¿Se pregunta cómo conectarse con sus invitados? No, no estamos hablando de interactuar con ellos a través de las redes sociales. Estamos hablando de conectar realmente con los huéspedes, aprovechar sus necesidades y deseos. Si desea generar una mayor lealtad de los huéspedes y crear las experiencias más positivas en su hotel, entonces debe comprender exactamente qué necesitan los huéspedes, desde sus necesidades fisiológicas básicas hasta su necesidad de crecimiento y realización personal.
En este artículo, explicaremos cómo la jerarquía de necesidades de Maslow puede ayudarlo a revelar lo que los huéspedes realmente quieren y lo guiará a través de algunos ejemplos de la jerarquía de necesidades de Maslow en la vida real. Y al hacerlo, puede comenzar a pensar en cómo puede adaptar la experiencia de los huéspedes de su hotel para brindar realmente sorpresa y deleite a través de experiencias de hospitalidad elevadas.
¿Qué es la jerarquía de necesidades de Maslow?
Antes de sumergirnos, es posible que se esté rascando la cabeza y pensando "¿Maslow quién?" Si tomó un curso de psicología en la universidad, el concepto puede resultarle familiar, pero comencemos con una definición de la jerarquía de necesidades de Maslow. Al estudiar el comportamiento humano y lo que motiva a las personas, Maslow propuso que hay cinco categorías de "necesidades" que impulsan a las personas a avanzar:
Necesidades fisiológicas: comida, agua, refugio, sueño.
Necesidades de seguridad: seguridad personal, empleo, dinero / recursos
Necesidades de pertenencia y amor: amigos, familia, sentido de conexión.
Necesidades de estima: estima por uno mismo (dignidad, logros, dominio, independencia) y el deseo de reputación o respeto de los demás (estatus, prestigio)
Necesidades de autorrealización: realización del potencial personal, realización personal, búsqueda del crecimiento personal y experiencias máximas.
Maslow también explicó que estas necesidades vienen en cierto orden; las personas no están motivadas por el estatus o el prestigio, por ejemplo, si no tienen comida, agua y refugio. Una vez que alguien ha satisfecho sus necesidades fisiológicas, de seguridad y de pertenencia, puede concentrarse en la estima y la autorrealización.
Pero, ¿cómo se relaciona todo esto con los hoteles? Exploremos cómo puede satisfacer cada nivel de necesidades de los huéspedes con servicios y comodidades en su hotel.
Satisfacer las necesidades fisiológicas de los huéspedes del hotel
Como seres humanos, nuestras necesidades más básicas son comida, agua y refugio. Los hoteles, por supuesto, brindan refugio y, por lo general, también alimentos y bebidas. Entonces, satisfacer esta necesidad parece bastante simple, ¿verdad? En teoría, sí, pero muchos hoteles aún reciben comentarios de los huéspedes que mencionan camas incómodas, ruidos fuertes y problemas con el servicio de alimentos y bebidas. Si bien las necesidades fisiológicas de los huéspedes pueden parecer las más fáciles de satisfacer, estas también son las más importantes, porque las ?casillas? fisiológicas deben marcarse antes de que los huéspedes puedan satisfacer el resto de sus necesidades.
En primer lugar, su hotel debe asegurarse de que los huéspedes puedan dormir bien por la noche. Haga de cada habitación un oasis acogedor y tranquilo propicio para el descanso con colchones cómodos, sábanas limpias, insonorización y control de temperatura. Tener almohadas y edredones hipoalergénicos disponibles también puede marcar una gran diferencia para un huésped con alergias.
Una vez que haya dominado la pieza para dormir, asegúrese de que los invitados siempre puedan acceder a la comida y al agua cuando surja la necesidad. Considere agregar comodidades en la habitación como botellas de agua de cortesía, una canasta de refrigerios, un frutero o incluso un minibar con artículos locales seleccionados cuidadosamente. Además de las ofertas en la habitación, intente eliminar cualquier fricción que los huéspedes puedan encontrar al pedir comida o bebida. Cuando el estómago de su huésped retumba después de un largo día de viaje, lo último que quieren hacer es esperar en espera cuando intentan hacer un pedido de servicio a la habitación, solo para que se les indique que esperen un tiempo de entrega de 45 minutos. Las soluciones tecnológicas como SuitePad pueden agilizar el proceso de pedido, lo que permite a los huéspedes solicitar el servicio de habitaciones o reservar reservas en restaurantes con solo tocar un dedo. Si su propiedad no tiene un restaurante en el lugar, considere vender bocadillos en la recepción o asociarse con restaurantes cercanos para la entrega.
Ayudar a los huéspedes del hotel a sentirse seguros
Una vez que haya satisfecho las necesidades más básicas de los huéspedes, el siguiente paso es proporcionar las medidas de seguridad adecuadas para que se sientan seguros en su propiedad. Además de las funciones de seguridad estándar, como las llaves electrónicas de la habitación y el circuito cerrado de televisión, asegúrese de que todos sus empleados cumplan con los estándares de seguridad, como solicitar una identificación al registrarse, llamar al huésped antes de enviar a un visitante a su habitación y usar tarjetas de identificación en todo momento.
