Cuando solicita un Uber, se produce una gran cantidad de automatización detrás de escena para emparejarlo con un conductor. No hay ningún ser humano en la sede de Uber buscando manualmente al conductor más cercano, realizando controles de seguridad y cargando su tarjeta de crédito. Compare esta experiencia con el proceso estándar de registro en un hotel. Un huésped entra por la puerta, hace fila en la recepción, saca su tarjeta de crédito de su bolso para deslizarla, recibe una tarjeta de plástico y un confuso mapa en papel de la propiedad, y lo envían a encontrar el camino a su habitación. El huésped sin duda enfrenta más fricciones en este viaje de check-in que en su viaje en Uber para llegar al hotel.

Bowcott le dijo a HotelTechReport: “Obligar a los huéspedes a adherirse a un check-in tradicional o exigir el uso de una aplicación da como resultado experiencias subóptimas para los huéspedes. Una estadía superior se logra cuando la tecnología se aprovecha para mejorar, no reemplazar, las interacciones humanas. Al lograr este equilibrio, Goki permite que los hoteles brinden experiencias memorables que se adaptan a las necesidades y expectativas cambiantes de los viajeros modernos”.

Entonces, ¿cómo puede crear un proceso de registro más fluido? La automatización es un componente clave de la solución. Al automatizar o encontrar reemplazos tecnológicos avanzados para los procesos repetitivos que agregan fricción, como cortar tarjetas físicas y orientación, puede dar a los huéspedes una bienvenida más cálida a su hotel. Un proceso de check-in verdaderamente automatizado permite a los huéspedes autoservicio: en una aplicación o interfaz digital, un huésped puede completar una tarjeta de registro y "check-in", luego puede acceder a una llave de habitación móvil y abrir la puerta de su habitación usando tecnología Bluetooth o WiFi en su teléfono inteligente. En el camino, pueden aprovechar una oferta de venta adicional, buscar información sobre su hotel e incluso reservar una cena. De los hoteles que usan la tecnología SmartLock de Goki, que permite a los huéspedes usar sus teléfonos inteligentes como llaves de la habitación, más del 80 % de los huéspedes usan la función de llave móvil, lo que demuestra que es una opción valiosa para la gran mayoría de los huéspedes. Este proceso fluido también fomenta una mejor comunicación con los huéspedes y maximiza las oportunidades de ingresos complementarios.

Si hubiera preguntado a los hoteleros hace cinco años si planeaban ofrecer opciones de check-in sin contacto, muchos de ellos habrían dicho que está en los planes para el futuro, pero no en el corto plazo. A los hoteleros a menudo les preocupaba que cambiar a métodos sin contacto diluiría el valor de su marca o disminuiría la experiencia personal por la que eran conocidos. Sin embargo, la pandemia cambió los planes de todos y el check-in sin contacto se convirtió rápidamente en una necesidad. Los hoteleros se dieron cuenta de que las opciones sin contacto no solo hacían que los huéspedes y los empleados estuvieran más seguros, sino que estas opciones tecnológicas avanzadas podían mejorar su identidad de marca.

“Los hoteles han descubierto que brindar una experiencia de huésped sin contacto no compromete su identidad única. Por el contrario, se ha demostrado que aprovechar la tecnología para mejorar la eficiencia operativa eleva la experiencia general del huésped y refuerza el sentimiento del cliente. Esto explicaría cómo algo que parecía una moda [soluciones sin contacto] ha impactado la forma en que nos alojamos en los hoteles y seguirá haciéndolo”, dice Bowcott.

De hecho, cuando la tecnología, como la solución de llave móvil de Goki, maneja los aspectos más engorrosos del check-in, su personal puede dedicar más tiempo y energía a establecer conexiones más significativas con los huéspedes. Incluso a medida que avanzamos hacia el mundo posterior a la pandemia, las opciones sin contacto siguen siendo una forma de brindar mejores experiencias a los huéspedes.

Puede parecer contradictorio pensar que la automatización puede conducir a mejores relaciones interpersonales entre los huéspedes y el personal, pero los hoteles que adoptan la automatización pueden liberar el tiempo de sus empleados para tareas más impactantes. La automatización no reemplazará a los empleados, sino que les quitará tareas sin sentido, como ejecutar tarjetas de crédito y enviar correos electrónicos con plantillas. Dado que las preferencias de los huéspedes han evolucionado, y los viajeros de hoy esperan una experiencia conveniente y eficiente, los hoteles que no automatizan al menos algunas partes de su proceso de registro se quedarán atrás de sus competidores que sí lo hacen.

