Ya sea una propiedad de cinco estrellas que ofrece un servicio de cinco estrellas o un hotel económico que garantiza una cálida bienvenida y un servicio eficiente, la reputación y el éxito de una propiedad se basan en la amabilidad, la eficiencia y las interacciones cara a cara con sus huéspedes. La tecnología hotelera actual se ha convertido en una herramienta crucial para que los hoteles y complejos turísticos cumplan esos objetivos mientras se esfuerzan por equilibrar el uso de la tecnología con un servicio al cliente clásico y atemporal. Las propiedades han desarrollado varias estrategias para mejorar la prestación de servicios con tecnología sin diluir la esencia de la hospitalidad.
"Los huéspedes deben sentirse conectados con nosotros, no con sus teléfonos u otro equipo tecnológico, para que puedan relajarse y disfrutar de verdad", comentó Denny Grosclaude, gerente de hotel de Salish Lodge en Snoqualmie, Washington. "Menos tecnología y más compromiso personal es siempre una buena manera de hacerlo".
En el panorama digital actual, las expectativas de los huéspedes están influenciadas por sus experiencias en línea, donde sus preferencias se recuerdan automáticamente. Los huéspedes saben que Amazon puede recordar y sugerir su marca de champú favorita. Su expectativa ahora es que su resort favorito recuerde su aniversario o la botella de vino que siempre compran. La tecnología hotelera puede proporcionar el marco para hacer que ese nivel de servicio al huésped sea operacionalmente factible si la solución se implementa de manera cuidadosa y cuidadosa.
"La tecnología puede automatizar los procesos, pero debe aplicarse con cuidado, ya que no hay automatización para la interacción personal con los huéspedes, especialmente en la industria de los resorts", señaló Tjibbe Lambers del Otesaga Resort Hotel.
Utilice la tecnología para reconocer a los huéspedes que repiten la estancia Construir una relación más estrecha con los huéspedes es una de las formas en que una propiedad puede distinguirse en medio de un mar de proveedores de hospitalidad. Reconocer a sus invitados habituales contribuirá en gran medida a establecer esta relación.
"Comenzamos identificando a los huéspedes que regresan en el momento de hacer una reserva", comentó Susan Engler, vicepresidenta de ventas y marketing de Blue Harbor Resort. "Comprender la historia del huésped nos prepara para comprender mejor sus expectativas y proporciona una plataforma para brindar un nivel de servicio personal".
Use la tecnología para personalizar cada estadía "Usamos la tecnología para administrar las reservas, los itinerarios, la comunicación y las preferencias de los huéspedes, incluso hasta el color de las flores que les gustan para su estadía", comentó Tanya Walker de Chateau Beaver Creek en Colorado.
La elaboración de una estadía única e individualizada es otro diferenciador del servicio al huésped. Con una combinación de tecnología y servicio práctico, los hoteles y complejos turísticos tienen la capacidad de garantizar que la experiencia del huésped refleje las preferencias únicas de cada huésped y supere sus expectativas.
Singita Safari Lodges and Reserves en Sudáfrica captura detalles importantes de los huéspedes en su sistema de administración de propiedades antes de la llegada. Estas solicitudes de habitaciones, necesidades dietéticas y preferencias personales se comparten automáticamente con las 12 propiedades diferentes de Singita, lo que garantiza que los huéspedes disfruten de esta atención personalizada desde el momento de su llegada. Una vez en la propiedad, los perfiles de los huéspedes se actualizan continuamente en SMS | Host con información detallada sobre su experiencia, sus actividades e interacciones.
En Pursell Farms en Sylacauga, Alabama, los reservadores han perfeccionado sus habilidades para escuchar. "Tomamos notas en nuestro PMS centrado en los huéspedes mientras hablamos con los huéspedes por teléfono durante el proceso de reserva", señaló Beth Bagley, gerente de hospitalidad de Pursell Farms. "Captamos cosas que son importantes para ellos, incluso si no estaban necesariamente transmitiendo la información".
