Antes de sumergirse en cómo puede escribir SOP en su propio hotel, es posible que se pregunte qué es un SOP en primer lugar. Un SOP, o un procedimiento operativo estándar, es un conjunto de instrucciones escritas que describen los pasos necesarios para completar una tarea de rutina. Los SOP están destinados a seguirse exactamente como están escritos, siempre. El uso de SOP de esta manera garantiza que la tarea se complete de manera consistente y precisa, sin importar quién complete la tarea o cuándo se complete la tarea. Algunos SOP son listas de verificación simples que se pueden completar en minutos, mientras que otros describen tareas complejas que pueden incluir varias páginas de instrucciones detalladas. Idealmente, un SOP permitirá que un novato complete la tarea correctamente. Entonces, ¿cómo se crea uno?

Si recién está comenzando a implementar SOP en su hotel, probablemente tenga una lista de tareas y procesos que podrían usar un SOP. De lo contrario, puede pensar en cada área funcional de su hotel, como recepción, mantenimiento y limpieza, y escribir las tareas principales que realiza cada departamento. Los mejores candidatos para SOP son aquellas tareas que son repetitivas y no requieren mucho juicio subjetivo o manejo caso por caso. Sin embargo, los SOP pueden incluir algunas dependencias y lógica. Por ejemplo, el proceso para realizar una reserva por teléfono es un buen candidato para un SOP, y el SOP puede incluir un subconjunto de instrucciones para un agente de reservas que está reservando una estadía para un huésped primerizo y otro subconjunto para los huéspedes que repiten. .

A continuación, querrá priorizar los SOP que son más críticos para sus operaciones. Una forma de determinar la prioridad es preguntar a los miembros del personal de cada departamento acerca de las tareas en las que a menudo ocurren errores o en las que el proceso es ambiguo. También puede pensar en las tareas que tienen el mayor impacto en los invitados y son las más visibles para los invitados. Es probable que estas tareas sean de alta prioridad, ya que tienen una conexión directa con la experiencia del huésped. También vale la pena considerar procesos que rara vez ocurren pero que son extremadamente importantes para documentar, como la preparación para desastres y los procedimientos de seguridad.

Ahora que sabe sobre qué escribir, ¿para quién está escribiendo el POE? Una tarea puede implicar la cooperación de varios miembros del equipo o departamentos, o una tarea siempre puede ser completada por una sola persona. Pensar en quién usará su POE y cómo lo usará puede revelar algunas consideraciones adicionales. Por ejemplo, si el SOP está destinado a una audiencia multilingüe, puede ser beneficioso incluir traducciones para que los miembros de su equipo puedan acceder a la información más fácilmente. O si el SOP se va a usar en un área en particular, podría tener sentido publicar el SOP en la señalización de esa área, como publicar instrucciones para operar las lavadoras en un letrero grande en el cuarto de lavado. También vale la pena considerar la mentalidad de los usuarios de SOP; un procedimiento de crisis debe usar imágenes y texto fácil de leer para que el usuario pueda completar el proceso rápidamente, mientras que un proceso menos urgente, como reservar un bloque de habitaciones grupales, puede incluir un texto más detallado y extenso.

Una vez que haya seleccionado tareas y procesos, puede esbozar los pasos necesarios para completar cada tarea. Si no está íntimamente familiarizado con una tarea, es una buena idea seguir a alguien que la está realizando o pedirle a un experto que lo guíe para trazar el proceso paso a paso. De esta manera, documentará cada parte del proceso con precisión. Los gráficos y las fotografías son especialmente útiles en los SOP, por lo que es una buena práctica tratar de tomar fotografías o usar diagramas de flujo siempre que sea posible. Tenga en cuenta la audiencia que utilizará el SOP, que identificó en el paso 3, ya que eso determinará el formato del SOP. Si su SOP incluye una lista de verificación, piense cómo se utilizará la lista de verificación: ¿los usuarios la imprimirán y revisarán las casillas de verificación con un bolígrafo? ¿Lo completarán en un teléfono inteligente o en una computadora? Ya sea que sus SOP vivan en una carpeta de Google Drive o en una carpeta de tres anillos, la clave es que sean accesibles para los miembros del personal que los usan con frecuencia.

Si bien puede parecer que el trabajo duro se hace después de escribir un SOP, el trabajo nunca termina realmente porque los SOP deben revisarse periódicamente para mantenerse actualizados. Cada vez que cambie un proceso (por ejemplo, si se implementa un nuevo software o cambian las responsabilidades de los empleados), asegúrese de documentar los cambios en el SOP. Para detectar estos cambios, es prudente establecer un recordatorio trimestral o semestral para revisar y actualizar los SOP. Los SOP para procesos menos frecuentes se pueden revisar anualmente. Intente revisar todos los SOP en su hotel al menos una vez al año.

¿Qué procesos documentará primero en los SOP? Con la ayuda de los procedimientos operativos estándar, el personal de su hotel puede ser más eficaz en sus responsabilidades y brindar un fantástico servicio a los huéspedes.

Los hoteles pueden aprovechar la tecnología y el software para estandarizar sus SOP (Procedimientos operativos estándar) mediante la creación de un conjunto de instrucciones para tareas específicas y operaciones diarias dentro de los departamentos del hotel. Este proceso implica la creación de flujos de trabajo y diagramas de flujo paso a paso para garantizar que todos los miembros del personal sigan los mismos procedimientos de manera constante, lo que lleva a una mayor rentabilidad y experiencia del huésped.

No se puede subestimar la importancia de los SOP en la industria hotelera, ya que brindan un marco para que la gerencia y el personal del hotel garanticen que cada huésped reciba el mismo nivel de servicio, independientemente de quién los esté atendiendo. Por ejemplo, un SOP de recepción puede incluir procedimientos de registro (registro sin contacto), descripciones de trabajo para el personal de recepción (software de recursos humanos) y resultados deseados para la experiencia del huésped (plataformas de experiencia del huésped).

Para estandarizar los SOP, los hoteleros pueden usar plantillas para desarrollar procedimientos estandarizados para todos los departamentos del hotel, incluidos los SOP de limpieza, conserjería y servicio de alimentos y bebidas. Los SOP también deben incluir estándares de seguridad y procedimientos de mantenimiento preventivo para garantizar la seguridad y el bienestar de los huéspedes durante un desastre natural.

Los hoteleros también pueden usar la tecnología para garantizar que los nuevos empleados estén capacitados en los SOP y que los miembros del equipo tengan acceso a ellos en todo momento. Por ejemplo, los miembros del personal pueden acceder a los SOP a través de una aplicación móvil o una plataforma en línea.

Además, los hoteles pueden aprovechar la tecnología para monitorear los precios y la actividad de las redes sociales para hacer ajustes a los SOP según sea necesario para mejorar la satisfacción y la rentabilidad de los huéspedes.

Los SOP internos pueden incluir pautas para las operaciones del hotel, como la gestión de inventario, la contabilidad y el mantenimiento. Con SOP estandarizados, los hoteles pueden lograr una mayor eficiencia, consistencia y rentabilidad, que son esenciales para el éxito en la industria hotelera altamente competitiva.