Sin embargo, la automatización de cada paso en el viaje del huésped va demasiado lejos. Los hoteles deben buscar un equilibrio entre la tecnología y la interacción humana que permita a los huéspedes obtener lo mejor de ambos mundos. Un proveedor como Goki puede ayudar a su hotel a implementar tecnología que mejore las interacciones entre los huéspedes y el personal, pero que no los reemplace.

Al igual que con cualquier tecnología, habrá un pequeño grupo de usuarios que preferirán no usar la tecnología o enfrentarán desafíos mientras la usan. Para los hoteles que usan llaves de habitación digitales, los percances más probables son los huéspedes que no quieren usar la opción de llave de habitación digital o los huéspedes que no pueden acceder a su teléfono. La opción alternativa común es cortar una tarjeta de plástico para estos huéspedes que pueden usar en lugar de la llave digital de la habitación, pero esta experiencia no es fantástica. Con el deseo de que cada invitado tenga una experiencia estelar, Goki adoptó un enfoque más innovador con su solución SmartKey.

“Nuestra solución proporciona a cada huésped una SmartKey a través de nuestra aplicación web y un código único de 4 dígitos como respaldo en caso de que no puedan acceder a su teléfono. La belleza de este sistema es que los huéspedes pueden usar este código de 4 dígitos para estadías posteriores en los hoteles participantes, lo que lo convierte en un respaldo más efectivo. Al implementar este sistema, los hoteles pueden eliminar el plástico de sus operaciones y permitir que los huéspedes pasen por alto el mostrador de recepción, independientemente de la hora. Este nivel de comodidad mejora en última instancia la experiencia del huésped sin sacrificar la seguridad o la interacción personal. Este enfoque es clave para revolucionar el viaje de los huéspedes y distingue a Goki como pionero en la automatización total de las experiencias hoteleras en lugar de simplemente brindar un servicio auxiliar”, dice Bowcott.

Goki proporciona a cada huésped un código único de 4 dígitos, en lugar de una tarjeta de acceso, para usar como respaldo de la llave de su habitación móvil. Esta opción no solo significa que un huésped no necesita solicitar una tarjeta de acceso y recordar traerla con ellos. Pero los beneficios de esta opción de respaldo no son solo para los invitados; los hoteles pueden eliminar las tarjetas de acceso por completo, y los recepcionistas ya no tendrán que preocuparse por cortar las llaves.

¿Cómo se ve en la vida real el viaje de los huéspedes "tipo Uber"? Podemos buscar inspiración en dos hoteles que utilizan Goki, Capsule Hotel y Ostello Bello.

Capsule Hotel, ubicado en el aeropuerto de Zúrich en Suiza, utiliza Goki y el sistema de administración de propiedades Mews para brindar un viaje sin inconvenientes a los huéspedes, lo cual es especialmente importante para los pasajeros en tránsito que no quieren verse retenidos por procesos ineficientes. Capsule Hotel es conocido por sus cápsulas estilo cápsula y su fácil proceso de registro. Numerosas reseñas mencionan lo simple y directo que es el proceso de check-in, que es exactamente lo que un huésped desea, ya sea que haya estado viajando todo el día o esté a punto de embarcarse en un viaje largo.

Otro cliente de Goki, el grupo hostelero Ostello Bello, ha implementado la tecnología Goki en varias funciones en sus propiedades. Por ejemplo, los invitados pueden pagar el desayuno escaneando un código QR, lo que facilita el proceso de pago y elimina la necesidad de que un empleado maneje manualmente las facturas del desayuno. Los albergues de Ostello Bello también utilizan el software de Goki para facilitar los juegos de trivia en sus salones. Ostello Bello ha sido capaz de lograr una tasa de adopción de Goki del 100 %, lo que les habla a sus invitados más jóvenes y expertos en tecnología.

Está claro que la automatización puede desbloquear muchos beneficios para hoteleros y huéspedes. Al buscar en aplicaciones como Uber ejemplos de viajes fluidos para los huéspedes, los hoteleros pueden trabajar para lograr experiencias de registro sin fricciones y una mayor satisfacción de los huéspedes. Asociarse con una solución tecnológica como Goki puede ayudarlo a lograr no solo mejores puntajes de revisión de los huéspedes, sino también mayores ingresos complementarios y operaciones más eficientes.

Este artículo fue creado en colaboración por Goki y HotelTechReport.com.