Teniendo en cuenta todos los componentes de una experiencia positiva para los huéspedes, incluso durante una estadía de solo 24 horas, y la cantidad de huéspedes que hay en un hotel en una noche determinada, no debería sorprender a ningún hotelero que en algún momento durante un turno todos los compañeros Es probable que encuentre quejas. Seguramente podemos y debemos hacer todo lo posible para evitar fallas, pero también es fundamental capacitar a todos en cómo responder de tal manera que no solo arreglen lo que está roto, sino que también muestren compasión por los inconvenientes de los huéspedes.
Hay que reconocer que la mayoría de los operadores de hoteles parecen estar trabajando arduamente para mejorar la calidad general del "producto físico", como la limpieza, las comodidades, las ofertas de comida y bebida y la comodidad de la propia habitación. Quizás esto se deba a una preocupación sincera por los huéspedes, pero sospecho que también se debe a la conciencia del impacto de las reseñas de los huéspedes en línea y las publicaciones en las redes sociales.
Dicho esto, como viajero frecuente sigo teniendo inconvenientes cada vez que me alojo en un hotel diferente, que para mí suele ser unas 6 veces al mes. Si se trata de un problema menor, a menudo ni siquiera me molesto en mencionarlo, pero a veces lo informo como inevitable.
Cuando informo de una deficiencia, encuentro que el problema casi siempre se resuelve de inmediato, pero lo que más me falta es cualquier tipo de empatía o disculpa por los inconvenientes que he encontrado.
Un ejemplo que se repite con frecuencia es cuando mis tarjetas electrónicas se desactivan misteriosamente y NO, NO las pongo junto a mi teléfono móvil. A mí me pasa con las tradicionales tarjetas de crédito tipo tarjeta con banda magnética e incluso con los modelos más nuevos que agitas frente a la cerradura. Nunca sé si el problema es con la tarjeta en sí, o más probablemente con un colega de recepción que marcó la fecha de salida incorrecta en su sistema, pero parece ocurrir al menos 1-2 veces por mes.
Esto siempre parece sucederme en las circunstancias más inconvenientes, como cuando mi habitación es la última ubicada al final de un pasillo muy largo, cuando hago una parada rápida para usar el baño entre reuniones o cuando Me apresuro a regresar para una conferencia telefónica programada.
Después de caminar penosamente de regreso al escritorio, esperar en la fila e informar sobre mi experiencia frustrante, lo que más a menudo escucho decir al colega es "¡Está bien, señor, aquí tiene!" o peor aún, "No hay problema, te conseguiré uno nuevo". (Puede que "no sea un problema para USTED, pero es un gran problema para MÍ!) Rara es la ocasión en que alguien se disculpa por mis molestias y" más raro aún "se identifica con lo frustrante que es cuando esto sucede.
De manera similar, cuando informo sobre otros inconvenientes comunes en la recepción, en el restaurante, en las salas de reuniones y en otros lugares, con mayor frecuencia escucho al colega moverse directamente hacia la solución sin asumir la responsabilidad de lo que salió mal. Ejemplos:
"El código de Internet que me diste dejó de funcionar ...". "Está bien, lo restableceré". "Mi pedido del servicio de habitaciones está muy retrasado ..." "Lo comprobaremos". "El servicio de limpieza olvidó reemplazar los paquetes de café ..." "Enviaremos algunos de inmediato. "" La base de la plancha está sucia ... "" Te enviaremos una limpia ". Sí, es importante" arreglar "la queja del huésped, pero para ganar la lealtad de los huéspedes y recuperar su confianza, lo que es más importante - si no más, es mostrar compasión por el quejoso.
Durante los talleres de capacitación en hotelería que llevo a cabo en todo el mundo para colegas de primera línea, comparto un modelo utilizando el acrónimo "EARS". La idea es que cuando los huéspedes se quejan, los hoteleros queremos ser "todos EARS". El acrónimo en sí es un buen recordatorio de que cuando los invitados están molestos, lo primero que debe recordar es dejar que desahoguen completamente su frustración; sea ??un oyente atento. Luego, una vez que hayan terminado de compartir todos los detalles personales de cómo esta deficiencia creó inconvenientes únicos, solo entonces es hora de que hablemos un poco.
Empatizarse. Demuestre comprensión y establezca una conexión personal con declaraciones como "Puedo imaginar cómo debe sentirse" y / o "Si yo estuviera en esa situación, ciertamente tampoco estaría satisfecho". Esto demuestra que realmente te preocupas y proporciona algo que los seres humanos REALMENTE necesitamos con mucha urgencia, que es la "validación".
Pedir disculpas. Ofrecer una disculpa sincera es una manera maravillosa de calmar la situación y calmar a una persona cargada de emociones. Al disculparnos, no estamos necesariamente admitiendo faltas, sino simplemente mostrando que nuestras intenciones eran buenas.
Resolver. Idealmente, por supuesto, queremos darle al huésped lo que quiere. Sin embargo, en el mundo real no siempre es posible hacerlo. Por lo tanto, colabore con ellos en la solución y ofrezca una variedad de opciones. Por ejemplo, el huésped quiere una habitación con una cama king size en un piso alto cerca del ascensor, pero usted no la tiene. Ofrézcales una habitación con una cama king en un piso bajo alejado del ascensor, o una habitación doble en un piso alto cerca del ascensor.
¿Satisfecho? Especialmente cuando el huésped está visiblemente molesto, haga un seguimiento después de que se entregue la solución para asegurarse de que esté satisfecho. Esto demuestra un esfuerzo extra, profesionalismo y transmite buenas intenciones.
Al capacitar a su personal para que sea todo EARS, se asegurará de que las quejas de los huéspedes se resuelvan mientras aún están en la empresa. Aún mejor, también puede encontrar que algunos invitados terminan aún más impresionados por la profesionalidad con que se manejó su queja de lo que lo hubieran estado si nada hubiera salido mal en primer lugar.
