, brindamos el servicio de forma gratuita. Sin embargo, si no hay solicitud o necesidad de limpieza, nos abstenemos de hacerlo. En consecuencia, al alinearnos con las preferencias de los huéspedes, conservamos los recursos de energía y agua utilizados en el proceso de limpieza. Estos ahorros se han cuantificado a través de la colaboración con nuestros proveedores externos, y las cifras específicas se muestran en nuestro sitio web, lo que refleja el impacto medible de no limpiar las habitaciones.

HotelTechReport: Parece que la tecnología en la hospitalidad dio un gran salto en los últimos años, ¿es todo debido a la pandemia?

Christian: No, la pandemia no fue el único catalizador de nuestras iniciativas de sostenibilidad, pero ciertamente tuvo un impacto significativo en varios aspectos. Nos impulsó a considerar medidas de reducción de costos y priorizar el bienestar de nuestro personal. También nos enfocamos en minimizar el riesgo de contagios e implementar medidas preventivas. Sin embargo, incluso antes de la pandemia, la sostenibilidad siempre fue una consideración fundamental para nuestra organización. Constantemente buscamos formas de reducir nuestra huella ambiental, conservar energía y ahorrar agua.

Un aspecto de la sustentabilidad implica mantener la limpieza en las habitaciones de los huéspedes, mientras que otro aspecto se relaciona con el abastecimiento de alimentos para los bufés de desayuno. Reflexionamos sobre el origen de los productos que ofrecemos, considerando si son de origen local o importados de regiones lejanas. Del mismo modo, examinamos los desechos de producción diarios, evaluamos el uso de popotes de plástico y exploramos alternativas. Evaluamos opciones como utilizar papel ecológico para imprimir en lugar de papel nuevo u optar por papel reciclado. Estos pasos aparentemente pequeños contribuyen colectivamente a una huella más sostenible en todas nuestras propiedades.

Además, nuestro compromiso con la sostenibilidad se extiende a nuestro enfoque digital. Adoptar la digitalización no solo mejora la experiencia del huésped, sino que también se alinea con nuestros objetivos de sostenibilidad. Por ejemplo, minimizamos la necesidad de una impresión excesiva en la recepción, informes de auditoría nocturna, folios de invitados y listas de tarjetas de acceso. Reconocemos que los puntos de contacto tradicionales en nuestra industria pueden transformarse a través de avances tecnológicos. Nos hemos embarcado en un viaje digital para adaptarnos a estos cambios y optimizar las operaciones.

Para facilitar esta transformación, mi función comenzó con la obtención de una visión general digital integral de nuestras propiedades de Shani. Esto implicó evaluar la conectividad y la disponibilidad de datos entre nuestros proveedores existentes. Al consolidar esta información, podemos tomar decisiones informadas que beneficien a toda la organización y a cada propiedad individualmente. Nuestro enfoque radica en seleccionar sistemas que satisfagan las necesidades de toda la organización, en lugar de operar propiedad por propiedad. Damos prioridad a los sistemas que ofrecen una cadena estructurada y niveles de arrendatario, lo que nos permite implementar cambios a nivel de arrendatario, lo que garantiza la uniformidad en todas las propiedades. Este enfoque permite monitorear más fácilmente el desempeño de la organización, tanto en forma anual como en las operaciones diarias. Los sistemas de administración y soporte a nivel de arrendatario resultan más eficientes y prácticos, especialmente al configurar tarifas, habitaciones, estructuras y pautas. La configuración de estos aspectos a nivel de grupo garantiza la coherencia y simplifica las tareas de mantenimiento.

HotelTechReport: ¿Cuáles son algunas de las grandes iniciativas tecnológicas en las que está trabajando en este momento?

Christian: Ciertamente, la introducción de medidas para reducir el uso del correo electrónico y promover la disponibilidad del chat ha sido un paso significativo para los puntos de venta de Schani durante el último año. Nuestro objetivo es minimizar la dependencia de largos intercambios de correo electrónico y, en su lugar, fomentar mensajes más cortos o reuniones breves dentro de la organización. Reconocemos que incluso los mensajes de chat y las reuniones en línea dejan una huella digital y tienen un impacto ambiental. Sin embargo, en comparación con el envío de correos electrónicos con archivos adjuntos, el impacto es significativamente menor. Con los archivos adjuntos de correo electrónico, los archivos a menudo se descargan, copian, vuelven a cargar y luego se envían por correo electrónico, lo que da como resultado archivos duplicados y mayores requisitos de almacenamiento de datos. Por el contrario, usar conversaciones de chat y colaborar en archivos en vivo almacenados en línea reduce esta huella digital.

Hemos implementado programas de capacitación para garantizar que los miembros de nuestro personal sean competentes en la utilización de estos sistemas de manera efectiva. Curiosamente, muchos de nuestros empleados ya están familiarizados con los entornos de chat por su uso personal de plataformas similares. Hemos notado una mayor comodidad y facilidad en el uso del chat como medio de comunicación, en comparación con la escritura formal de correo electrónico. Es posible que algunos empleados no estén acostumbrados a redactar correos electrónicos formales, ya que no era un requisito durante su educación o interacciones personales. En consecuencia, aprovechar los sistemas de chat ha facilitado el proceso de incorporación de nuevos miembros del personal, ya que se alinea con su familiaridad existente y permite mensajes rápidos e informales para informar a los colegas sobre actualizaciones o incidentes importantes. La adopción de estos sistemas ha demostrado ser ventajosa para nuestra organización.

