Estrategias probadas y verdaderas para las encuestas posteriores a la estadía: cómo recopilar comentarios más positivos de los huéspedes

Por Valerie Carboni

Última actualización Enero 26, 2022

3 min de lectura


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Las encuestas a los huéspedes son una de las formas más eficientes de fomentar la retroalimentación y tienen el potencial de impulsar un negocio hotelero. En esta guía de mejores prácticas, nos enfocamos en las estrategias probadas y verdaderas para crear encuestas exitosas después de la estadía a fin de garantizar comentarios más positivos y niveles más altos de satisfacción de los huéspedes.

Con más de 10 años en la industria hotelera, TrustYou ha recopilado y aprovechado una multitud de conocimientos, a menudo proporcionados por nuestros clientes de confianza. Los siguientes consejos sobre cómo crear encuestas posteriores a la estadía se basan en las estrategias que han demostrado tener una recompensa positiva.

Para comenzar con una nota general, es importante tener en cuenta las siguientes prácticas recomendadas generales para la encuesta:

  • Proporcionar encuestas multilingües para atender a los viajeros internacionales. No solo alentará a sus invitados a completar una revisión, sino que también se sentirán valorados.

  • Cíñete a un estilo de escritura sencillo, poco sofisticado y directo. Tenga en cuenta que sus invitados ya le están haciendo un favor al tomarse su tiempo para completar la encuesta, por lo que no hay necesidad de complicar demasiado las cosas.

  • Por lo general, minimizar las encuestas a 1-2 respuestas desplegables / casillas de verificación, 3-5 calificaciones y una respuesta de texto largo le llevará a su invitado aproximadamente 5 minutos para completar.

  • Como regla general, evite pedir más de 1 o 2 respuestas de texto extensas. La mayoría de las encuestas largas no se completan y un mayor número de preguntas abiertas tiende a desanimar a los encuestados.

  • Intente utilizar solo una página para toda la encuesta de invitados a fin de fomentar su finalización.

Pasando a las estrategias más específicas que garantizan un resultado positivo, esto es lo que debe considerar al crear encuestas para invitados:

Personaliza el encabezado

El encabezado es la forma en que presenta sus intenciones de obtener comentarios y alienta a su invitado a seguir adelante con la encuesta. Se recomienda personalizar el encabezado con el nombre del invitado para darle un toque más personal y amigable.

Mencione el valor de la reseña

Antes de comenzar a hacer preguntas, es importante que el huésped sepa cuál es el valor real de su reseña. Puede comenzar explicando que sus comentarios son muy apreciados y que ayudarán a mejorar los servicios del hotel y cualquier experiencia futura. Haga que el huésped se sienta escuchado y valorado desde el principio y tendrá mayores posibilidades de obtener una encuesta completa.

Explica el sistema de calificación.

Hágales saber a sus invitados en qué se están metiendo. Inmediatamente después de hacer la introducción y explicar el valor de la retroalimentación honesta, explique el sistema de calificación utilizado en la encuesta. Ya sea que se base en una escala del 1 al 5, niveles de satisfacción o cualquier otro tipo de sistema de calificación, déjelo claro desde el principio para evitar malentendidos y respuestas poco precisas.

Incluya el tipo de viaje al principio

Si esto es algo valioso para usted y su negocio, asegúrese de preguntar sobre el tipo de viaje al comienzo de la encuesta. En base a esto, puede anticipar el razonamiento detrás de las siguientes respuestas e incluso crear un perfil de cliente que lo llevará a experiencias futuras más personalizadas.

Comience con calificaciones no obligatorias

El objetivo final es recibir respuestas y comentarios honestos, pero tenga en cuenta que no todos tienen una respuesta para todo. Algunas preguntas deberían ser obligatorias y otras deberían ser más flexibles. Se recomienda comenzar con las calificaciones no obligatorias para asegurarse de que los encuestados no se sientan “atrapados”; eso es algo que puede llevar a una encuesta abandonada.

Termine con (no demasiadas) preguntas abiertas

Las preguntas que permiten respuestas de opción múltiple son las más eficientes y, en general, los encuestados están más ansiosos por brindarles retroalimentación. Sin embargo, a veces se necesitan respuestas abiertas para explorar una indagación más compleja. Las preguntas abiertas no deberían ser obligatorias y recomendamos ceñirse a una o dos. De lo contrario, la gente podría desanimarse y no completar la encuesta.

Busque la puntuación general al final de la encuesta

El puntaje general está destinado a resumir la calificación que los huéspedes otorgan a la experiencia general del hotel. Guárdelo al final de la encuesta, como una sucesión natural y un resumen. Además, recomendamos adjuntar un "texto de revisión" a la puntuación general para que los invitados puedan expresar sus impresiones o sugerencias finales.

Pregunte sobre el personal destacado

Esto no es obligatorio y usted decide si es útil para su negocio; sin embargo, lo alentamos a que destaque a su personal más merecedor. Todo lo que tiene que hacer es agregar una pregunta adicional al final de la encuesta sobre cualquier miembro destacado del personal del hotel. Los invitados aprecian el toque humano y la oportunidad de elogiar a su personal excepcional, que también se puede utilizar como un método para recompensar y alentar a su personal.

Pregunte a los invitados si quieren recibir boletines informativos / que el personal se comunique con ellos

Si desea hacer un seguimiento de los huéspedes después de su estadía o incluso enviar un boletín de noticias futuro, incluya esta información en la encuesta para huéspedes, al final. Puede utilizar una pregunta desplegable que permita a los huéspedes elegir la opción que prefieran en términos de comunicación futura entre el hotel y los huéspedes. Esto fomenta la lealtad y mejora su CRM.

Publicar en Google

Esta no es una pregunta en sí misma, sino una forma de obtener visibilidad en línea y aprovechar los comentarios para una mayor exposición. Cuando utilice la solución de encuestas TrustYou, puede agregar una opción al final de la encuesta. Esto significa que los huéspedes pueden optar por que sus comentarios se publiquen en la lista de Google del hotel para que sean públicos e incluso más valiosos.