Esta semana estaba teniendo una llamada telefónica con el líder de una empresa de viajes y me describió cómo los formularios de clientes potenciales basados ??en la web eran una fuente de origen significativa (50% +) de todos los clientes potenciales que generaban fuera de la web, pero cómo los prospectos de hoy simplemente ya no estaban llenando los formularios. El abandono de formularios está en su punto más alto en su negocio y dijo que están ansiosos por desarrollar nuevos métodos para recopilar el cliente potencial. Lo que he estado escuchando constantemente ahora es: el formulario de generación de oportunidades de venta del cliente está en soporte vital.
Entonces, ¿es hora de que desaparezca el formulario principal? Bueno, no tan rápido. El formulario de clientes potenciales sigue siendo uno de los lugares más prácticos para ayudar a un viajero, visitante, prospecto o cliente que ha desarrollado interés o intención de compra a manifestar su deseo de compra a su organización. Antes de tirar del enchufe en la forma de plomo, tenemos que reconocer que hay una escasez de mecanismos de reemplazo. Si saca X y X es fundamental para su modelo de negocio, es mejor que tenga Y para reemplazarlo, ¿verdad? Bueno, volvamos a esa Y en un segundo.
La realidad es que a los viajeros no les gustan los formularios de clientes potenciales, y este es el motivo:
Los formularios de clientes potenciales son impersonales Los formularios de clientes potenciales no abordan el sentido de inmediatez o urgencia del viajero Los formularios de clientes potenciales solicitan algo al viajero ANTES de ofrecer algo Los formularios de clientes potenciales no suelen indicar explícitamente cómo se utilizará la información divulgada Los formularios de clientes potenciales asumen que el viajero está listo y dispuesto a desprenderse de su anonimatoLos formularios de prospectos no son evidentes para CUANDO el viajero obtendrá una respuesta reflexiva.Los formularios de prospectos no son evidentes para CÓMO escuchará el viajero.Los formularios de prospectos son un insulto para un viajero que tiene infinitas opciones [inserte aquí su propia razón basada en sus experiencias personales] Profesionales de la hospitalidad don Tampoco necesariamente me gustan los formularios de clientes potenciales, y aquí está el motivo:
Los formularios de clientes potenciales crean una latencia entre el deseo del viajero y la respuesta de la hospitalidad, y los profesionales de la hospitalidad saben que el tiempo de reacción es fundamental para el éxito de la experiencia del cliente. Los formularios de clientes potenciales NO introducen la personalidad y las habilidades de venta personal. Los formularios de clientes potenciales califican genéricamente a un viajero; Todos los viajeros son únicos Los formularios de prospectos le dan a un viajero interesado una razón para abandonarO.k. Entonces, ¿qué es la Y? ¿Qué puede reemplazar el formulario de clientes potenciales basado en la web, una herramienta de extracción de datos utilizada desde los albores de Internet? Los posibles reemplazos son pocos, pero echemos un vistazo a cada uno:
Soporte de chat de productos básicos: herramientas como el chat en vivo heredado que utiliza el centro de llamadas para capturar el cliente potencial y hacer un seguimiento del viajero a través de otro método, como el teléfono o el correo electrónico. O Pro: relativamente rápido o Con: el viajero impersonal, no autorizado, puede sentarse en cola, el comprador nunca podrá volver a encontrar el mismo representante del centro de llamadas de chat
Compromiso directo inmediato: herramientas como Engage.co brindan interacción uno a uno instantáneo y desarrollo de relaciones entre el agente de atención al cliente y el comprador. Vea un ejemplo aquí utilizado por Travel Leaders: http: //tvlleaders.com o Pro: Continuidad de relación personalizada, confiable, inmediata (realmente rápida)
o Con: Requiere cambio y uso por parte de profesionales de la hostelería.
Agentes virtuales: pueden ser interacciones de preguntas y respuestas automatizadas y preescritas con el viajero que permiten que el lenguaje natural ayude a guiar al viajero hacia una respuesta en forma de autoservicio. O Pro: Relativamente rápido, no requiere humanso Con: Impersonal, no puede cubrir el 100% de las preguntas, puede frustrar / terminar al cliente
Recopilación en activos: herramientas como Docalytics.com pueden tomar el concepto existente de recopilación de formularios y hacer que se sienta menos amenazador al hacer con buen gusto las preguntas correctas sobre extracción de clientes potenciales al viajero en el momento adecuado, dentro de activos como folletos digitales y páginas de destino. .o Ventaja: la extracción de datos en contexto es sutil (menos agresiva) o Contras: impersonal, requiere una integración cuidadosa, menos que un tiempo de respuesta inmediato
Click-to-Email: permite que el viajero envíe un correo electrónico a su organización directamente. O Ventaja: Hace que la consulta / divulgación sea rápida o Contras: Impersonal, generalmente genérico (info @ empresa), abierto, tiempo de respuesta menos que inmediato
Click-to-Call: permite que el viajero se conecte con su organización a través del teléfono. O Pro: Relativamente rápido o Con: Representantes típicamente desconocidos que apoyan las llamadas, navegación del sistema de árbol telefónico difícil
Facebook (y otras herramientas de autenticación / registro): herramientas como Facebook permiten a los editores de sitios web brindar a los viajeros una forma de unirse al sitio con un solo clic. Y a los clientes les ENCANTA hacer clic en las cosas. La API de Facebook proporciona un reemplazo obvio para los formularios de clientes potenciales y permite que las personas completen un formulario con un clic ... es probable que su conversión ascienda de nuevo a donde solía estar. O Pro: Relativamente rápido, conveniente para el visitante / cliente Con: Requiere Trabajo de integración ¿Qué pasa con un enfoque híbrido? La combinación de una combinación de formas de clientes potenciales tradicionales, así como estas alternativas anteriores, puede extender la vida útil de sus prácticas de formularios de clientes potenciales sin una revisión completa o eliminación. En la página donde desea recopilar el cliente potencial, ¿puede mostrar 2-3 de estas herramientas? Es posible que si le das al viajero una opción sobre los métodos disponibles para comunicarte, lo atraparás a través de SU método preferido en lugar de intentar forzarlo a usar TU método preferido.
Resumen Los formularios de plomo ya no son atractivos para muchos tipos de viajeros por varias razones. Tampoco son atractivos para los profesionales de la hostelería que entienden cuán impulsada por las relaciones es esta industria. Sin embargo, existe una breve lista de alternativas. En lugar de eliminar el formulario principal, o seguir utilizando el formulario principal SOLAMENTE (bajo su propio riesgo), considere un modelo combinado que permita a los viajeros elegir. Esto puede ofrecer el siguiente paso en la evolución de las prácticas de recolección de plomo.