HotelTechReport: Con las altas tasas de rotación de personal, cómo eso está afectando su negocio y qué tecnología está utilizando, si corresponde, para optimizar esos esfuerzos.

Christian: Cada vez es más difícil encontrar y contratar personal capacitado en la industria hotelera. La pandemia ciertamente jugó un papel en esto, pero también hay otros factores en juego. Un factor clave es que los sistemas que se utilizan normalmente en los hoteles suelen ser complejos y no fáciles de usar para los empleados. Siempre me he preguntado por qué confiamos en sistemas tan intrincados que los nuevos empleados tardan meses en aprender, no solo para los procedimientos de entrada y salida, sino para todo su turno en la recepción. Creo que sería más ventajoso adoptar sistemas que sean fáciles de aprender y operar, similares a las plataformas de redes sociales populares como WhatsApp, Facebook o Instagram. De esta manera, los miembros del personal requerirían solo unas pocas horas de capacitación para realizar todo su turno. Además, los miembros del personal se sienten más cómodos escribiendo mensajes de chat con los invitados en lugar de redactar correos electrónicos formales. La familiaridad y la facilidad de uso de las plataformas de chat contribuyen a una experiencia de comunicación con los huéspedes más eficiente y conveniente.

HotelTechReport: Súper interesante, por lo que en un mercado laboral ajustado, la tecnología fácil de usar en realidad hace que sea más fácil para los hoteles reclutar porque pueden expandir su grupo de talentos. Hablando de tecnología, hablemos de su filosofía tecnológica general.

Christian: Al considerar el software y los sistemas, es fundamental evaluar su viabilidad y compatibilidad a largo plazo. Es esencial seleccionar sistemas que seguirán siendo funcionales y compatibles en los próximos años. Participar en discusiones exhaustivas con los proveedores sobre sus hojas de ruta de desarrollo y comprender sus planes para mejoras futuras es vital para tomar decisiones informadas.

Estamos constantemente explorando nuevas tecnologías para asegurarnos de estar actualizados con la pila tecnológica disponible. Esto incluye considerar proveedores de cerraduras de puertas, proveedores de electricidad y otros factores relevantes durante la construcción de nuestras propiedades. Además, priorizamos la accesibilidad de los datos a través de OpenAPI reales, lo que nos permite extraer y utilizar los datos en tiempo real. Al tener la propiedad y el control de nuestros datos, aumentamos nuestra independencia de los proveedores de software, lo que facilita cambiar de proveedor si es necesario.

Tomar decisiones con visión de futuro alineadas con el futuro es crucial. Es evidente que los dispositivos móviles y la digitalización jugarán un papel importante en el futuro. Adoptar la digitalización no solo es importante para nuestra organización, sino también para la sostenibilidad de nuestro planeta. Dar pequeños pasos hacia un futuro más sostenible está al alcance de cada individuo, propiedad y empresa. Al reunir diversas perspectivas y objetivos en nuestra organización, podemos navegar por el panorama digital y contribuir a un futuro más sostenible.

Además, entendemos la importancia del viaje digital del huésped. Nuestros socios de aplicaciones móviles o aplicaciones web, como Like Magic, ofrecen una experiencia perfecta que comienza con el motor de reservas y se extiende a la llave de la habitación móvil, las reservas de servicios en línea e incluso características como la capacidad de cambiar las direcciones de facturación o abrir cuentas a través del aplicación movil. Estos avances en el viaje digital de los huéspedes son verdaderamente mágicos y han revolucionado la forma en que los huéspedes interactúan con nuestras propiedades.

Tradicionalmente, los hoteles confían en PC de escritorio dedicadas con grandes monitores, teclados y mouse para diversas tareas, incluido el trabajo en archivos de Excel. Sin embargo, en propiedades más modernas, es posible realizar tareas completamente en un teléfono móvil. Este enfoque resuena bien con los miembros del personal que están más acostumbrados a usar teléfonos móviles durante todo el día. La frecuencia de uso del teléfono móvil es significativamente mayor que el tiempo que se pasa frente a una PC, particularmente para aquellos que no están en la oficina.

Los hoteles también tienen la ventaja única de implementar procesos de registro sin contacto a través de aplicaciones web o aplicaciones nativas. Esto permite a los huéspedes registrarse usando sus teléfonos móviles, mejorando aún más la experiencia y la comodidad de los huéspedes.

HotelTechReport: ¿Qué es lo único que cree que es verdad sobre la tecnología hotelera con lo que la mayoría de la gente de la industria no está de acuerdo?

Christian: Sí, hay muchas personas que argumentan que las OTA (agencias de viajes en línea) son perjudiciales para la industria hotelera o para los propios hoteleros debido a las comisiones que cobran. Sin embargo, es importante considerar una perspectiva diferente. Ten en cuenta la cantidad de dinero que gastas en publicidad online a través de plataformas como Google u otras. Luego compare ese gasto con la comisión que normalmente se paga a una OTA.