HOTEZA obtiene la certificación de soporte global de nivel II

Esta semana, HOTEZA obtuvo la Certificación Global de Soporte al Cliente de Nivel 2 (GCSC) de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la rúbrica GCSC, que incluyen: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching y validación del cliente.

El programa de certificación GCSC de Hotel Tech Report analiza a los proveedores de software en aspectos críticos de la infraestructura de atención al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben someter sus sistemas internos a la evaluación de Hotel Tech Report mediante la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.

Nuestro enfoque de soporte se basa en la simplicidad y la colaboración. Al hacer que nuestras herramientas sean intuitivas y nuestros procesos eficientes, permitimos que los equipos hoteleros se centren menos en la administración y más en brindar experiencias excepcionales a los huéspedes. Nikolay Beloshitsky, CEO de HOTEZA

La siguiente evaluación GCSC describe los sistemas y procesos verificados que HOTEZA tiene implementados para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.

Nivel de certificación : Nivel II

Sección I de la Rúbrica de Apoyo del GCSC: Apoyo Preventivo

El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación de GSCG audita las herramientas y los procesos que el proveedor implementa para facilitar el acceso de los clientes a recursos de autoayuda. Estos recursos sirven como base para facilitar la resolución de problemas y anticipar las respuestas a preguntas relacionadas con el producto, brindando una experiencia más intuitiva y fluida a los clientes. A continuación, se detallan los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que HOTEZA implementa para sus clientes:

• 1.1 Base de conocimiento/centro de ayuda en línea : el proveedor ofrece un centro de ayuda con función de búsqueda para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas comunes.

• 2.1 Vídeos de formación online : el proveedor ofrece vídeos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana para autoaprendizaje y un conocimiento más profundo del producto.

• 3.2 Información sobre herramientas: el proveedor ofrece consejos y sugerencias útiles que se muestran cuando los usuarios pasan el cursor sobre los botones y elementos de la interfaz de usuario (mínimo de 10 información sobre herramientas en la aplicación).

• 4.1 Documentación/hoja de ruta de implementación: el proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas al momento de la incorporación para garantizar que todas las partes interesadas estén alineadas para que el proceso de implementación sea más fluido.

Sección II de la rúbrica de apoyo del GCSC: Apoyo reactivo

El Pilar de Soporte Reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, garantizando una respuesta y un servicio rápidos. A continuación, se detallan los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que HOTEZA implementa para sus clientes:

• 1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report a través de una pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos implementados para brindar soporte al cliente.

• 1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: El proveedor ofrece al menos uno de los métodos tradicionales de canales de atención al cliente, correo electrónico o soporte telefónico (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico).

• 1.4 Soporte multilingüe: el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos (inglés, ruso, español, turco, griego, portugués, chino, croata).

• 1.5 Herramienta de gestión de tickets y soporte especialmente diseñada: el proveedor utiliza un software de soporte al cliente profesional que tiene la funcionalidad para gestionar de manera eficaz los tickets de soporte, el seguimiento, las escaladas y los análisis.

• 2.2 Soporte de chat en vivo: el proveedor ofrece un sitio web o un chat en vivo en la aplicación como canal de atención al cliente alternativo.

• 3.3 SLA contractuales: el proveedor tiene términos de acuerdo de nivel de servicio (SLA) establecidos en los contratos del cliente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio.

• 3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones: el proveedor ofrece a los clientes la posibilidad de enviar solicitudes de funciones fácilmente y tiene una metodología implementada para escalar funciones de alta prioridad.

• 4.4 Disponibilidad de soporte 24 horas al día, 7 días a la semana: el proveedor ofrece soporte 24 horas al día, 7 días a la semana a los clientes para brindar asistencia las 24 horas del día.

Sección III de la rúbrica de soporte del GCSC: Éxito del cliente y coaching

Si bien la satisfacción de los clientes es una prioridad para las empresas de software, mantenerlos bien informados es igualmente importante. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las claves para que los proveedores informen, eduquen y capaciten a sus clientes para obtener resultados exitosos con sus productos. A continuación, se detallan los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que HOTEZA implementa para sus clientes:

• 1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos establecidos para monitorear periódicamente la satisfacción del cliente.

• 2.3 Actualizaciones/cambios del producto (notas de la versión/registro de cambios): el proveedor ofrece documentación sólida y de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.

• 2.4 Controles de éxito trimestrales: el proveedor ofrece [al menos] controles de éxito del cliente trimestrales para revisar el progreso, compartir las mejores prácticas y garantizar que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.

• 3.6 Informes de rendimiento: el proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.

• 4.9 Software dedicado para monitorear el éxito del cliente: el proveedor utiliza un software dedicado para monitorear el uso del producto y capacitar a los usuarios para que tengan éxito con el producto.

Sección IV de la rúbrica de soporte del GCSC: Validación del cliente

La rúbrica de 34 puntos del GCSC y la verificación de las herramientas y procesos internos realizada por Hotel Tech Report validan los sistemas implementados por el proveedor. Sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos se puede comprobar, de forma más significativa, mediante las perspectivas imparciales de clientes hoteleros reales. Este pilar examina las opiniones imparciales y verificadas de los clientes y sus puntuaciones de satisfacción para validar la eficacia de los procesos implementados para satisfacer las expectativas de los clientes, como se refleja en sus índices de satisfacción. A continuación, se detallan los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que HOTEZA ha implementado para sus clientes:

• 3.7 Validación de comentarios públicos: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño destacado en Hotel Tech Report con más de 50 reseñas de clientes verificadas.

• 4.12 Calificación promedio de atención al cliente: el proveedor tiene excelentes calificaciones de atención al cliente, con un promedio de más de 4.5/5 en todas las reseñas de clientes.

• 4.13 Confianza del Proveedor: El proveedor reveló voluntariamente su puntuación de satisfacción del cliente interno (NPS) de 43.8, que supera los parámetros de referencia de la industria SaaS e indica una alta satisfacción del cliente. Esta puntuación NPS ha sido verificada de forma independiente por Hotel Tech Report, lo que refuerza la confianza en los sistemas de soporte y la fiabilidad del proveedor. Esta transparencia refleja un alto nivel de confianza y una relación positiva y orientada a los resultados entre el proveedor y sus clientes.

Acerca de la Certificación Global de Atención al Cliente (GCSC) de Hotel Tech Report

El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores. Sin embargo, históricamente, nunca había existido una forma de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Utilizando el marco propietario de Hotel Tech Report, se evalúa a las empresas en función de cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching/éxito y validación del cliente, para brindar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes, facilitando la identificación de los mejores socios tecnológicos.

Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/