Su código de seguridad local puede parecer una obviedad, pero seguir los estándares de seguridad de construcción de su área es otra forma de satisfacer la necesidad de seguridad. La próxima vez que llegue el inspector de códigos, tal vez recuerde haber leído sobre la jerarquía de necesidades de Maslow y comprender por qué su trabajo es tan importante. Los pasos aparentemente simples, como mostrar claramente los números de teléfono de emergencia y los procedimientos de salida de emergencia, pueden ayudar a los huéspedes, especialmente a los huéspedes internacionales que pueden no conocer su número de emergencia local, por ejemplo, a sentirse seguros en su propiedad.
Creando un espacio para las necesidades de pertenencia y amor
Cuando los huéspedes se sientan seguros en su hotel, podrán relajarse. Ya sea que sus huéspedes se queden en su hotel específicamente para relajarse o si simplemente están tratando de relajarse entre reuniones o eventos llenos de energía, usted quiere asegurarse de que su hotel pueda permitir que los huéspedes logren sus necesidades de pertenencia y amor, y nosotros ¡No solo estamos hablando de recién casados!
Los hoteles pueden ayudar a los huéspedes a satisfacer este tercer nivel de necesidades mediante la venta de habitaciones que son adecuadas para una variedad de diferentes perfiles de huéspedes: familias, parejas, grupos de amigos e incluso personas que viajan solas. Cuando tiene diferentes configuraciones de habitación, todos pueden encontrar el tipo de habitación que se adapte a sus necesidades, ya sea habitaciones conectadas para que los niños y los padres puedan tener algo de privacidad o habitaciones con literas para que los amigos puedan quedarse despiertos toda la noche hablando.
Además de sus habitaciones, maximizar sus espacios públicos para la interacción social es otra excelente manera de hacer que su hotel sea el más adecuado para la "pertenencia". Nuevos conceptos de hoteles como Yotel y CitizenM han reinventado el lobby tradicional como un híbrido de coworking y espacio social que invita a los huéspedes a conectarse entre sí, y algunos hoteles ofrecen eventos, clases o visitas guiadas que promueven la socialización. Pero, sobre todo, puede concentrarse en formar conexiones emocionales entre los huéspedes y el personal, que es una de las formas más poderosas de ayudar a los huéspedes a sentir que pertenecen. Dé a sus empleados el poder de sorprender a los invitados con regalos o celebrar una ocasión especial, y creará una conexión profunda entre sus invitados y su equipo.
Satisfacer las necesidades de estima de los huéspedes
Una vez que haya satisfecho las necesidades fisiológicas, de seguridad y de pertenencia de los huéspedes, puede pasar a las necesidades de ego o de estado, que implican hacer que el huésped se sienta especial y valorado. Si su hotel ofrece un programa de fidelización, esta idea definitivamente le resultará familiar. Los hoteles pueden satisfacer este cuarto nivel de necesidades reconociendo a los huéspedes por negocios que regresan durante el check-in, celebrando los hitos de lealtad con un detalle de bienvenida e incluso aprendiendo sus preferencias para que cada estadía sea hiperpersonalizada. La tecnología puede ser su amiga aquí gracias a un software como SuitePad que puede rastrear el comportamiento de los huéspedes y ofrecer información sobre las preferencias de los huéspedes. Si se entera de que un determinado invitado siempre bebe un capuchino con el desayuno, por ejemplo, su mesero puede ofrecerle un capuchino de manera proactiva al invitado cuando ingrese al comedor.
Reconocer y recompensar la lealtad de los huéspedes es solo una forma de ayudarlos a sentirse especiales. Su hotel también puede brindar un trato especial para los huéspedes que reserven habitaciones de categorías superiores, como con un mostrador de facturación exclusivo para las suites. Además, si se entera de que un invitado está celebrando una ocasión especial, aproveche la oportunidad para enviar una botella de vino espumoso a su habitación u ofrecer un postre gratis después de la cena. Estas acciones no solo satisfarán las necesidades de estima de los huéspedes, sino que también crearán una experiencia más positiva, lo que puede llevar a que se repitan los negocios y a que los huéspedes reciban buenas críticas.
Satisfacer las necesidades de autorrealización de los huéspedes
El pináculo de la jerarquía de necesidades de Maslow es la autorrealización, que se refiere a lograr los objetivos de la vida de uno o alcanzar su máximo potencial. Para algunas personas, la autorrealización significa ser un gran padre o crear una obra maestra artística. Pero para otros, viajar es un objetivo de vida, y su hotel puede ayudar a estas personas a tachar elementos de su lista de deseos o planificar un viaje único en la vida.
Una forma de ayudar a los huéspedes a lograr la autorrealización es con el servicio de conserjería. Los huéspedes a menudo acuden al mostrador de conserjería con solicitudes notables, ya sea alquilando un automóvil deportivo de lujo o arreglando el acceso detrás de escena a un museo. Alentar a los conserjes a satisfacer estas solicitudes significa que su hotel puede ayudar a las personas a hacer realidad sus sueños.
Mirar la hospitalidad a través de la lente de la jerarquía de necesidades de Maslow puede ayudarlo a usted y a su hotel a comprender el panorama general de lo que quieren los huéspedes y por qué lo desean. La jerarquía de Maslow también puede agregar cierta estructura a sus prácticas y objetivos operativos; por ejemplo, debe asegurarse de que los huéspedes puedan dormir bien en su hotel antes de invertir tiempo y dinero en un elaborado programa de fidelización. Comprender lo que los huéspedes realmente quieren, lo que los motiva, es la clave para brindarles una experiencia excepcional, obtener excelentes críticas y fidelizarlos.
