Hapi logra la certificación de soporte global de nivel I
Esta semana, Hapi obtuvo la Certificación Global Customer Support (GCSC) de nivel I de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la rúbrica GCSC, que incluyen: preventivo soporte, soporte reactivo, coaching y validación de clientes.
El programa de certificación Hotel Tech Report GCSC analiza los proveedores de software a lo largo de las dimensiones críticas de la infraestructura de soporte al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos al Hotel Tech Report para su evaluación a lo largo de la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
?Dado que el producto de Hapi es una herramienta de desarrollo, su enfoque de soporte es asegurarse de que los documentos de la API sean lo más limpios y simples posible para que los desarrolladores puedan construir sin problemas sus API. Dicho esto, cuando un socio proveedor o un cliente de un hotel necesitan apoyo, el equipo de éxito de Hapi está a solo un correo electrónico de distancia y está compuesto por ex propietarios de productos de las principales cadenas hoteleras que tienen una gran experiencia técnica y una experiencia en el dominio de la hospitalidad que les permite brindar un mejor servicio. usuarios técnicos y desarrolladores ?, el cofundador de Hotel Tech Report, Adam Hollander.
"Nuestro equipo tiene más de 250 años de experiencia en hotelería. Muchos de nosotros trabajamos como hoteleros. El propósito de Hapi es crear una industria hotelera conectada, esto no se puede lograr sin un soporte continuo. Nos esforzamos por brindar el mejor soporte a nuestros clientes a través de un equipo dedicado y procesos que provienen de muchos años de experiencia en ese campo ". Luis Segredo, CEO @ Hapi.
La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que Hapi tiene implementados para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.
Resumen de la evaluación GCSC de Hapi
Puntuación de la rúbrica: 19/34
Nivel de certificación: I
Orientación al cliente: mentalidad del cliente
Recomendación: recomendado
Tamaño del equipo de soporte: 5
Líderes del equipo de soporte: Joe Monette, director de implementación y soporte
Período de certificación: diciembre de 2021 - diciembre de 2022
Pila de soporte: Salesforce, Google Docs, SurveyMonkey, Apigee, Slack, Vimeo, Microsoft Teams
Sección I de la rúbrica de soporte de GCSC: Soporte preventivo
El pilar de soporte preferente de la rúbrica de puntuación de GSCG audita las herramientas y los procesos que tiene el proveedor para proporcionar a los clientes un fácil acceso a los recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una solución de problemas sencilla, así como para anticipar las respuestas a las preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y fluida para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Hapi tiene implementados para los clientes:
1.1 Centro de ayuda / base de conocimientos en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda con capacidad de búsqueda para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas comunes de los clientes.
2.1 Videos de capacitación en línea: el proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para aprender por sí mismos y tener un conocimiento más profundo del producto.
4.1 Documentación de implementación / hoja de ruta: el proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas al momento de la incorporación para garantizar que todas las partes interesadas estén alineadas para que el proceso de implementación sea más fluido.
Sección II de la rúbrica de apoyo de GCSC: Apoyo reactivo
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, lo que garantiza una respuesta y un servicio rápidos a los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Hapi tiene implementados para los clientes:
1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report a través de pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos en su lugar para brindar soporte al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: proveedor de al menos uno de los métodos tradicionales de canales de soporte al cliente, soporte por correo electrónico o teléfono (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte multilingüe: el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos (inglés, español, francés, alemán, ruso)
1.5 Herramienta de gestión de tickets y soporte diseñada específicamente: el proveedor utiliza un software de soporte al cliente profesional que tiene funcionalidad para administrar de manera efectiva tickets de soporte, seguimiento, escaladas y análisis.
2.2 Soporte de chat en vivo: el proveedor ofrece chat en vivo en el sitio web o en la aplicación como un canal de atención al cliente alternativo.
3.3 SLA de contrato: el proveedor tiene términos de acuerdo de nivel de servicio (SLA) establecidos en los contratos del cliente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio.
3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones: el proveedor ofrece a los clientes la posibilidad de enviar fácilmente solicitudes de funciones y cuenta con una metodología para escalar funciones de alta prioridad.
4.4 Disponibilidad de soporte 24 horas al día, 7 días a la semana: el proveedor ofrece soporte 24 horas al día, 7 días a la semana a los clientes para asistencia las 24 horas.
4.5 Monitoreo de SLA de contrato verificado: el proveedor tiene términos de SLA completamente integrados en su software de soporte al cliente que tiene notificaciones automáticas que aseguran que los SLA sean monitoreados y mantenidos.
Sección III de la rúbrica de soporte de GCSC: Éxito del cliente y capacitación
Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la máxima prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para lograr resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Hapi tiene implementados para los clientes:
1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos para monitorear regularmente la satisfacción del cliente.
2.4 Comprobaciones trimestrales de éxito: el proveedor ofrece [al menos] comprobaciones trimestrales de éxito del cliente para revisar el progreso, compartir las mejores prácticas y garantizar que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección IV: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos del GCSC y la verificación del Hotel Tech Report de las herramientas y procesos internos validan los sistemas del proveedor en su lugar; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede ser validada de manera más significativa por las perspectivas imparciales de los clientes hoteleros reales. Este pilar analiza los puntajes de satisfacción y las reseñas de clientes verificadas e imparciales para validar que los procesos implementados funcionan a los ojos de los clientes en función de sus índices de satisfacción. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Hapi tiene implementados para los clientes:
2.6 Validación de la retroalimentación pública: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 25 reseñas verificadas de clientes.
4,12 4,8 promedio Calificación de atención al cliente: el proveedor tiene calificaciones sobresalientes de atención al cliente con un promedio de más de 4.5 / 5 en todas las reseñas de los clientes.
4.13 Confianza del proveedor: El proveedor ha revelado sus puntajes de satisfacción del cliente interno privado al Hotel Tech Report, que muestra altos grados de confianza en su infraestructura de soporte y resultados, lo que puede ser un fuerte indicador de transparencia y relaciones positivas entre proveedor y cliente.
Acerca de la certificación de asistencia al cliente global de Hotel Tech Report (GCSC)
El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha existido una forma de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Utilizando el marco patentado de Hotel Tech Report, las empresas se evalúan en cuatro dimensiones clave: apoyo preventivo, apoyo reactivo, coaching / éxito y validación del cliente para proporcionar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes para identificar más fácilmente a los principales socios tecnológicos.
Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
