Los 3 malentendidos más comunes de la mensajería de invitados

Ha oído hablar de "invitado", ha oído hablar de "mensajería", pero ¿sabe qué es la "mensajería de invitado"? La mensajería para invitados es una nueva categoría. En general, Guest Messaging para hoteles es enviar mensajes a los huéspedes a través de chat en el sitio web, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ... mientras que los huéspedes también pueden comunicarse con los hoteles a través de los mismos canales.

No hay duda de que la mensajería para invitados está en marcha. El número de usuarios de aplicaciones de mensajería móvil en todo el mundo está aumentando de 1.580 millones en 2016 a 2.480 millones en 2021 [1]. En promedio, las personas envían y reciben 32 mensajes / día, especialmente los jóvenes (18-34 años). Facebook Messenger es el canal más popular con 145 mil millones de mensajes / día en todo el mundo. Muestra claramente que las personas prefieren escribir a máquina que hablar, por lo que es más fácil para los hoteles llegar a los huéspedes a través de mensajes, que generalmente se leen en 5 segundos. [2]

Al ver el enorme potencial de la mensajería, muchos hoteles han comenzado a adoptar la mensajería para huéspedes, incluidos los gigantes: Hilton, Starwood, IHG y Hyatt [3]. A pesar de las principales tendencias y el gran atractivo de la mensajería para invitados, todavía hay algunos malentendidos comunes que deben abordarse.

1. No quiero que mis invitados se sientan entrometidos

Guest Messaging permite a los hoteles enviar mensajes de forma proactiva a los huéspedes, algunos se preguntarán si los huéspedes se sentirán molestos. El hecho es que depende de la elección del huésped y de cómo lo haga.

En primer lugar, los invitados tienen el derecho y la oportunidad de tomar una decisión. Pueden optar por recibir el mensaje o no, así como elegir sus canales preferidos, como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS. Por ejemplo, Bookboost Guest Messaging le permite solicitar el consentimiento del huésped de antemano en el sitio web, en el correo electrónico de confirmación o en el mensaje. Para los invitados, siempre pueden responder "detener" al mensaje para ser excluido de la lista de envío.

En particular, enviar la información correcta en el momento adecuado es la clave del éxito. El 57% de las personas están dispuestas a recibir mensajes, especialmente con descuentos e información útil [4]. ¿Que quieres decir? ¡Chicos, esta es una oportunidad maravillosa para que aumenten sus ventas!

Según los estudios de casos reales de Bookboost, a muchos invitados les gusta recibir recordatorios mediante mensajes. Por ejemplo, el día antes del check-in, los huéspedes apreciarán el SMS que ofrece información útil sobre la dirección del hotel y la plaza de aparcamiento, etc., preferiblemente con el enlace de reserva adjunto. Con una tasa de apertura promedio del 99% y una tasa de conversión del 8% [5], no hay duda de que la mensajería para invitados puede ayudarlo a deleitar a los invitados si se usa correctamente.

2. Me asusta la palabra "Automatizar"

Guest Messaging puede automatizar las respuestas a las consultas y proporcionar información cuando los invitados la necesiten. Algunos de ustedes están asustados con la palabra "automatizar" porque la hospitalidad se trata de servicio y conexión humana. Si la tecnología automatiza todo, ¿dónde debería estar?

Relájate, amigo del hotel. La automatización no significa automatizar todo. ¡Puede usar respuestas automáticas para manejar las "tareas" y liberarse! Piense en cuántas veces usted y su personal tienen que responder preguntas similares por teléfono una y otra vez. ¿Cuál es el horario de check-in? ¿Dónde está el restaurante? ... Ahora puede configurar respuestas de palabras clave de acuerdo con su propia realidad. Por ejemplo, cuando el huésped hace una pregunta que contiene la palabra clave "restaurante", aparecerá información detallada del restaurante del hotel. Con la ayuda de chatbot, las consultas repetitivas serán respondidas de forma rápida y hermosa.

Para la mensajería para invitados de Bookboost, el chat en el sitio web omnicanal es aún más poderoso. Es una plataforma de chat en vivo que integra mensajes de diferentes canales (por ejemplo, SMS, correo electrónico, Messenger, WhatsApp) todo en uno. Se puede instalar fácilmente en su sitio web para que pueda recibir y responder a todos los mensajes con solo un clic.

¡El chat del sitio web omnicanal de Bookboost ha ayudado con éxito a Maika, Gerente de Operaciones de Jorplace Beach Hostel a reducir alrededor del 60% de las llamadas! El personal del hotel está feliz de eliminar el trabajo repetitivo, mientras que Maika también se siente relajada porque ahora su personal puede concentrarse en las consultas relacionadas con la reserva para generar más reservas directas. Maika ve la automatización como un ahorro de tiempo y una ganancia de dinero, dos pájaros de un tiro, ¿no es asombroso?

Por último, pero no menos importante, siempre hay algo de espacio para que pueda utilizar la creatividad para personalizar la automatización y mantener el toque humano. En lugar de responder como un robot, puede configurar respuestas automáticas en un tono más personalizado. Al chatear con un invitado, su perfil de invitado también se muestra junto a la conversación, de modo que su personal pueda generar conversaciones más "humanas" para aprovechar las necesidades de los huéspedes y aumentar la satisfacción de los huéspedes.

3. Cuando escucho "tecnología", tengo un dolor de cabeza "complicado"

No, no, no, Guest Messaging es lo opuesto a la complicación. ¿Qué pasa si le digo que solo toma 1 minuto instalarlo en su sitio web?

Es cierto, para Bookboost, solo necesita iniciar sesión en la plataforma y encender un botón, luego el chatbot está listo para usar. ¿Por qué no iniciar una prueba gratuita y probarlo usted mismo hoy?

Pero, ¿qué hay del tiempo y la energía invertidos en el aprendizaje y la formación del personal? Bueno, en comparación con el costo invertido en responder llamadas repetidas y con bajo potencial de ingresos, esta pequeña inversión realizada en mensajería para invitados vale la pena.

En realidad, los proveedores de mensajería para invitados han trabajado durante años para que el producto sea fácil de usar. Con las experiencias prácticas que se centran solo en la industria hotelera, la mensajería para huéspedes se ha desarrollado para ser cada vez más madura. Para Bookboost, la orientación de capacitación, el seminario web, el soporte técnico experimentado y el servicio postventa completo son solo algunos de los muchos recursos para ayudar a su personal a adoptar la herramienta más rápido y mejor.

¿Y la integración? ¿Puede Bookboost integrarse sin problemas con mi sistema PMS? De hecho, la integración es una de las principales preocupaciones de los hoteleros. Sin embargo, las integraciones se pueden realizar de diferentes maneras, como la integración directa, a través de un proveedor de servicios o de una manera secreta de Bookboost.

En general, Guest Messaging es eficiente, humanizado y fácil de adoptar. Evidentemente, puedes sentir una fuerte tentación. Hay algunos malentendidos, pero lo que lo frena es la comprensión incompleta de la mensajería para invitados. Deje que los profesionales hagan su trabajo, simplemente siéntese y abrace el futuro de la hospitalidad.

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