El papel estratégico de los pagos en el sector de la hostelería y los viajes

Desde que me uní a Stripe como responsable de hotelería, viajes y ocio a principios de 2022, asumí la misión de arrojar luz sobre la innovación que está ocurriendo en el ámbito de los pagos.

Mantenerse a la vanguardia de las tendencias de viajeros y tecnología y poner los pagos en el centro de todo lo que hace abre oportunidades de crecimiento de ingresos muy interesantes.

¡Así que aquí están las buenas noticias!

Voy a compartir con ustedes una serie de artículos para resaltar cuán estratégicos son los pagos para su negocio y para brindarles algunos ejemplos tangibles de innovación que podrían inspirarlos a dar ese salto.

El papel de la innovación

Para mí, hay dos niveles de innovación a considerar.

En primer lugar, en esencia, la innovación consiste en descubrir formas nuevas y creativas de resolver problemas empresariales o de los clientes e identificar oportunidades de crecimiento. Como empresa de viajes o de hostelería, la adaptación y la aceleración de su negocio deben ser fundamentales para lo que hace. Eso puede significar trasladarse a un nuevo país, a un nuevo segmento de clientes o desarrollar un producto para satisfacer las necesidades en constante evolución de sus clientes.

En segundo lugar, ir más allá de la innovación "central" tiene que ver con mirar hacia el futuro; tiene un papel clave que desempeñar al posicionar, prevenir y proteger de manera proactiva su negocio contra el probable crecimiento y las amenazas futuras, incluso cuando parezca un salto más grande hacia algo nuevo.

Los argumentos comerciales a favor de adoptar la innovación son innegables: no solo le aseguran que no perderá clientes, sino que también le permiten aumentar los ingresos, reducir los costos y potenciar sus ganancias.

Pero también hay una ventaja que a menudo se pasa por alto y es mucho menos atractiva: aumentar la productividad de la oficina administrativa. La introducción de procesos y generación de informes automatizados a través de innovaciones como la ingeniería de procesos robóticos (RPE) puede reducir significativamente la cantidad de tiempo que toman los procesos de pago y permitir que sus equipos se concentren en tareas más estratégicas y dirigidas por humanos. Estén atentos porque exploraré cómo impulsar la eficiencia operativa puede reducir los costos, más adelante en la serie.

De hecho, siempre hay tensión cuando se trata de innovación. Parece costosa y arriesgada, pero no tiene por qué serlo. Identifique y haga algunas apuestas en oportunidades pequeñas pero escalables. Avance aceptando que los retornos serán bajos al principio y que no siempre acertará. Pero celebre sus aprendizajes y sus pequeños retornos en el primer año, ¡y luego aumente sus éxitos! Ese éxito se multiplicará.

El objetivo de estos artículos

Mi misión para esta serie es destacar las diversas formas en que en Stripe hemos podido empoderar a las empresas de viajes y ocio para innovar: construyendo rápidamente nuevos modelos de negocios, adaptándonos a los patrones de viaje y preferencias de los viajeros en constante cambio... y diversificando los flujos de ingresos a medida que cambian las condiciones macroeconómicas.

Por ejemplo, Airbnb fue una de las primeras empresas de viajes en asociarse con Stripe y nuestro nuevo producto, Link. Esto permitió a sus clientes ahorrar tiempo en el momento de pagar, ya que no necesitan ingresar información de pago y, en cambio, pueden "pagar mediante banco" con la misma facilidad que lo harían con una tarjeta de crédito. Además, una vez que se guardan esos datos, los huéspedes pueden usar Link para realizar pagos bancarios rápidamente para todas las reservas futuras. Puede obtener más información sobre esto en mi entrevista con PhocusWire.

Las empresas que sean más capaces de mantenerse a la vanguardia de las tendencias relevantes y adaptarse no solo sobrevivirán, sino que se diferenciarán al ofrecer una mejor experiencia al cliente. Por eso, a lo largo de esta serie, analizaré las tendencias de pago en la industria de viajes y hotelería, como los nuevos métodos de pago locales, las monedas y billeteras digitales, los pagos omnicanal, las propinas y membresías digitales.

Y aquí hay otra historia para motivarte: cuando la pandemia golpeó en 2020, nuestro cliente TravelPerk duplicó la apuesta por la innovación y la inversión, cuando la mayoría de las demás empresas estaban apostando a lo seguro. Al hacer crecer su departamento de productos e ingeniería en más del 250 %, generaron ingresos incrementales al brindar una mejor experiencia a sus clientes y ampliar esa base de clientes porque siguen sorprendiendo y deleitando.

Para TravelPerk, innovar significa centrarse constantemente en lo que el cliente quiere y adaptarse para ofrecer exactamente eso. En palabras de Huw S., director de operaciones: “Trabajar con empresas como Stripe nos permite hacer eso porque no tenemos que invertir una gran cantidad de tiempo en gestionar los canales de pago. Ya lo tenemos hecho. La tecnología moderna permite a empresas como la nuestra centrarse en nuestros clientes, que es lo que queremos hacer y la razón de nuestra existencia”.

Una visión para la industria hotelera y de viajes

Mi visión para el futuro es que la innovación en el sector de la hospitalidad y los viajes sea más audaz, más rápida y más sencilla, de modo que los líderes puedan crear alianzas significativas y rentables con socios y proveedores. Se generará mayor confianza, seguridad, mejores relaciones y se ganará dinero aprovechando la innovación en las alianzas.

Establecer relaciones más estrechas y efectivas con socios y proveedores le permite crear una visión más integral de la experiencia de viaje y del gasto de sus huéspedes, con una visión integral de los datos de pago. Nuestro cliente, FareHarbor, es un gran ejemplo de colaboración con Stripe para facilitar una experiencia de pago fluida para sus socios. Lavinia Voicu, gerente sénior de productos de FareHarbor, tiene esto que decir sobre su enfoque centrado en el cliente:

"Queremos ofrecerles a nuestros clientes que utilizan FareHarbor para administrar sus negocios todo lo que necesitan para tener éxito, desde crear y ajustar las reservas de los clientes hasta registrarlos rápidamente y verificar fácilmente su agenda comercial, y darles la flexibilidad de hacer todo esto sin importar dónde se encuentren".

La innovación se vuelve mucho más fácil cuando se invierte en relaciones a largo plazo con los socios estratégicos adecuados. Para las empresas internacionales de viajes y hotelería, el mundo de los pagos globales (como impuestos, cumplimiento y regulación) es una bestia compleja y en constante cambio. Los enormes costos ocultos que conlleva estar al tanto de todos estos elementos móviles se podrían aprovechar mejor con socios de pagos estratégicos, de modo que pueda concentrarse en las áreas de negocios en las que es mejor.

¿Qué sigue?

Espero que me acompañen en esta serie para explorar la naturaleza estratégica de los pagos y cómo la adopción de la innovación puede evitar que pierda dinero. Hoy en día, todas las empresas son empresas internacionales; analizaré en profundidad cómo eliminar la fricción de los pagos de la experiencia del cliente significa que solo mejorará la experiencia del viajero en lugar de restringirla. Por último, pero no por ello menos importante, analizaré cómo la experiencia del cliente genera lealtad y confianza, lo que a su vez genera oportunidades de ingresos nuevas y repetidas.

Así que asegúrate de hacer clic en la campana de mi perfil para recibir una notificación cuando publique cada artículo. Y mientras tanto, cuéntame en los comentarios cuáles son los desafíos comerciales que enfrentas en la industria de viajes y hotelería.