Esta capacidad de utilizar alta tecnología para impulsar un entorno de servicio de alto contacto ayuda a los hoteles y complejos turísticos a crear esa estadía memorable que atrae a los huéspedes a regresar.
"Nuestros supervisores de turno escriben notas sobre todas las interacciones importantes de los huéspedes y las comparten electrónicamente con todos los departamentos para que los huéspedes no tengan que repetirse y el personal pueda anticipar las necesidades", comentó Ted Horan, gerente general de Primland, un resort de lujo situado en las Montañas Azules. de Virginia.
Creación de aplicaciones específicas para los huéspedes Al reconocer el cambio en las preferencias de comunicación de los huéspedes, algunas propiedades están introduciendo aplicaciones para los huéspedes para facilitar las solicitudes de servicio. Otras propiedades están implementando aplicaciones para ayudar con la mensajería de texto en la propiedad y la participación social.
"Con nuestros huéspedes y, en particular, los millennials cada vez más enfocados en la tecnología, recientemente lanzamos una nueva aplicación que permite a nuestros huéspedes comunicarse con nosotros en su plataforma de mensajería preferida", comentó Marc Rodríguez, Gerente General de Esperanza Resort. "Con la aplicación, pueden hacer reservaciones en restaurantes, organizar el transporte e incluso solicitar una margarita mientras están en la piscina".
Uso de la tecnología para cultivar la lealtad El Otesaga Resort Hotel en Cooperstown, Nueva York inscribe automáticamente a los huéspedes que repiten en el Programa Otesaga Select. El programa de lealtad ofrece un servicio de conserjería individualizado y recompensa a los huéspedes con obsequios personalizados, descuentos y otros beneficios basados ??en sus visitas.
El Bavarian Inn Lodge en Frankenmuth, Michigan también invierte un esfuerzo considerable en su programa de lealtad con gran éxito y compromiso. "Hemos hecho crecer nuestro club de lealtad a más de 24,000 familias que pagan para ser miembros", comentó Jim Engel, director de operaciones de Bavarian Inn Lodge. Pueden aprovechar los datos transaccionales de los miembros de su club de fidelización para ofrecer ofertas personalizadas y relevantes.
Superar los desafíos en la implementación de tecnología A medida que los hoteles y complejos turísticos amplían el uso de la tecnología para potenciar el servicio al huésped, se enfrentan a múltiples desafíos. Los problemas de conexión, los problemas de integración y la capacitación del personal son solo algunos de los obstáculos que debe superar una propiedad para tener una implementación de tecnología exitosa.
"En un resort rural con conexión a Internet limitada, donde se realizan muchas actividades en diferentes lugares o lugares al aire libre", comentó Beth Bagley de Pursell Farms, "no siempre puedes acceder a los sistemas de administración de propiedades u otros programas que necesitas para ayudar a los huéspedes. Hace que sea aún más importante para nosotros conocer verdaderamente a nuestros huéspedes y anticiparnos a sus necesidades ".
Muchos de estos desafíos en la implementación de tecnología no son nuevos: los hoteles y complejos turísticos se han enfrentado a problemas de integración y capacitación desde el principio. Sin embargo, la tecnología hotelera tiende a ser un ecosistema fragmentado y las propiedades tienen que implementar una gran cantidad de nuevos sistemas para mantenerse al día con las necesidades de sus huéspedes.
"La elección y variedad de software para ayudar en el compromiso digital con los huéspedes está muy extendida", comentó Jim Engel de Bavarian Inn. "Aunque no hay dos empresas que ofrezcan exactamente las mismas funciones, ninguna las proporciona todas, por lo que comparar es difícil".
Para la mayoría de las propiedades, el valor de agregar soluciones de software para respaldar los esfuerzos de servicio al huésped supera con creces los desafíos. Los hoteles, complejos turísticos y sus socios tecnológicos continúan innovando, ayudándolos a extender la cálida hospitalidad y el servicio que caracteriza a esta industria.
